Gestión de crisis en los medios sociales: Caso Malasia Airlines

Como muchos sabrán el caso del avión extraviado de Malasia Airlines (vuelo MH370) ha generado bastante incertidumbre y malestar sobre todo teniendo en cuenta la forma en como desapareció dicho vuelo, en este artículo haremos un pequeño análisis sobre el desempeño en la gestión de la crisis en los medios sociales por parte de Malasia Airlines.

En primer lugar Malasia Airlines activo una página web oscura la cual se muestra de manera relevante desde su sitio web principal (imagen de arriba), el sitio web es fácil de usar y los contenidos se publican en idioma ingles y chino (imagen de abajo), la información de contacto es claramente visible lo cual es un punto a favor para Malasia Airlines.

Otro punto destacado es la publicación de contenidos en tiempo real en Facebook y Twitter (estas comunicaciones son directas y sinceras), además han adecuado el diseño del sitio a la situación actual sacando las imágenes que puedan distraer a los usuarios y se han colocado imágenes neutrales (por ejemplo en la página de Facebook y la cuenta de Twitter se puede ver el logo y un fondo gris), esto es muy importante ya que en este tipo de situaciones (de bastante presión) no se recomienda mostrar imágenes promocionales o fuera de contexto ya que pueden generar reacciones negativas por parte de las personas afectadas.

Un hecho destacado por parte de Malasia Airlines es la compasión y sinceridad transmitida por su CEO Ahmad Jauhari Yahya y sus diferentes acciones de solidaridad y duelo con los familiares del vuelo MH370, por ejemplo en un Tweet Malasia Airlines comunico que iba a retirar los códigos de vuelo MH370 y MH371 como señal de respeto a la tripulación de los desaparecidos del vuelo MH370.

Sin embargo existen algunos puntos por mejorar, por ejemplo no se anima a los seguidores a compartir las publicaciones y no se colocan botones sociales para compartir el contenido de su sito web oscuro, otro punto es que a pesar de que los hashtags #MalaysiaAirlines y #MH370 son tendencia la compañía no los están aprovechando al 100% en sus comunicaciones.

Si deseas saber más sobre crisis en medios sociales puedes visitar el siguiente enlace.

Fuente: Agnesday.com


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JoseLuisMoreno

Consultor en Social Media y Marketing 2.0

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