Crear una comunidad es importante para que nuestra empresa o negocio tenga presencia efectiva en Internet, sin embargo es importante que esta comunidad se desarrolle de una manera sana y productiva para lo cual es necesario tener ciertas normas básicas de conducta, existen páginas y grupos de Facebook, grupos Whatsapp, foros, etc. que tienen bastante actividad, sin embargo estos espacios siempre deben ser moderados ya que existen casos en los que la plataforma se puede «salir de control» lo cual puede generar reacciones o comportamientos negativos que pueden repercutir de manera adversa en la imagen y reputación de nuestro negocio o empresa, en el presente articulo veremos la importancia de crear normas en nuestras comunidades online.
Comportamiento grupal
Debemos tomar en cuenta que las personas se comportan de manera diferente cuando están de manera grupal que cuando están de manera individual, un claro ejemplo de esto es cuando una persona asiste a un partido de fútbol en un estadio (con bastante público) y en un momento emotivo del partido puede comenzar a comportarse de manera «diferente» a que si estuviera solo, si bien este es un ejemplo en el mundo físico, en el mundo virtual (Internet) las cosas tienden a amplificarse ya que el usuario se siente más protegido debido a que se encuentra detrás de una computadora, lo cual hará que en la mayoría de los casos exprese sus emociones (las cuales no siempre son positivas) sin ningún tipo de consideración o limite.
La emoción sube y el razonamiento baja
La moderación es fundamental para el sano crecimiento de una comunidad online, la moderación consiste en establecer una serie de normas y criterios que permitan una debate sano y constructivo, de tal manera que cuando el razonamiento suba y el razonamiento baje las personas puedan guiarse por esas normas básicas, las cuales serán gestionadas por un moderador. Entre las normas más comunes se encuentran no permitir insultos o comentarios racistas, xenófobos o que promuevan algún tipo de discriminación u odio, generalmente el moderador tiende a ejecutar y tomar acciones correctivas contra las personas que incumplen esas normas (filtrar, restringir, bloquear o eliminar los comentarios que van contra las normas). En este caso lo más importante es que las normas de la comunidad sean claras y estén en un lugar visible (para todos los usuarios) dentro de la plataforma.
Criterios de justicia y equidad
Es importante que las normas tengan criterios de justicia y equidad, tanto al momento de ser elaboradas como al momento de ser ejecutadas, por ejemplo no podemos aplicar estrictamente las normas para algunos usuarios mientras que por otro lado somos flexibles con otros usuarios, esto es muy importante ya que en el caso de que la comunidad note que el administrador «no es neutral» o que las normas «no son justas o equitativas» lo que sucederá es que nuestro negocio o empresa se ganará enemigos, lo cual puede repercutir de manera negativa en una posible crisis de reputación en los medios sociales o digitales.
Perfil superlativo
Es fundamental que el moderador de toda comunidad adopte un perfil superlativo, esto quiere decir que un moderador debe tener una perspectiva más amplia de la situación y dar siempre el ejemplo, además de pensar antes en la comunidad que en sus propios intereses personales, por ejemplo un moderador no puede ponerse a pelear o discutir con un usuario ya que la idea es que el tenga otra visión y perspectiva de las cosas (es fundamental que el moderador sea lo mas imparcial y objetivo posible).
Video
En el siguiente video explico de manera detallada cada uno de estos puntos:
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Imagen de mohamed_hassan vía Pixabay.com bajo licencia creative commons.
