Crisis en Social Media: Importancia de tener una pagina web oscura o de respaldo

Una pagina web oscura o de respaldo es una de las herramientas mas importantes para comunicarnos con nuestro público objetivo en cualquier crisis de medios sociales, estas paginas tienen la función de mostrar la información mas relevante relacionada con la crisis en curso, si bien es cierto que nadie puede “predecir el futuro” y saber que tipo de crisis sucederá lo cierto es que hay mucha información “genérica” que podemos agregar con anticipación (como por ejemplo información legal, administrativa, financiera, etc.) y que nuestros visitantes desearan ver en el momento de una crisis en medios sociales.

Por lo general este tipo de paginas web son previamente elaboradas (principalmente con toda la información genérica) una vez iniciada la crisis se publicará y adjuntara dicha la información en el sitio web oficial de la empresa, negocio u organización, cabe destacar que la información especifica (la cual describe con mas detalle la crisis) puede dejarse en blanco para ser llenada en el momento de la crisis.

Para elaborar una pagina web oscura o de respaldo que sea “eficiente” es importante ponerse en todas las situaciones posibles de una crisis, entre mas diversas sean estas situaciones significara una menor carga de trabajo (y problemas) para nuestro personal al momento de desarrollarse una crisis en los medios sociales.

Por ejemplo supongamos que somos una aerolínea comercial y uno de los posibles escenarios seria la cancelación de varios de nuestros vuelos debido a un terremoto o desastre natural en un territorio en se donde realizamos operaciones, si tomamos en cuenta este ejemplo podemos decir que la aerolínea afectada podría colocar en su pagina web oscura o de respaldo la siguiente información genérica con anticipación:

-Términos y condiciones de la compra de boletos aéreos que hagan referencia a los desastres naturales.
-Lineamientos y normas legales de la compañía aérea respecto a los desastres naturales.
-Explicar cual es la diferencia en el precio de diferentes boletos aéreos en un mismo vuelo comercial, por ejemplo muchos boletos aéreos tienen un mayor precio debido a que tienen una cobertura especial en caso de accidentes o desastres naturales, la mayoría de personas creen que la única diferencia en el precio de dos boletos aéreos es el tipo de clase (ya sea económica o primera clase).
-Información sobre las diferentes aerolíneas con las cuales la compañía aérea hace vuelos de interconexión o de apoyo.
-Que procedimiento deben seguir las personas para comunicarse o solicitar información sobre un familiar a bordo de un vuelo comercial de la compañía.

Estos solo son algunos ejemplos, como podemos apreciar hay muchos puntos sobre los cuales podemos trabajar antes de agregar la información especifica sobre una crisis.

Además de la información genérica (y especifica) sobre la crisis es importante agregar una sección de preguntas y respuestas la cual nos ayudara a minimizar de forma considerable la cantidad de preguntas, comentarios y consultas recibidas referente a la crisis.

Cabe destacar que la información brindada deberá estar acorde con el comunicado o versión oficial de la empresa, negocio u organización sobre la crisis.

Como podemos apreciar podemos aliviar bastante nuestra carga de trabajo y sobre todo nuestra capacidad de respuesta en una crisis en medios sociales si trabajamos con anticipación en nuestra pagina web oscura o de respaldo.

Si deseas saber mas sobre crisis en medios sociales te recomiendo mi nuevo ebook titulado Manejo de Crisis en Social Media.


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JoseLuisMoreno

Consultor en Social Media y Marketing 2.0

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