Recientemente terminé de leer la biografía de Elon Musk (escrito por Walter Isaacson) en donde se menciona que uno de los principales errores de una de sus fábricas de Tesla, fue automatizar todo mediante robots «antes» de probar con trabajadores presenciales, luego de automatizar todo, se dieron cuenta que muchos procesos se estaban ralentizando, por lo que decidieron sacar a varios robots y reemplazarlos por personas. La lección es bastante simple, si queremos automatizar, primero debemos tener el sistema operando al 100% de forma manual (estableciendo indicadores claros de desempeño) luego de eso, recién se pueden identificar ciertas áreas, etapas o fases que pueden ser automatizadas.
Esto es algo bastante curioso, ya que es un problema que también sucede en el entorno online, en donde muchos dueños de empresas y negocios intentan automatizar sus conversaciones y mensajes privados, en especial en canales como WhatsApp, Instagram y Facebook, sin embargo, en muchos casos, los resultados son contraproducentes porque el proceso se hace de forma «inversa», esto quiere decir que primero se automatiza y luego se hace el resto de acciones.
¿Qué sucede generalmente en la mayoría de casos?
Lo que sucede en muchos casos, es que la empresa tiene a una o dos personas respondiendo consultas/preguntas online (generalmente no de forma exclusiva, sino haciendo otras tareas adicionales) además de no tener idea sobre el número de preguntas que reciben al mes en sus diferentes canales online. También es común que la empresa solo se concentre en un solo canal online (por ejemplo Instagram o WhatsApp) y descuide el resto de canales digitales como emails, formularios de contacto, otras redes sociales, etc. Otra cosa muy común, es que en esta etapa, si una pregunta online se queda sin responder, esta se «pierde» entre las demás preguntas pendientes.
Adicional a esto, la empresa tampoco tiene idea de los tiempos de respuesta ni de la calidad de dichas respuestas, solo tiene una idea (aproximada) de cuánto vendió el negocio de forma general. Como podemos ver, en este caso, el panorama es incierto y hay pocos indicadores claros. Sin embargo, un día, el dueño de la empresa ve una publicidad sobre un «chatbot» que automatiza todas las conversaciones/respuestas online y decide pagar por dicha herramienta para solucionar su problema.
Como podemos ver, en muchos casos el resultado de esta automatización será deficiente, ya que el negocio no tiene un sistema manual que este 100% operativo y con un buen desempeño, por lo tanto, no sabrá exactamente qué cosas se deben o no se deben automatizar, además de que no existirán indicadores de referencia para evaluar si la automatización mejorará las cosas (o simplemente las empeorará). A continuación veremos cuál debería ser la forma «correcta» para implementar una automatización en las consultas online de un negocio:
Sistema manual 100% operativo
Antes de cualquier automatización, es importante que tengamos un sistema manual funcionando al 100% y con indicadores de desempeño claros. Por ejemplo, si tenemos un negocio que recibe mensajes/consultas online de potenciales clientes, deberíamos conocer los siguientes indicadores básicos:
- Número de consultas o preguntas online que se reciben al mes.
- Tiempo promedio de cada respuesta.
- Nivel de calidad de las respuestas.
- Porcentaje de cierre (venta) de dichas conversaciones.
- Cuál es el desempeño de cada persona encargada de responder dichas consultas (los mismos indicadores mencionados anteriormente pero de forma individual para cada trabajador).
Es importante destacar que para conocer todos estos datos, se debe contar con un sistema de registro. Existen formas sencillas de llevar un registro, desde cargar un excel online hasta ciertas integraciones con herramientas o plataformas online especializadas, sin embargo, lo importante en este aspecto, es que exista dicho sistema de registro.
Carga de trabajo
Otro factor a tomar en cuenta, es entender la carga de trabajo de cada trabajador que responde consultas/preguntas y hace cierres/ventas online. Por ejemplo, en mi experiencia personal, si una persona se dedica a «tiempo completo» a ocupar este puesto, a partir de las 350 a 4000 consultas/preguntas al mes comenzará a tener ciertos problemas de efectividad, por lo cual es fundamental contar con el personal adecuado para gestionar dicha cantidad de consultas o preguntas.
Por ejemplo, si nuestro negocio recibe 1500 consultas/preguntas online y solo tenemos a 2 personas respondiendo, es evidente que dicho sistema será ineficiente, ya que cada persona estaría excediendo su capacidad de concentración y efectividad (cada una estará respondiendo aproximadamente 750 preguntas al mes) lo cual afectará su capacidad de concentración, rendimiento y efectividad, sobre todo en las etapas finales de seguimiento y cierre. Recordemos que no se trata solo de responder preguntas online, sino de responder y cerrar ventas.
Personas adecuadas para el puesto
Otro punto a tomar en cuenta, es que debemos contratar a las personas adecuadas para el puesto. El gran problema de muchas empresas y negocios, es que tienden a «menospreciar» el puesto de atención al cliente y ventas online. Por ejemplo, una persona que ocupa este puesto NO ES un…
-Diseñador web.
-Editor de videos.
-Programador.
-Anunciante o encargado de la publicidad pagada online.
-SEO (posicionamiento y optimización en buscadores).
-Redactor o copywriter.
-Creador de contenido.
-Analista de estadísticas.
Las habilidades de una persona que responde consultas y realiza ventas online, no guardan relación con ninguno de los puestos mencionados anteriormente, ya que simplemente son especialidades diferentes (con diferentes perfiles). Debido a esto, es importante «edificar» el puesto de atención al cliente y ventas (darle la importancia que merece) y verificar que la persona que ocupará dicho puesto esté calificada y tenga experiencia, lo cual debe ser evaluado «antes» de su contratación.
Documento o esquema
Es importante contar con un documento o esquema en el cual se explique todo el proceso de conversación, desde las etapas iniciales hasta el momento del cierre, para que de esta manera, todos los trabajadores que ocupan dicho puesto puedan seguir un esquema acorde a las necesidades y características del negocio. Por ejemplo, en dicho documento «guía» se puede decir qué responder cuando una persona dice «si» o «no» ante una pregunta clave, como actuar en determinada parte del proceso o simplemente como se calificarán a los leads.
Llega la automatización
Luego de tener todo el sistema 100% operativo y con un buen rendimiento, es que recién se puede considerar incorporar la automatización de algunos procesos. Por ejemplo, un negocio que da servicios y que debe pre-calificar algunos prospectos, quizás pueda incorporar un chatbot en la parte inicial de las conversaciones o en ciertos horarios (fuera de oficina) para precalificar al prospecto o ganar tiempo en el proceso de conversación. Por ejemplo, si el negocio es una universidad, se podría preguntar qué carrera o maestría desea estudiar la persona, mientras que, si es un negocio de Playgrounds, se podría decir si el Playground que necsita es para el hogar, una escuela, parque público o guardería.
Evaluando a la plataforma
Otro punto es evaluar las funciones y alcance de dicha herramienta, plataforma automatizada o chatbot, por ejemplo, podemos hacernos las siguientes preguntas:
¿La herramienta tiene la capacidad de registrar o cargar todas las conversaciones de todos nuestros canales online ¿Qué canales no puede registrar o con qué canales no trabaja?
¿Tiene la capacidad de mostrar o unificar todas las conversaciones de todos nuestros canales online ¿Qué canales no puede registrar o con qué canales no trabaja?
¿Muestra estadísticas? ¿Dichas estadísticas son exactas?
Tiene la capacidad de medir los tiempos de respuesta ¿Dichas mediciones son precisas?
¿Puede determinar el desempeño individual de cada persona encargada de responder dichas consultas?
¿El precio de la herramienta se ajusta a nuestro presupuesto? ¿Tiene costos adicionales?
¿La herramienta es legal o cumple con las normas de la plataforma? Por ejemplo, una herramienta puede tener varias funciones para WhatsApp, pero dichas funciones incumplen las normas de WhatsApp Business (lo cual puede ocasionar una sanción o el cierre de la cuenta).
Revisando indicadores
Luego de implementar la plataforma se pueden comenzar a revisar los indicadores y hacer ciertas comparaciones y determinar en qué cosas nos puede ayudar la herramienta y en cuáles no. Por ejemplo, es posible que la herramienta sea útil en una etapa inicial, pero sea ineficiente en etapas intermedias o finales. También existe el caso de que la herramienta no carge o registre las conversaciones, por lo cual una persona deberá cargar manualmente dicha actividad en el sistema. También existen casos en los que la herramienta no es útil para un canal específico.
Como podemos ver, es importante primero tener un sistema funcionando correctamente, para luego recién comenzar a automatizar algunas partes de dicho proceso.
¿Qué opinas sobre este tema? ¿Has implementado algún chatbot o automatizado algunos procesos de comunicación de tu negocio?
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