En el siguiente artículo hablaremos sobre un tema muy importante que es la “sobrecalificación” del personal que responde consultas online. Responder consultas online es una tarea muy importante para cualquier negocio o empresa que tiene presencia en Internet, ya sea que realicemos campañas de anuncios pagados o generemos tráfico por otros canales (posicionamiento web, redes sociales, email marketing, etc.) todas estas acciones van a generar consultas, las cuales tienen que ser respondidas por un personal calificado.
Consultas Online
Muchas veces estas consultas online no son respondidas por una persona «adecuada» y eso puede repercutir bastante en los resultados obtenidos. Si bien es importante generar tráfico (el cual generará consultas), lo importante es que esas consultas online sean respondidas por una persona que cumpla ciertos criterios o requisitos.
Si esas consultas se responden bien (con calidad de respuesta y cierre), nuestro negocio va a tener ventas y conversiones. Si no se responden con cierto «nivel de calidad y cierre» van a comenzar los problemas y no alcanzaremos nuestros objetivos.
Perfil del puesto
Muchas veces se comete el error de «no diseñar bien el puesto» (las funciones o tareas que realizará la persona), otro error es que el dueño de la empresa y/o negocio no sepa bien cuales serán todas las funciones del puesto, también puede pasar que las personas que realizan el reclutamiento no cuentan con experiencia en procesos de selección o simplemente «no tienen muy claro» lo que hará la persona. también hay ocasiones en que se confunden unas funciones con otras, otro error es usar terminos muy generales para describir una función, por ejemplo el término » manejar redes sociales» eso es algo muy amplio, ya que puedde ser tomado como: hacer publicaciones, generar contenido, estrategia o responder consultas.
En el puesto que estamos hablando (responder a consultas online), una persona que responde consultas no debería publicar contenido ya que en realidad es «otra rama» o tarea ¿podría hacerlo? Sí, pero digamos que el perfil puede «alejarse» un poco de lo que necesitamos. Por ejemplo: hay personas que administran redes sociales pero que no responden consultas, en este caso lo que estamos buscando, es alguien que responda consultas online por distintos canales, ya sea: Facebook, Instagram, Twitter, Youtube, comentarios del blog, email, Whatsapp, etc.
Al momento diseñar el puesto debemos tener en cuenta que debemos buscar a la persona indicada, que cuente con unos tiempos de respuesta, que responda con calidad y que tenga habilidades para poder «cerrar» ventas (si la persona no es buena cerrando ventas no va a poder lograr conversiones). A veces en este puesto hay algunas funciones que se comienzan a «agregar» gradualmente como por ejemplo: diseño de imágenes, publicidad pagada, publicación en redes sociales, redacción de contenidos, etc… todo esto hace que se «desvirtúe» un poco el puesto y se pieda el enfoque del mismo.
Sobrecalificación
Cuando una persona está sobrecalificada significa que «excede» los requisitos para ese puesto. ¿Se puede decir que este exceso es bueno o malo? Generalmente, depende mucho de cómo es el postulante. Por ejemplo, hay que tomar en cuenta que lo que necesitamos es algo muy específico y que a veces no será compatible con algunos perfiles, por ejemplo: si la persona tiene mucha experiencia en lo que es planificación, estrategia, asesoría, etc.… entonces puede pasar que la persona no se sienta cómoda o que la persona entre con la «esperanza» de que después realizará «otra función», el problema es que esta situación va a generar otros problemas ya que la persona no estará enfocada y no podrá dar su máximo potencial desde un comienzo.
En el siguiente video explico cada uno de estos puntos de manera detallada:
¿Qué opinas sobre este tema? ¿Crees que hay otros aspectos a tener en cuenta al momento de contratar personal que responde consultas online?
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