Estudio de caso Social Media Crisis: Delta Airlines y los soldados americanos

delta soldados

El 7 de Junio del 2011 un grupo de soldados americanos (ejercito de EEUU) que regresaban de Afganistán se encontraban en el vuelo #1625 de Baltimore, Maryland y Atlanta en ruta a su base en Luisiana se quejaron a través de un video en YouTube que Delta Airlines les cobró un recargo de U$200 dólares a cada uno por sus cuatro maletas a pesar de que según ellos el ejército de EEUU tenía un contrato con la compañía aérea que le permitían llevar hasta 4 bolsas de equipaje gratuito controlado por persona.

Mencionaron que eran 34 soldados y que por eso Delta Airlines se había llevado U$2800 dólares de cargos por equipaje, uno de los soldados dijo “buen negocio Delta”.

El video tuvo una gran viralidad en YouTube y en las redes sociales para posteriormente pasar a la prensa la cual presentaba a Delta Airlines como una compañía insensible con los militares lo cual ocasionó una serie de fuertes críticas en contra de la compañía aérea, era evidente que no eran pasajeros caprichosos sino soldados en actividad que efectivamente acaban de regresar de Afganistán lo cual ocasionó la indignación de muchas personas y clientes de la aerolínea, sin embargo luego de una revisión de sus políticas Delta Airlines concluyo que el convenio que tenia con el ejército de EEUU no se había roto ya que lo acordado fue que el personal militar que viajaba en clase turista podían llevar 3 bolsas de equipaje gratuitas y no cuatro; sin embargo, era lógico que si los 34 soldados habían sido afectados (no uno o dos sino todos) significaba que no era un simple capricho de ellos, lo que ponía en evidencia que la aerolínea no se intereso en solucionar el problema o proponer una alternativa, ademas para ese entonces la imagen de la compañía ya había sido afectada por el incidente por lo que Delta Airlines decidió tomar acciones inmediatas para contrarrestar el efecto del video en YouTube.

Ese mismo día a las 11:00 pm la compañía pidió disculpas en su blog a los militares afectados, al día siguiente (8 Junio) a las 7:30 am ya se discutía por correo los posibles cambios en sus políticas, luego a las 9:30 am ya se habían realizado las modificaciones correspondientes al otorgar mas beneficios al personal militar los cuales ahora eran de hasta 4 bolsas gratuitas (en lugar de las 3 anteriores) y el personal militar que viajaba en primera clase o de negocios podía llevar hasta 5 bolsas, para avisar de estos cambios Delta realizó un comunicado de prensa a la 1:00 pm y utilizo su blog y su página de seguidores de Facebook para alertar al público  sobre los cambios realizados en su política para el personal militar.

Como podemos apreciar a pesar de que Delta tiene una buena organización en Social Media (como podemos apreciar en el video de abajo) no pudo evitar tener este incidente, el cual le causó varios problemas de imagen; sin embargo, la pronta acción logro contrarrestar los efectos del video en YouTube de forma efectiva, aquí podemos destacar como el buen trabajo en medios sociales de Delta ayudo a controlar la situación (era evidente que tenían un plan de contingencias preparado para estos casos debido a su rápida acción) es importante destacar que las aerolíneas por lo general no pueden cambiar sus políticas como un “interruptor” pero en esta ocasión  lo hicieron de forma muy oportuna.

Pueden ver más sobre el incidente en el artículo de Tnooz, en el siguiente video pueden apreciar el laboratorio de Social Media de Delta Airlines:

En el siguiente video explico de forma resumida como se desarrollo la crisis:

Si deseas saber mas sobre crisis en medios sociales te recomiendo mi ebook titulado Manejo de Crisis en Social Media.


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JoseLuisMoreno

Consultor en Social Media y Marketing 2.0

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