No responder las consultas de nuestros clientes o prospectos puede generar problemas en nuestro negocio, los cuales pueden terminar dando inicio a una crisis de reputación en los medios digitales, a continuación explicaremos cuál es la relación que existe entre «no responder consultas» y el origen de algunas crisis en los medios sociales:
Cliente o prospecto insatisfecho
Cuando existe un cliente o prospecto insatisfecho por algún producto o servicio, por lo general este intentará contactarse con la empresa o negocio para expresar su reclamo mediante sus canales presenciales o digitales (este último es el más utilizado debido a la comodidad que significa para el usuario) el problema de «no responder» este tipo de mensajes o reclamos es que la «sensación negativa» del usuario aumentará de manera exponencial, lo cual puede motivarlo a realizar otro tipo de acciones que puede repercutir de manera negativa en nuestro negocio.
No poder expresarse en canales oficiales
Cuando el usuario se da cuenta de que no puede expresarse en los canales oficiales de la empresa o negocio (o que simplemente no le contestan) lo que pasará es que acudirá a otros canales externos, la desventaja de esta última acción es que estos canales externos «no los controlamos» además de que la exposición negativa sera mayor para nuestro negocio (pudiendo llegar a convertirse en algo viral), por lo general en este tipo de situaciones el «compromiso negativo» de la persona hacia la empresa o negocio aumentará de manera considerable, lo cual puede originar que la persona invierta más tiempo y recursos en desprestigiar a la empresa.
Consultas de personas que no son nuestro público objetivo
Existen casos en los que personas que no son parte de nuestro público objetivo nos formulan preguntas directamente, en este tipo de situaciones es importante responder dichas preguntas, ya que al no hacerlo, lo único que sucederá es que la persona preguntará en otros canales de nuestra propia empresa o negocio (generando más carga de trabajo y afectando nuestro sistema de control de respuestas) además de que se generará una imagen negativa de nuestro negocio (sobre todo si la consulta es pública) ya que al ver los demás visitantes que aún no se ha respondido la pregunta de un usuario, entonces otros potenciales clientes «desistirán» de realizar nuevas preguntas, por ejemplo muchos nuevos visitantes se pueden preguntar…¿Para qué pregunto si a este usuario (que preguntó hace x días o semanas) aún no le han respondido?
Tiempo y recursos requeridos
Es importante destacar que existen muchas empresas que no asignan tiempo y recursos para la función de atención al cliente, por ejemplo existen casos en que se cuenta con personal pero este no es suficiente para atender el gran volumen de consultas que se reciben, también existen casos en los que el personal no esta debidamente calificado o capacitado para brindar este servicio de manera adecuada.
Estándares de calidad y tiempo de respuesta
Tener consultas sin responder no solo significa tener nuestro canales «abandonados» sino que también esto puede suceder en canales con personal activo de atención al cliente pero que no tienen estándares de calidad y tiempo de respuesta, por ejemplo si una persona responde 200 o 300 consultas al mes, puede ser que unas 5 o 10 consultas al mes se queden sin responder, sobre todo si no se lleva un control adecuado del trabajo que realiza dicha persona, también hay que tomar en cuenta que hay estándares de calidad y tiempo de repuesta que son fundamentales, por ejemplo no es positivo para el negocio responder todas las consultas de manera rápida pero con un nivel calidad «deficiente» mientras que tampoco es conveniente responder todas las consultas con un gran nivel de calidad pero en un tiempo promedio de 3 o 4 días (lo cual es un tiempo excesivo para un canal digital de un negocio o empresa).
Como hemos podido apreciar en varios casos anteriores de crisis en diversas compañías, muchas crisis en medios digitales se originan con problemas menores que en algún momento pasaron por el servicio de atención al cliente pero que no fueron atendidos de manera adecuada (lo cual los convirtieron en problemas más grandes), por lo general este mal servicio de atención al cliente se debe un deficiente proceso de selección, contratación y capacitación de personal además, de no poseer estándares de calidad y tiempo de respuesta que permitan supervisar el trabajo realizado en esta área tan importante.
Video
En el siguiente video explico de manera detallada cada uno de estos puntos:
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Imagen de qimono vía pixabay.com bajo licencia creative commons.
