En este artículo vamos a conocer algunos consejos para utilizar adecuadamente los “emoticons” (emojis), al momento de comunicarnos con clientes o potenciales clientes.
Emoticons
Un “Emoticon (Emoji) es una»cara» que refleja diferentes emociones al momento de comunicarnos, estas herramientas se han hecho bastante populares en los últimos años (sobre todo en los mensajes instantáneos). En las comunicaciones con potenciales clientes se pueden utilizar para «enriquecer» o «dar contexto» al mensaje que estamos dando, sin embargo, hay que tener cierto cuidado ya que, si no se utilizan adecuadamente, los emojis pueden crear problemas y en algunos casos, pueden desencadenar una crisis de reputación en los medios sociales o digitales.
Igualar el estado emocional de los potenciales clientes
Es importante que al momento de comunicarnos con un cliente (o potencial cliente), tratemos de igualar su estado emocional. Por ejemplo: Si el cliente utiliza un Emoji de una carita feliz 🙂 se puede responder de la misma manera sin problemas, ya que se estaría al «mismo nivel» emocional; sin embargo, cuando un cliente nos pregunta algo (y no usa ningún tipo de emoticon), en el caso de que respondamos con un emoticon «muy expresivo» (como «guiños» o «risas»), lo que puede suceder es que el mensaje se distorsione y sea mal interpretado (el cliente podría estar muy serio o enfadado y al responder con un emoji de «risas» o «guiños» el cliente podría pensar que nos estamos burlando de él, que no le estamos prestando atención o que no se le esta dando seriedad o profesionalismo a la respuesta).
Debido a esto, el primer consejo a tener en cuenta es ser siempre recíprocos al expresar sentimientos/emociones al momento de responder, es decir, comunicarnos (o expresarnos) de la misma manera en que el cliente lo hace; lo importante es estar en el «mismo nivel de expresión» para que los mensajes no se distorsionen y no haya ningún tipo de mal entendido.
Tomar en cuenta el género
No tomar en cuenta el género del potencial cliente puede generar algunos problemas de comunicación, por ejemplo supongamos que un potencial cliente (del género femenino) se comunicó como en el ejemplo anterior y la persona encargada de responder (que también es del género femenino) tiene la costumbre de enviar emojis bastante expresivos como «besos» o «guiños», el problema con este tipo de respuesta es que el potencial cliente no conoce el género de la persona que le está respondiendo (ejemplo en una página de seguidores de Facebook), en este ejemplo concreto si el que pregunta asume que el administrador de la página es del género femenino, es posible que tome la respuesta como cordial, amable o afectiva, mientras que si asume que quien responde es del género masculino, es posible que pueda tomar como «irrespetuosa» o «fuera de lugar» una respuesta (lo cual puede crear incomodidad).
Rango generacional
Otro tema que hay que tomar en cuenta es el rango generacional, ya que puede haber personas que respondan consultas que se encuentren lejos del rango generacional del público objetivo; por ejemplo un publico objetivo que esté entre los 16 a 21 años y la persona que contesta las consultas tiene 48 años; en este caso hay un rango generacional y al momento de expresarnos puede haber ciertas diferencias; por ejemplo algunas personas que están muy distantes del rango de edad tratan de ser “cool” y usan emojis en exceso o demasiado expresivos, quedando en evidencia que están fuera de contexto o que no saben cómo expresarse con personas de esa edad (lo mismo puede ocurrir en sentido inverso con un público objetivo que está entre los 45 a 55 años que es respondido por una persona que tiene 18 años).
Es importante destacar que además de seguir estos consejos, el personal que responde consultas debe conocer el producto o servicio que ofrece además de estar capacitado sobre cómo responder correctamente en el canal online a su cargo (no es lo mismo responder por teléfono, que responder por Facebook o por email).
Video
En el siguiente vídeo explico de manera detallada cada uno de estos puntos:
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Imagen de AbsolutVision vía pixabay.com bajo licencia creative commons.
