Existen diferentes acciones negativas «diarias» que puede realizar una empresa o negocio en los medios digitales, si bien estas acciones pueden no generar consecuencias negativas inmediatas, es posible que si generen problemas en el largo plazo (estas acciones pueden ser el inicio de varios problemas con los usuarios los cuales pueden terminar desatando una crisis en los medios sociales), a continuación mencionaré algunas acciones que nuestra empresa o negocio debería evitar en sus canales digitales:
Eliminar comentarios negativos
Cuando vemos un comentario negativo en alguno de nuestros canales sociales, la primera reacción es eliminar dicho comentario, sin embargo debemos tomar en cuenta que si el comentario usa un lenguaje adecuado (por ejemplo no usa groserías) y está basado en un hecho real, lo correcto será no eliminar el comentario y contestar al usuario de una manera respetuosa y satisfactoria. El problema con eliminar comentarios negativos es que si la persona no se expresa en nuestros propios canales digitales (los cuales si controlamos), entonces la persona irá a otros canales digitales externos (los cuales no controlamos) y el daño hacia la reputación de nuestro negocio mayor.
Deficiente servicio de atención al cliente
Tener un mal servicio de atención al cliente es una «bomba de tiempo» para cualquier negocio o empresa ya que mediante estos canales se atienden las diferentes las inquietudes o quejas de nuestros clientes, si no contamos con el personal adecuado o no tenemos indicadores básicos de gestión (ejemplo medir el tiempo y calidad de las respuestas), entonces es posible que tengamos muchos problemas con nuestros clientes, lo cual pueden originar una crisis en los medios digitales. Cuando ocurre una crisis de este tipo, por lo general la persona fue atendida en el pasado de manera deficiente por el servicio de atención al cliente.
Discutir o pelear con los usuarios
Existen moderadores o administradores que tienden a discutir o «pelear» con los usuarios, este es un mal síntoma sobre la manera en cómo se está moderando o gestionado el canal social, se recomienda que el moderador este correctamente capacitado y tenga un perfil «superlativo», tratando de ser lo más transparente y justo posible, es muy importante que el moderador no se deje llevar por sus emociones (sobre todo si esta tratando con usuarios molestos de manera pública).
No aceptar que se cometió un error
Si la empresa o negocio cometió un error en algún momento, es importante que se reconozca dicho error y se pida disculpas a la persona afectada, sobre todo antes de que el problema se difunda de manera pública, es normal que una empresa o negocio cometa errores, sin embargo el tratar de ocultarlos o «negarlos» no soluciona el problema, sino que lo agravará de manera considerable.
Ofrecer un mal producto o servicio
Tener un producto o servicio deficiente es el origen de muchos problemas, de nada sirve que tengamos un buen plan de manejo de crisis en medios sociales (o protocolos de acción) si nuestro producto o servicio tiene serias deficiencias. Todas las empresas y negocios saben cuáles son sus puntos débiles, por lo cual es importante que se haga énfasis en mejorar dichas áreas críticas (o que pueden traer problemas en un futuro), por ejemplo si somos una compañía que ofrece productos físicos y tenemos problemas con los tiempos de envío del producto, lo más recomendable es que consigamos una compañía de envíos que sea más eficiente, por otro lado, si somos un sitio web que ofrece un servicio online y tenemos altas demandas de tráfico (y nuestro servidor colapsa constantemente por eso) lo más recomendable que es busquemos un proveedor de alojamiento web más rápido, eficiente y con mayores recursos.
Video
En el siguiente video explico de manera detallada cada uno de estos puntos:
Si deseas saber más sobre manejo de crisis en medios digitales te recomiendo mi curso en viedos titulado Manejo de crisis en medios sociales.
