El personal que responde consultas online es una de las piezas más importantes en un negocio o empresa que tiene presencia en Internet (las preguntas online que recibe un negocio/empresa solo deben ser respondidas por personal calificado). En el presente artículo hablaremos sobre las brechas generacionales y tecnológicas que (en algunas) ocasiones existen en dicho puesto de trabajo.
Perfil del puesto
El personal que ocupa este puesto debe cumplir con cierto perfil, por ejemplo debe tener experiencia manejando canales digitales, tiene que responder en «tiempos» adecuados, manejar un nivel de calidad en las respuestas que proporciona y debe tener experiencia en ventas, ese último punto es el más importante ya que no se trata solamente de la información que la persona proporcionará, sino que también se debe lograr generar conversiones o ventas de los productos y/o servicios que la empresa ofrece.
Brecha generacional
A la hora de seleccionar este personal, existen algunos aspectos que pasan desapercibidos, por ejemplo la brecha generacional. Generalmente el público objetivo al cual se dirige un negocio tiene un rango de edad determinado, por ejemplo si son productos para personas que están en un rango de edad entre los 17 a 25 años, debemos tener en cuenta que si la persona que responde consultas tiene 55 años, quizás no va a ser «muy compatible» con este segmento, no significa que «no pueda hacerlo», sino que es posible que la persona tenga algunas dificultadespara comunicarse de manera efectiva con personas de ese rango de edad (17 a 25 años).
Brecha tecnológica
La brecha teconológica es el nivel de dominio que la personal (que responde consultas) tiene sobre las plataformas o canales online a su cargo. Por ejemplo, la persona que contesta consultas puede tener 65 años pero no tiene ningún tipo de problema en dominar la plataformas a su cargo, es decir, que se siente cómoda utilizando herramientas para comunicarse como Whatsapp, inbox de Facebook (Messenger), Instagram, etc. en este caso no habría ningún problema ya que no existe una «brecha tecnológica».
Sin embargo, hay personas de esa misma edad que quizás tiengan algunos problemas para adaptarse a esos canales, quizás respondan muy bien por email o teléfono, pero les cuesta comunicarse por Whatsapp, Instagram, Messenger, etc. (no se sienten muy cómodos en esas plataformas), generalmente es en estos casos cuando la persona que responde consultas trata de «redireccionar» o «forzar» a los usuarios a continuar la conversación en una plataforma en donde se sientan más cómodos (debido a esta brecha tecnológica).
Debemos de tomar en cuenta que estos dos tipos de «brechas» (generacional o tecnológica) pueden restar efectividad al personal que responde consultas online, sobre todo si no hemos realizado una buena selección de personal o no se toman las medidas (ejemplo capacitación) para «reducir o solucionar» este tipo de problemas.
Video
En el siguiente video explico cada uno de estos puntos de manera detallada:
¿Qué opinas sobre este tema? ¿Crees que hay otros aspectos a tener en cuenta al momento de contratar personal que responde consultas online?
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