Muchas empresas y negocios que desean comunicarse con potenciales clientes en WhatsApp, cometen el error de no entender el concepto de «conversación» y los tiempos relacionados a la misma, lo cual puede originar sanciones de parte de WhatsApp por envío de spam o mensajes no solicitados. En el presente artículo explicaré el concepto de «conversación» dentro de WhatsApp Business y la ventana de tiempo para este tipo de conversaciones.
Conversación
Según Wikipedia, una conversación es un diálogo (ya sea oral, escrito o mediante lenguaje de señas), entre dos o más personas que intervienen alternativamente, expresando sus ideas o puntos de vista sin necesidad de una planificación. En la conversación, los interlocutores o participantes no lo hacen al mismo tiempo, sino que cada uno tiene su turno de hablar o expresar sus ideas.
Como podemos ver, el mensaje es bastante claro, pero quiero resaltar dos «puntos clave» que nos ayudarán a entender su implicación en los mensajes de WhatsApp Business: turnos y tiempos.
Turnos
El primer punto que debemos tomar en cuenta, son los turnos, ya que para que una conversación sea considerada como tal, cada persona tiene su propio turno para participar o expresar sus ideas. Si existen dos personas (Ay B) y la persona A dice algo o expresa una idea, entonces la otra persona (B) tendrá su turno para responder o expresar su punto de vista y así sucesivamente, lo cual permitirá que la conversación continúe hasta que ambos participantes finalicen la conversación o una de las dos personas decida no seguir participando.
Si bien este concepto de «turnos» es sencillo de entender, es en este punto, donde muchos negocios fallan al momento de comunicarse en WhatsApp Business, ya que no entienden el concepto de «turnos» a nivel empresa y a nivel de WhatsApp, por ejemplo, si un potencial cliente pregunta algo a un negocio, dicho negocio responderá, y luego será el turno del potencial cliente, de esta manera, la conversación (y el proceso de ventas) continuará de forma natural, sin embargo, si el cliente potencial decide no seguir participando y el negocio «insiste» en enviar más mensajes (sin esperar respuesta), entonces la comunicación se «rompe» y la situación se puede volver molesta o negativa para el potencial cliente, pudiendo originar una denuncia por spam.
Como vimos en nuestro artículo anterior, un negocio solo debería «responder» lo que le preguntan sus potenciales clientes (excepto en casos especiales como los anuncios de Meta para leads). En este caso, quien debe iniciar la conversación (primer turno) es la persona interesada o cliente potencial, mientras que la empresa o negocio «responde» lo que el potencial cliente le pregunta (segundo turno). Si el intercambio de mensajes continúa, entonces la empresa podrá seguir con su proceso de ventas (intercambiando turnos), pero si la comunicación se interrumpe, entonces la empresa ya no podrá seguir con su proceso de ventas, ya que el usuario decidió no continuar con la conversación. Sin embargo, la gran pregunta es ¿Cómo se sabe si un usuario decidió no seguir con la conversación? la respuesta en este caso, sería si se da alguna de estas situaciones:
-El usuario lo dice explícitamente: por ejemplo, el usuario dice que no le interesa el producto o servicio, se despide o simplemente dice «no» o «no gracias».
-El usuario no responde el último mensaje (decide no participar en su turno).
Significado de no responder un mensaje
Si alguien no responde o no toma su turno en la conversación, generalmente es porque el usuario ya no le interesa la conversación, sin embargo, en algunos casos, dicha demora puede deberse a otros motivos, como por ejemplo:
-La persona está ocupada haciendo otras cosas.
-La persona se olvidó de responder.
-La persona se distrajo con otra cosa que llamó su atención.
Tiempos
El segundo punto que debemos tomar en cuenta en este aspecto, son los tiempos, ya sea de una conversación o de cada turno, ya que esto nos dará una idea sobre «cuando» una conversación se encuentra «viva» o simplemente «murió». Por ejemplo, en una conversación presencial o una llamada por teléfono, si los turnos o tiempos de respuesta se extienden hasta llegar a los 30 segundos, la conversación se puede ver comprometida o finalizada, mientras que en el caso de mensajes de texto de WhatsApp, dichos tiempos pueden extenderse hasta varias horas y solo se verían comprometidos o finalizadas si superan el día.
Normas de WhatsApp Business
WhatsApp Business brinda un parámetro indirecto «oficial» para saber cuándo considera que una conversación finalizó: 24 horas. Este parámetro aparece en su política de comercio (en la sección de WhatsApp Business Platform), específicamente para mencionar su API o producto de plantillas pagadas (las cuales están diseñadas para retomar conversaciones con contactos). En este caso la norma menciona lo siguiente:
Puedes responder a un mensaje de usuario sin utilizar una Plantilla de Mensaje siempre que sea dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje de usuario. Las conversaciones iniciadas por los usuarios se abren una vez que se entrega el primer mensaje de respuesta empresarial. Fuera de la ventana de atención al cliente de 24 horas, solo puedes enviar mensajes a través de Plantillas de Mensajes aprobadas.
Tomando en cuenta este parámetro como referencia, para WhatsApp Business, el tiempo máximo que debería haber entre mensajes (de dos usuarios), es de 24 horas. A continuación mencionare algunos ejemplos:
Ejemplo conversación «dentro» del rango de 24 horas
A continuación mencionaré un ejemplo de una conversación «dentro» de las 24 horas en WhatsApp Business:
María (Jueves a las 4:50pm): Hola ¿tienes esta camiseta en talla M y en color rojo?
Negocio (Jueves a las 5:30 pm): Sí, tenemos esa camiseta en talla M y color rojo. Hacemos envíos a nivel nacional.
María (Jueves a las 5:40pm) : ¿Cuál es el precio del envío?
Negocio (Jueves a las 5:55 pm): El precio del envío es 5 dólares.
Ejemplo conversación «fuera» dentro del rango de 24 horas
A continuación mencionaré un ejemplo de una conversación «fuera» de las 24 horas en WhatsApp Business:
María (Jueves a las 4:50pm): Hola ¿tienes esta camiseta en talla M y en color rojo?
Negocio (Jueves a las 5:30 pm): Sí, tenemos esa camiseta en talla M y color rojo. Hacemos envíos a nivel nacional.
María (Viernes a las 7:40pm) : ¿Cuál es el precio del envío?
Negocio (Viernes a las 7:55 pm): El precio del envío es 5 dólares.
Es importante tener en cuenta que las 24 horas de WhatsApp es un parámetro de referencia, ya que dicho rango de tiempo solo está contemplado exclusivamente para el uso de su producto de plantillas pagadas.
Ejemplo de una conversación en un bar
Para entender el concepto de tiempos y turnos, usaremos el ejemplo de un hombre (Juan) que va a un bar y conoce a una mujer (Laura).
Ejemplo 1: Conversación que fluye
Juan: Hola, como estas me llamo Juan.
Laura: Hola, me llamo Laura.
Juan: ¿Vienes a este bar a menudo? ¿A qué te dedicas?
Laura: Primera vez que vengo. Soy arquitecta ¿y tú?
Juan: Trabajo en el sector de bienes raíces. He venido un par de veces antes a este bar. Esa canción que está sonando me gusta ¿Qué tipo de música te gusta?
Laura: Que bien. Supongo que debes conocer bien el lugar ja ja. Esa canción no me gusta mucho, prefiero las canciones románticas. Por cierto ¿Qué edad tienes?
Juan: Tengo 28 años. También me gustan las canciones románticas, pero prefiero el rock alternativo ja ja ¿Estás sola o has venido acompañada?
Laura: Primera vez que escucho la palabra «rock alternativo» ja ja. He venido con mi mejor amiga, estamos celebrando su cumpleaños.
En este ejemplo, la conversación continúa de forma normal y lo más probable es que se extienda y que la experiencia sea positiva. Sin embargo, vemos otra situación donde la comunicación no continúa y el panorama se complica:
Ejemplo 2: Conversación que no fluye
Juan: Hola, como estas me llamo Juan.
Laura: Hola, me llamo Laura.
Juan: ¿Vienes a este bar a menudo? ¿A que te dedicas?
Laura: Primera vez que vengo. Soy arquitecta.
Juan: Trabajo en el sector de bienes raíces. He venido un par de veces antes a este bar. Esa canción que está sonando me gusta ¿Qué tipo de música es tu favorita?
Laura: No responde.
Como podemos ver, el hecho que Laura haya hablado o intercambiado mensajes, no quiere decir que la comunicación continuará o que será positiva, en este caso, Laura decidió no seguir la conversación, sin embargo, depende de cómo continúe Juan, si se mete en problemas o no en el bar.
Desenlace positivo: Juan la ignora y se va a hablar con otra persona
En este caso, Juan entiende la indirecta (Laura ya no quiere hablar) y simplemente se va y se pone a hablar con otra persona en el bar. En este caso no hay repercusiones negativas para Juan.
Desenlace negativo: Juan insiste (a pesar de ser ignorado)
Juan: Creo que no me escuchaste, te pregunté ¿Qué tipo de música es tu favorita?
Laura: No responde.
Juan: Tengo 28 años. También me gustan las canciones románticas, pero prefiero el rock alternativo jeje ¿estas sola o has venido acompañada?
Laura: No responde.
En este caso, la situación se complica para Juan, ya que Laura podría decirle a otra persona (o al personal de seguridad del bar) que la están molestando (pudiendo tener un desenlace negativo para Juan). En este caso, Juan no entendió la indirecta: Laura ya no quiere hablar.
Repercusión en WhatsApp Business
En el caso de WhatsApp Business, si una persona comienza a recibir mensajes de una empresa de esta manera, lo más probable es que la persona «denuncie» al negocio por spam y que dicha cuenta de WhatsApp Business reciba una sanción (sobre todo si varias personas se quejan por el mismo motivo).
Ventajas de respetar los turnos y los tiempos
Si un negocio respeta los tiempos y los turnos de una conversación, entonces sí podrá recuperar varias de esas conversaciones, ya que cuando el usuario este listo o lo desee, podrá retomar la conversación. A continuación vemos dos ejemplos:
Conversación «fuera» fuera del rango de 24 horas «respetando» los tiempos y turnos
Pedro (Jueves a las 4:50pm): Hola ¿tienes esta camiseta en talla M y en color rojo?
Negocio (Jueves a las 5:30 pm): Sí, tenemos esa camiseta en talla M y color rojo. Hacemos envíos a nivel nacional.
Pedro (Sábado a las 2:40 pm): Disculpa, ayer estuve ocupado ¿Cuál es el precio del envío?
Negocio (Sábado a las 2:55 pm): El precio del envío es 5 dólares.
En este caso, Pedro se demoró dos días en responder, pero como la empresa no presionó, Pedro volvió a escribir y continuó la conversación.
Conversación «fuera» fuera del rango de 24 horas sin respetar los tiempos y turnos
Pedro (Jueves a las 4:50pm): Hola ¿tienes esta camiseta en talla M y en color rojo?
Negocio (Jueves a las 5:30 pm): Sí, tenemos esa camiseta en talla M y color rojo. Hacemos envíos a nivel nacional.
Pedro no responde.
Negocio (Jueves a las 6:30 pm): El precio del envío es 5 dólares.
Pedro no responde.
Negocio (Jueves a las 6:30 pm): ¿Juan?
Pedro no responde.
Negocio (Viernes a las 9:00 am): Hola Juan ¿Tienes alguna duda?
Pedro denuncia a la empresa por spam.
En este caso, la empresa no respetó los tiempos y mando mensajes insistentes, lo cual ocasionó molestias en Pedro, por lo cual Juan decide bloquear a la empresa y denunciarla por spam (a pesar de ser él quien inició la conversación).
¿Qué opinas sobre este tema? ¿Cuál consideras que es el tiempo para una conversación en WhatsApp Business?
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Imagen de Lukas Blazek vía Unsplash.com bajo licencia creative commons.
