Un día cualquiera entramos a la cuenta social de nuestra empresa o negocio y vemos que hay mas de 500 comentarios negativos e insultos haciendo referencia a un tema especifico relacionado a nuestra empresa o negocio ¿que hacemos?
Este es uno de los mayores temores de un community manager: encontrase frente a una crisis «real» en los medios sociales.
Un community manager es un cargo de mucha responsabilidad ya que dicha persona ademas de ser la voz oficial de una empresa o negocio en los medios sociales también tiene que gestionar diferentes comunidades en linea, sin embargo esta profesión tiene un «lado oscuro» del cual muchas veces no se habla: las crisis en medios sociales.
Una crisis en medios sociales es cuando nuestra empresa o negocio pasa por una serie de acontecimientos negativos en los medios sociales los cuales pueden ocasionar que se pierda el control de la situación ademas de amenazar seriamente la imagen de nuestra empresa o negocio.
Muchas personas piensan que es poco probable que esto suceda en una pequeña empresa o negocio que esta iniciando su presencia en los medios sociales, tambien se piensa que solo las grandes empresas son aquellas que «corren el riesgo» de pasar por una crisis; a pesar de ello, esto esta muy lejos de la realidad ya que actualmente los medios sociales son «grandes igualadores» y asi como nos pueden proporcionar las herramientas para «competir» con cualquier negocio o empresa «grande» también nos pueden hacer «mas vulnerables» frente una crisis en los medios sociales.
Supongamos que una persona sin experiencia ocupa el puesto de community manager en una empresa, es posible que al comienzo no hayan problemas (sobre todo si la empresa o negocio esta comenzando a tener una presencia en los medios sociales); sin embargo, si la empresa llega a tener una crisis en medios sociales es cuando realmente se pondrá «a prueba» la capacidad y profesionalismo del community manager.
Si el community manager no tiene mucha experiencia y no esta debidamente capacitado en manejar este tipo de crisis, el daño causado a la reputación e imagen de nuestra empresa o negocio puede ser incalculable.
Si somos una empresa o negocio tenemos tres alternativas para evitar este tipo de problema:
1.-Contratar a un community manager con experiencia en crisis en medios sociales.
2.-Capacitar a nuestro community manager en manejo de crisis en medios sociales.
3.-Contratar asesoría externa en manejo de crisis en medios sociales.
Si somos un community manager tenemos dos alternativas para evitar este problema:
1.-Aclarar este punto al momento de aceptar un trabajo como community manager, por ejemplo puedes mencionar que tu trabajo «no incluye manejo de crisis en medios sociales»
2.-Capacitarte sobre manejo de crisis en medios sociales.
Recordemos que para afrontar una crisis en los medios sociales de una forma adecuada debemos llevar a cabo una serie de acciones en la siguiente proporción: 80% «antes» que sucedan los hechos y 20% «durante» los hechos.
Si deseas conocer más sobre manejo de crisis en medios sociales puedes acceder al siguiente enlace.
Fotografía de Gemelosrt via Flickr.
