Muchos negocios y empresas que reciben sanciones en sus cuentas publicitarias de Meta Ads o Google Ads (ya sean cuentas suspendidas o inhabilitadas), cometen el error de presentar una apelación de manera «inmediata» con el fin de buscar una solución «rápida» a su problema y continuar con sus campañas de anuncios, sin embargo, este tipo de acción puede terminar siendo contraproducente para el negocio o empresa. A continuación explicaré por qué apelar (de manera inmediata) es un grave error y puede complicar más la situación de un negocio que desea recuperar su cuenta publicitaria de Google Ads o Meta Ads.
Apelar sin sustento
Cuando se recibe una sanción en una cuenta publicitaria y «apelamos» sin sustentar nuestra versión o punto de vista, lo que sucederá es que dicha apelación será desestimada de manera inmediata, ya que estamos dejando evidencia de que no hemos tomado ninguna acción para sustentar nuestro reclamo (no estamos adjuntando pruebas o explicando qué fue lo que sucedió). Cuando un negocio recibe una sanción, es el mismo negocio sancionado quien debe dar una explicación (y no Meta o Google).
Tiempo en apelar
Cuando se apela de manera inmediata (a las pocas horas, el mismo día o al día siguiente), se deja en evidencia de que no nos hemos tomado el tiempo de investigar el caso, leer las normas o prepararnos para sustentar nuestro caso. Debemos de tomar en cuenta que, entre más corto sea el tiempo de apelación, menor será el nivel de calidad y profundidad de nuestra apelación. Para leer las normas y revisar al detalle nuestra cuenta publicitaria, es posible que nos tome unos días. En base a mi experiencia profesional en el tema, el tiempo mínimo recomendable para presentar un reclamo (ya sea en Meta o Google) es a partir de las 72 horas de recibida la sanción.
Historial negativo
Es importante tener en cuenta que cuando Meta o Google recibe una apelación de manera inmediata o sin pruebas/sustento, el personal de Meta o Google (encargado de ver nuestro caso) nos dará una calificación negativa como negocio o anunciante, ya que desde su punto de vista, no estamos tomando las cosas de manera seria. Debemos de tomar en cuenta que cada apelación «mal presentada» creará un historial negativo y disminuirá nuestras probabilidades de tener éxito en nuestro reclamo.
No se gana por insistencia
Algunos negocios creen que pueden reactivar una cuenta publicitaria o ganar un caso simplemente por insistencia (enviando varias apelaciones), sin embargo, esto dista mucho de la realidad, ya que este tipo de comportamiento solo agravará nuestra situación. El enviar varias apelaciones simplemente ocasiona que las futuras apelaciones se revisen menos o se desestimen. Por ejemplo, un negocio que ha apelado 3 veces (sin resultado favorable) es muy posible que pierda la cuarta apelación (así esta se encuentre bien sustentada) porque ya construyó un historial negativo de apelaciones frente al personal de Meta o Google. Para entender esto, podemos ponernos en el lugar del supervisor manual de Meta o Google, el cual, luego de ver 3 apelaciones mal sustentadas de una empresa sancionada, puede fácilmente deducir que la cuarta apelación será lo mismo. Debido a esto, es importante tomarnos de manera seria cada apelación y prepararnos pensando que solo tendremos una oportunidad de explicar nuestro punto de vista.
Intentar arreglar las cosas o negociar con alguien conocido
Muchas empresas y negocios creen que cuando reciben una sanción en su cuenta publicitaria, se puede «negociar» con alguien o «hablar» con alguien influyente de Meta o Google (para que interceda por ellos o les haga el favor de pasar por alto ciertas normas o procedimientos). Si bien esto puede ser algo común en muchas instituciones y gobiernos de América Latina (donde la corrupción y la burocracia es bastante común), debemos de tomar en cuenta que el sistema de supervisión de normas y sanciones de Meta Ads y Google Ads funcionan de manera muy diferente, ya que estos sistemas poseen una serie de parámetros bien definidos, los cuales son gestionados tanto por programas IA (que intervienen en etapas iniciales) como por personas (que intervienen en etapas más avanzadas o en casos especiales que requieren una revisión más profunda). Un caso de incumplimiento de normas, solo puede «subsanarse» cuando se cumplen ciertos parámetros específicos que deben ceñirse a ciertos procedimientos. Debido a esto, intentar «arreglar» las cosas o «negociar» con alguien, es simplemente «perder el tiempo» y puede agravar más nuestra situación frente a Meta o Google.
¿Cómo debo apelar?
Como vimos en nuestro artículo anterior, existen muchas maneras de presentar una apelación, sin embargo, existen algunos puntos que debemos tomar en cuenta para aumentar nuestras probabilidades de éxito. A continuación mencionamos algunos consejos para apelar una sanción en Meta Ads o Google Ads:
No agravar nuestra situación
El primer consejo es no agravar nuestra situación, lo cual se logra evitando cometer errores que comprometen más nuestra situación, como presentar reclamos rápidamente, reclamar sin sustento o usar un lenguaje altanero o irrespetuoso.
Leer o capacitarse sobre las normas
Debemos leer las normas de la plataforma publicitaria o capacitarnos sobre dichas normas. Se recomienda utilizar las fuentes oficiales de la misma plataforma (normas oficiales de Meta Ads o normas oficiales de Google Ads). Si vamos a usar otros contenidos de terceros (videos, artículos o audios no oficiales) debemos de tomar en cuenta que corremos el riesgo de que dichas normas se interpreten de manera incorrecta por esa tercera persona, debido a esto, debemos investigar y asegurarnos de que dicha persona tenga varios años de experiencia en el sector.
En mi experiencia personal, muchos negocios cometen el error de usar un programa de inteligencia artificial (como Chat GPT) para hacer preguntas sobre ciertas normas, sin embargo, dichos programas IA tienen disclaimers muy claros sobre temas médicos y legales (el mismo programa IA recomienda no usarlo para temas legales o médicos), además de que dichos programas pueden tener «alucinaciones» (inventarse cosas) o decir las cosas de manera poco precisa o simplemente usar fuentes de dudosa reputación.
Investigar las infracciones cometidas
Luego de leer las normas (o capacitarnos sobre las mismas), el siguiente paso es investigar qué acciones se realizaron en la cuenta publicitaria y cuáles de esas acciones incumplen las normas de Meta Ads o Google Ads. Es importante destacar que dicha investigación la debemos realizar nosotros mismos (no Meta o Google). Si no queremos realizar esa investigación nosotros mismos, entonces podemos contratar a un profesional externo para que realice dicha investigación por nosotros.
Presuponer que hemos cometido un error
Es importante que cuando vayamos a hacer un reclamo, lo presentemos desde el punto de vista de Meta Ads o Google Ads. Presentar una apelación no se trata de decir simplemente que «Meta o Google cometió un error», sino que debemos tratar de hacer un “mea culpa”, ya que el presuponer que hemos podido cometer un error, nos dará una mayor capacidad de análisis y objetividad al momento de elaborar nuestro reclamo.
Apelar de manera seria y sustentando pruebas
Luego de identificar cuáles fueron las normas incumplidas (que pueden ser varias), debemos presentar una apelación, citando las normas y adjuntando las pruebas correspondientes. Es importante ser bastante precisos, ya que por lo general el número de caracteres para presentar un reclamo oscila entre los 1000 a 1200 caracteres (entre 150 y 200 palabras) lo cual es bastante corto, por lo cual debemos «ordenar» nuestras ideas, optimizar el espacio del texto y exponer nuestro caso de manera eficiente y directa. Además del campo de texto, también podemos adjuntar capturas de pantallas (entre 3 a 5) las cuales nos servirán para adjuntar pruebas o sustentar nuestra versión.
Citar normas y describir las posibles faltas cometidas
En el texto de la apelación, es importante citar las normas y mencionar las posibles faltas cometidas, en este caso recomiendo ser lo más estricto posible con nosotros mismos, mencionando todas las posibles faltas cometidas. Aunque esto parezca algo contradictorio, debemos tomar en cuenta que Meta Ads o Google Ads ya posee toda la información de nuestras acciones y verá como algo «positivo» que el anunciante conoce las normas y que está haciendo un esfuerzo por identificar sus errores. Luego de mencionar la acciones realizadas y las posibles normas incumplidas, viene la parte de la posible interpretación, por ejemplo podemos decir algo como «el día x presenté un anuncio que tenía el siguiente texto….dicho texto pudo haber contravenido x norma, ya que pudo interpretarse de esta manera … pero en realidad se refería a este tema…»
¿Qué opinas sobre este tema? ¿Has tenido problemas con las normas de Meta Ads o Google Ads?
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Imagen de Sasun Bughdaryan vía Unsplash.com bajo licencia creative comons.