Consejos para presentar reclamos o apelaciones en Facebook Ads

Existen anunciantes que reciben algún tipo de sanción por parte de Facebook y desean presentar algún tipo de reclamo, sin embargo generalmente este no se presenta de forma adecuada, en el presente artículo compartiremos algunos consejos al momento de presentar un reclamo o apelación en Facebook Ads.

Si actualmente estamos pensando en presentar algún tipo de reclamo a Facebook Ads (por alguna sanción recibida), podemos decir que «estamos empezando mal» porque se supone que debemos evitar llegar a la «etapa del reclamo», hay que tomar en cuenta que para llegar a este punto hemos tenido que hacer una serie de acciones previas (ya sea de forma voluntaria o involuntaria) que nos han llevado hasta ese momento difícil de la sanción. Incluso conociendo las normas de la plataforma publicitaria, es posible que hayamos tomado «algunos riesgos» dentro del entorno de Facebook, es importante tener el criterio para saber cuándo «nos estamos jugando» nuestra cuenta publicitaria (y cuando no) al realizar cierto tipo de acciones, por lo tanto es importante saber que los consejos que veremos a continuación solamente serán válidos cuando hemos hecho las normas de Facebook, hemos tenido un buen historial como anunciante y digamos que por una «falla interna» de Facebook se cometió un error que ocasiono la sanción.

Facebook Ads no da «marcha atras» en sus sanciones

A diferencia de muchas plataformas publicitarias, Facebook tiende a no «echarse para atrás» en sus sanciones, es decir que cuando Facebook «sanciona» generalmente lo hace de manera permanente, debido a esto es muy difícil que una cuenta publicitaria sancionada sea reactivada. Debemos tomar en cuenta que las probabilidades que Facebook acepte este tipo de reclamos son bien reducidas, tomando en cuenta ese contexto compartimos los siguientes consejos:

El reclamo debe ser presentado por el titular

Como primer consejo debemos tomar en cuenta que el reclamo o apelación la debe presentar el titular de la cuenta publicitaria, si bien le podemos dar el rol de administrar general de la cuenta a otro anunciante, siempre se recomienda que el dueño de la cuenta (o el creador de la misma) sea el que presente el reclamo o apelación. Es importante destacar que la persona que presente dicho reclamo solo tendrá una oportunidad para dar o expresar su punto de vista, el problema es que muchos titulares de cuenta o dueños de negocio que han creado una cuenta publicitaria, cuando presentan un reclamo a Facebook «se apresuran» y no sustentan su solicitud correctamente, lo cual originará que sea rechazada.

Evitar presentar reclamos «rápidamente»

Existen personas que presentan un primer reclamo rápidamente y luego recién presentan un segundo reclamo (agregando algunos elementos adicionales), pero este segundo reclamo pierde fuerza porque en el historial ya se ve que ese primer reclamo no fue presentado de manera seria, por lo tanto debemos tomar en cuenta que en Facebook Ads solo tendremos una sola oportunidad para presentar una apelación, por lo cual esta debe estar bien sustentada y elaborada.

Dominio de las normas de Facebook Ads

Si no dominamos las normas de Facebook Ads, no vamos a poder sustentar correctamente nuestro reclamo, antes de presentar un reclamo primero debemos conocer las normas de la plataforma publicitaria, ya que en nuestro mensaje debemos dar a entender que conocemos las normas, si la persona (supervisor manual) que está evaluando nuestro caso, ve que efectivamente conocemos las normas y que hacemos referencia a las mismas, entonces nuestro reclamo será tomado de manera seria, mientras que por otro lado, si ponemos en evidencia nuestro desconocimiento de las normas, entonces nuestro reclamo no parecerá serio o formal y perderá relevancia para el supervisor manual.

Entender cómo funciona el sistema de revisión de Facebook Ads

Debemos entender cómo funciona el sistema de revisión de anuncios de Facebook, es importante tener en cuenta que Facebook Ads es una plataforma que puede tener errores internos, ya que posee un sistema de revisión automático (software o programa IA) y un sistema de revisión manual (persona), los cuales no son 100% infalibles y están sujetos a cierto margen de error, también es importante tener en cuenta que Facebook posee un historial de nuestro comportamiento como anunciante (anuncios rechazados, sanciones recibidas, principales infracciones cometidas, etc.) el cual se encuentra a disposición de los supervisores automáticos y manuales.

Presuponer que hemos cometido un error

Es importante que cuando vayamos a hacer un reclamo lo presentemos desde el punto de vista de Facebook, no se trata de decir simplemente que «Facebook cometió un error» y que «nosotros tenemos la razón y somos perfectos», sino que debemos tratar de hacer un “mea culpa”, viendo qué errores hemos podido cometer, podemos decir por ejemplo “el anuncio que presenté fue este .. y creo que esta norma se pudo haber incumplido”. El presuponer que hemos podido cometer un error nos dará una mayor capacidad de análisis y objetividad al momento de elaborar nuestro reclamo.

Ser respetuoso

Hay muchas personas que cuando presentan un reclamo cometen el error de faltar el respeto o hacer amenazas, debemos tener en cuenta que esta actitud no nos va a ayudar en nuestro caso, siempre es bueno que mostremos cierto respeto, por ejemplo si una persona va a un juicio, será contraproducente si al llegar insulta/amenaza al juez o a los miembros del jurado, porque automáticamente perderá objetividad, se supone que si una persona va a un juicio, debe sustentar su defensa presentando pruebas y argumentos.

Saludo cordial y mensaje positivo

Se recomienda que al comienzo del reclamo o apelación saludemos de forma cordial y que coloquemos un mensaje positivo como por ejemplo: «Buenas tardes, ante todo quiero felicitarlos por el trabajo que están haciendo y por hacer de Facebook un lugar más seguro y de mayor calidad para los anunciantes» es posible que este tipo de mensajes te parecerán algo hipócritas o falsos, pero debemos ponernos en lugar de la persona que atenderá nuestro reclamo (la cual recibe cientos de reclamos o quejas con insultos o amenazas), sea como sea, la persona que nos está atendiendo se está tomando el tiempo de ver nuestra solicitud e indiferente al veredicto final, debemos propiciar un entorno positivo para que dicha persona pueda analizar nuestro caso de forma adecuada.

Citar normas y describir las posibles faltas cometidas

Luego de saludar y dar un mensaje positivo, debemos proceder a citar las normas y mencionar las posibles faltas cometidas, en este caso recomiendo ser lo más estricto posible con nosotros mismos, mencionando todas las posibles faltas cometidas, aunque esto parezca algo contradictorio, debemos tomar en cuenta que Facebook Ads ya posee toda la información de nuestras acciones y que verá como algo «positivo» que el anunciante conozca las normas y que esta haciendo un esfuerzo por identificar sus errores, luego de mencionar la acciones realizadas y las posibles normas incumplidas, viene la parte de la posible interpretación, por ejemplo podemos decir algo como «el día x presenté un anuncio que tenía el siguiente texto….dicho texto pudo haber contravenido x norma ya que pudo interpretarse de esta manera … pero en realidad se refería a este tema…»

Solicitar amablemente la revisión del caso

Al finalizar nuestra sustentación se recomienda pedir de forma amable que revisen nuestro caso, es muy importante que esta solicitud solo se realice al «final» del mensaje que enviaremos, existen personas que comenten el error de exigir o solicitar revisiones «al comienzo» de un mensaje, recordemos que primero debemos sustentar de forma correcta nuestro reclamo para que este sea tomado de manera seria.

Evitar acciones para «evadir» las normas

Bajo ningún motivo debemos llevar a cabo acciones «evasivas» para burlar una norma o sanción, ya que este tipo de acciones simplemente complicará nuestra situación y hara que nuestra reputación o historial como anunciante sea negativa y hará que sea más difícil que Facebook considere nuestro reclamo como serio. Entre las acciones «evasivas» más conocidas se encuentran: crear una segunda cuenta publicitaria, crear otro perfil personal, presentar el mismo anuncio, promover la misma página de seguidores o cuenta de Instagram sancionada, etc.

Revisar constantemente el nivel de calidad de nuestra cuenta publicitaria

Es importante que seamos consientes de nuestro historial como anunciante al momento de presentar un reclamo, una forma práctica de tener una idea sobre el «estado» de nuestro historial, es verificar el nivel de calidad de nuestra cuenta publicitaria y ver las normas que hemos incumplido en los últimos 6 meses (no aparecerá el detalle de las mismas pero aparecerán unos valores generales que nos darán una idea aproximada del número de infracciones cometidas), puedes conocer el nivel de calidad de tu cuenta punlicitaria en el siguiente enlace.

Vídeo

En el siguiente video explico de forma detallada cada uno de estos puntos:

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