Muchas crisis en canales digitales se originan cuando una pieza de contenido publicada no cumple con ciertos parámetros o valores de la empresa, lo cual puede terminar originando una crisis en reputación en los medios digitales.
Supervisores de contenido
Dentro del proceso de creación de contenidos existe la figura del «supervisor de contenido», el cual tiene la tarea de verificar que todos los contenidos que se publiquen cumplan con ciertos parámetros de la empresa o negocio. Si bien algunos negocios pequeños obvian este puesto, conforme la empresa comienza a crecer y comienza a generar más contenido, se comete el error de «total libertad» a los creadores de contenido para que publiquen sus piezas de contenido de forma libre.
Si bien podemos confiar en un creador de contenido, debemos de tener en cuenta que dicha función debe ser ejecutada por una persona con un perfil diferente, ya que una cosa es un especialista en contenido (escritor, diseñador de imágenes o editor de video) y otra cosa muy diferente es una persona que esté encargada de que todos los contenidos digitales de la empresa cumpla con ciertos valores o parámetros.
Un supervisor de contenido NO es…
Cuando nos referimos al perfil de supervisor de contenidos, muchas personas piensan que debe ser una persona que «pre-apruebe» todos los contenidos que se van a publicar, poniendo trabas y obstáculos a los creadores de contenidos, sin embargo, esto dista mucho de un supervisor de contenidos ideal o efectivo.
Un buen supervisor de contenidos es una persona que ofrece flexibilidad a los creadores de contenido, pero poniendo límites claros, además de utilizar una serie de criterios o normas que permiten hacer una supervisión y gestión más efectiva. A continuación comparto algunos de estos criterios:
Capacitación sobre los valores de la empresa
Es importante que todo el personal que trabaja en una empresa conozca los valores de la misma, en especial el personal que genera contenidos. De esta manera, los creadores de contenido podrán desarrollar un mejor criterio al momento de seleccionar y publicar contenido. Por ejemplo existen empresas que realizan pruebas periódicas a su personal para asegurarse de que estén actualizados sobre los valores, misión y visión de la empresa.
Lista de temas prohibidos
Una herramienta muy efectiva es tener una lista de temas «prohibidos», la cual será de conocimiento de todo el personal que genera contenidos, además de los temas también se pueden incluir a ciertos autores o personalidades que tengan un mensaje contrario a los valores de la empresa. Entre los principales temas prohibidos que suelen incluir muchas empresas se encuentran los siguientes:
- Política
- Guerras o conflictos
- Comunismo
- Mencionar a determinados competidores
- Farándula y chismes
- Ideología de género
- Violencia
- Armas
- Drogas
Temas o ideas «pre-aprobadas»
En el caso de algunos contenidos, se puede tener una lista de ideas o temas «pre-aprobados» para que sirvan como guía durante el próximo mes. Existen empresas que exigen a los creadores de contenido enviar «por adelantado» todos los textos, imágenes o videos del próximos mes para ser revisados de forma detallada antes de su publicación, en lo personal considero que este es un error, ya que retrasará mucho el trabajo de los creadores de contenido, en este caso, lo mejor es trabajar con una lista de temas o ideas, y solo hacer correcciones «post-publicación».
Correcciones «post-publicación»
Realizar correcciones «post-publicación» ayuda a que no se interrumpa el ritmo de publicación y permite que se agilice todo el proceso de creación de contenidos, las correcciones pueden ir desde corrección de algunos texto, reemplazo de algunos videos o imágenes hasta la eliminación completa del contenido publicado.
Para que esta estrategia sea efectiva, se recomienda revisar el contenido en las primeras 24 horas luego de ser publicado. Debido a la flexibilidad que ofrecen los sitios web y las redes sociales, cada vez resulta más sencillo hacer correcciones «post-publicación», sin embargo, existe una excepción a esta norma, la cual implica al canal de email marketing, ya que una vez que un boletín es enviado por email, ya no permite hacer ediciones o eliminar dicho email.
Feedback de los usuarios
Además de las acciones del supervisor de contenidos, también se puede contar con la opinión o feedback de los usuarios o la comunidad digital creada, ya que estos serán los primeros en «manifestar» su opinión cuando un contenido se encuentre fuera de los parámetros esperados. En este caso, solo se debe prestar atención a los contenidos que generen una alta respuesta negativa y con potencial de viralidad, para esto, la empresa o negocio deberá tener un sistema de registro o monitorización de los comentarios o preguntas recibidas en los diferentes canales digitales.
En este caso, el supervisor de contenidos se puede apoyar en el personal de atención al cliente, los cuales generalmente interactúan con los potenciales clientes y tienen la capacidad de avisar de forma «anticipada» sobre algún contenido publicado que genera una gran volumen de feedback negativo.
Estadísticas
Otra herramienta son las estadísticas, ya que estas nos permiten saber cuándo un contenido se destaca sobre los demás o genera cierta viralidad, es importante tener en cuenta que la viralidad no siempre será positiva, ya que en algunos casos, esta puede ser negativa (y altamente destructiva), sobre todo en lo que respecta a reputación en medios digitales.
Plan anti crisis
Es importante siempre tener un plan anti crisis «pre-elaborado» ya que esto servirá como una especie de guía que nos servirá para identificar una potencial crisis de reputación y saber qué acciones concretas debemos tomar para contrarrestar dicha crisis.
Por lo general, muchas crisis de reputación se originan cuando no se maneja de forma adecuada un incidente negativo (de menor impacto) o cuando una situación alcanza mucha visibilidad y se sale de control. Igual, la mejor forma de evitar crisis de reputación es que todas las acciones de la empresa (incluida a creación de contenidos) estén alineadas con los valores de la misma.
¿Qué opinas sobre este tema? ¿Tienes un supervisor de contenidos en tu empresa o negocio?
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Imagen de Gerd Altmann vía Pixabay.com bajo licencia creative commons.
