Estudio de caso Social Media Crisis: BMW España

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Hace unos días le sucedió algo no agradable a mi amiga Gaby Castellanos (reconocida experta en Social Media) cuando fue a cotizar un BMW en un concecionario llamado Herranz en Madrid España, luego de dejar un adelanto en el concesionario (un viernes) y volviendo (el día lunes) para presentar sus demás documentos, pasan unos días sin tener noticias…luego recibe una comunicación del concesionario indicándole que su petición fue rechazada por no tener un aval en España y ser extranjera (ella es venezolana de nacimiento pero vive desde hace muchos años en España).

Gaby comento lo que le ocurrio en su blog con la entrada titulada “Los extranjeros no pueden comprar en BMW caso insolito” en el cual compartió su experiencia con sus lectores, este post y su posterior difusion causo un gran apoyo por parte de sus seguidores, en este momento el consecionario ya se encontraba afectado en su imagen, sin embargo hasta este momento la situacion no pasa de un simple mal entendido o un mal servicio en el peor de los casos ante lo cual muchas empresas deciden no tocar mas el tema o en algunos casos aclarar algunos términos al cliente sobre porque fue rechaza su solicitud, sin embargo las personas que trabajaban en dicho concesionario tuvieron una “gran idea” para resolver o minimizar la situación.

Resulta que el concesionario decidio crear perfiles falsos y comenzo a hacer comentarios en el blog personal de Gaby (ver imagen: todos los comentarios son de la misma ip y con 10 minutos de diferencia) haciendose pasar por otros usuarios que la criticaban o que trataban de revertir la situación a favor del concesionario, es evidente el poco asesoriamiento de estas personas debido a que comentaron con estos perfiles falsos y lo peor: desde la misma ip del concesionario (ver imagen: no se tomaron la molestia de al menos ir a una cabina de internet publica), a raíz de estos hechos los mismos lectores y seguidores en las redes sociales de Gaby pusieron al descubierto esta baja estrategia y dieron a conocer pruebas muy evidentes a toda la comunidad poniendo al descubierto al concesionario (para ver las imágenes de los enlaces mas grandes pueden darle zoom).

En mis campañas y asesorías en Social Media nunca había visto este tipo de comportamiento salvo en algunas campañas políticas (que por lo general son muy sucias) sin embargo me sorprendió mucho este tipo de reacción en un concesionario de autos.

Este es un claro ejemplo de como una empresa no debe actuar en los entornos sociales ante una situación negativa, también se refleja lo peligroso que puede ser para una compañia o empresa no tener un community manager o gestor de comunidades en linea que pueda actuar en nombre de la empresa o sino capacitar y/o asesorar a los empleados sobre lo que se deben y no deben hacer en este tipo de situaciones.

Lo que se pudo hacer en este caso por parte del concesionario fue simplemente hablar a nombre de la empresa en la red social o en el blog y  reconocer el error o aclarar el mal entendido o quizás (en una acción con mas iniciativa) invitar a la persona afectada al concesionario para un nuevo servicio o cotización y darlo a conocer en el entorno social afectado.

Si deseas saber mas sobre crisis en medios sociales te recomiendo mi nuevo ebook titulado Manejo de Crisis en Social Media.


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JoseLuisMoreno

Consultor en Social Media y Marketing 2.0

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