Existen muchas empresas y negocios, sobre todo en el mundo online, que en algún momento enfrentan ciertas crisis de reputación por diferentes motivos, lo que puede ocasionar una viralidad negativa que termina afectando a la imagen de la empresa. En el siguiente artículo veremos cómo el posicionamiento en buscadores puede afectar a una crisis de reputación online.
Proceso de viralidad negativa
Generalmente estos procesos de viralidad negativa, comienzan en las redes sociales, pero van escalando a diferentes plataformas y alcanzando a más personas, pudiendo llegar incluso a los medios tradicionales (ya sea radio, televisión o periódicos) creando un ruido «muy fuerte» lo que puede hacer que la situación se «salga de control» y se genere una crisis de reputación en los medios digitales.
Lo que se recomienda en estos casos es que luego de que la crisis comience, la empresa realice una investigación de lo sucedido, y que luego (ya sea en unas horas o un día) publique un comunicado oficial en el cual pida disculpas y explique su versión de los hechos, pero siempre manteniendo una sola versión de lo sucedido y evitando dar declaraciones por otros medios que vayan en contra de esa declaración oficial. El principal problema se origina cuando las personas de la empresa declaran en otros medios y agravan más la situación con contradicciones en sus versiones, lo cual puede ser utilizado por sus detractores para agravar la situación.
Qué sucede cuando una empresa o negocio no trabaja su SEO
Si la empresa en cuestión, no ha trabajado bien su posicionamiento en los motores de búsqueda, quedará vulnerable en dicho canal. Recordemos que el tráfico se genera por diversos medios: Redes sociales (como Facebook, Instagram o Youtube), email marketing, anuncios, buscadores, etc. Si bien hay empresas que tienen una presencia muy fuerte en ciertos canales sociales, el problema es que al no tener un buen posicionamiento (de su propio sitio web) en los motores de búsqueda (como Google.com) los canales con los que cuenta no serán suficientes, ya que no podrá «competir» contra prensa escrita que tiene páginas web de noticias bien posicionadas en los buscadores, las cuales pueden emitir opiniones negativas sobre el tema y agravar más la situación, ya que muchos de esos portales de noticias se posicionarán en los buscadores con el nombre de la empresa afectada.
Por otro lado, si la empresa está bien posicionada en buscadores (ya que cuenta con un blog activo que publica artículos continuamente), tendrá «con qué defenderse» en dicho buscador, esto quiere decir que, en vez de que un usuario vea que todos los resultados de búsqueda hablan mal de la empresa, quizás existirá uno o dos resultados positivos que le pertenezcan a la pagina web de la empresa (dando su versión de los hechos). Algunas empresas pueden estar confiadas de su influencia en un canal social, pero no toman en consideración que, al no trabajar su presencia en buscadores (por varios meses o años) serán más vulnerables frente a estas noticias negativas escritas, causando un efecto «bola de nieve».
Pasos o puntos a seguir frente a una crisis de reputación
Es importante que se trabaje el SEO en buscadores antes de llegar a tener un problema de este tipo, ya que es una forma de defenderse de este tipo de ataques. Hay que tener en consideración que todos los medios online funcionan como un conjunto y que, lamentablemente, en las crisis de medios digitales, donde más se expone la marca (de forma negativa) es en los motores de búsqueda.
Para evitar esto se debe generar contenido escrito de forma periódica en nuestro blog, en el caso de que se realicen comunicados oficiales (para enfrentar una crisis) en formato video, se recomienda transcribir dichos comunicados y publicarlos en nuestro blog, otra cosa que se puede hacer es pagar anuncios en buscadores para poder «contrarrestar» un poco la exposición negativa en este medio. Debemos tomar en cuenta que el posicionamiento en buscadores no es un trabajo de corto plazo, si no un trabajo de mediano o largo plazo, por lo cual, es necesario empezar lo antes posible para que en caso de que se produzca una crisis de medios digitales, estemos preparados.
Reflexión: No subestimar el formato escrito y el SEO
Es importante no subestimar el formato escrito, ya que este es uno de los grandes errores que comenten algunas empresas y negocios; debemos tomar en cuenta que todos los formatos son importantes, si bien hay personas que prefieren o solamente utilizan audio o video, la parte escrita también tiene su propio público, ya que hay que tomar en cuenta que algunas personas prefieren consumir contenidos de esa manera, por lo que hay que tratar de abarcar todo el espectro de formatos.
La parte de texto es muy importante porque es la que alimenta los motores de búsqueda, y cualquier crisis de reputación online siempre comienza generando una espiral negativa (que se alimenta de noticias) que se convierte en una tormenta y la única manera de pararla, es «deteniendo el flujo» teniendo presencia en la parte escrita para contrarrestar esos efectos negativos en la reputación.
Las crisis de reputación online pasan por procesos que no terminan de forma inmediata, ya que a veces demoran semanas, meses o años en finalizar, sin embargo, las crisis online sí pueden ser controladas, siempre y cuando se trabaje de una forma adecuada; por ejemplo, de nada sirve seguir estas recomendaciones y tener un buen posicionamiento si la declaración o comunicado oficial frente a la crisis no tiene sustento o es deficiente, por lo que hay que investigar qué fue lo que pasó, además de explicar en el comunicado los hechos, reconocer el error, pedir las disculpas del caso e informar sobre las medidas a tomar para evitar que el error se repita en el futuro. Solo teniendo un buen comunicado y haciendo que las personas puedan conocer nuestra versión de los hechos es que podremos enfrentar un crisis de este tipo.
Podcast
En el siguiente episodio del podcast explico cada uno de estos puntos:
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Imagen de David Mark vía Pixabay.com bajo licencia creative commons.
