Estudio de caso Social Media Crisis: Godaddy

El 10 de Septiembre del 2012 la reconocida compañía de compra-venta de dominios y alojamiento web Godaddy.com tuvo una crisis en los medios sociales cuando ocurrió un corte de su servicio (el cual afecto a millones de sitios web) como era de esperarse las reacciones de sus clientes se reflejaron de forma inmediata en los medios sociales:

En Twitter se creo el hashtag #NoDaddy

A continuación describiré los aspectos positivos y negativos sobre las acciones que tomo Godaddy para enfrentar esta crisis.

Aspectos positivos:

Alertas, apenas comenzó a tener problemas con sus servidores Godaddy alerto a sus clientes a través de los medios sociales sobre la situación.

Actualizaciones e idiomas, a pesar de que el problema aun no estaba resuelto Godaddy publico de forma periódica diversas actualizaciones de estado informando sobre la situación, con este tipo de acciones se logro que los usuarios experimenten una menor incertidumbre ademas de transmitir un mensaje positivo (que la compañía estaba haciendo un esfuerzo por mantener informados a sus clientes) también podemos destacar la publicación simultanea en varios idiomas (en este caso en ingles y español).

Cuando se logro controlar la falla técnica esta noticia fue comunicada en los medios sociales.

Comunicado oficial en tiempo oportuno, al día siguiente de ocurridos los hechos  (11 de Septiembre del 2012) el CEO de Godaddy (Wagner Scott) publico el siguiente comunicado en el blog oficial de la compañía:

Le debo una gran disculpa por las interrupciones del servicio intermitentes que experimentamos el 10 de septiembre que podría haber afectado su sitio web y su interacción con GoDaddy.com.

La interrupción del servicio se debió a una serie de eventos de la red interna que corrompió las tablas de datos del router. Una vez que los problemas se identifican, se tomaron medidas correctivas para restablecer los servicios para nuestros clientes y GoDaddy.com. Hemos puesto en marcha medidas para evitar que esto vuelva a ocurrir.

En ningún momento la información confidencial de los clientes, tales como datos de tarjetas de crédito, contraseñas o nombres y direcciones, comprometida.

A lo largo de nuestra historia, hemos proporcionado a 99,999% de disponibilidad en nuestra infraestructura DNS. Este es el nivel de rendimiento de nuestros clientes han llegado a esperar de nosotros y que esperamos de nosotros mismos. Estamos orgullosos de ofrecer un servicio de clase mundial – a través de nuestros productos, nuestra experiencia en el sitio y la atención al cliente.

Tenemos que dejar a nuestros clientes hacia abajo y como la conocemos. No puedo expresar cuánto lo siento para aquellos de ustedes que han incomodado. Vamos a aprender de esto.

Me gustaría expresar mi profunda gratitud a todos nuestros clientes. Estamos muy agradecidos por su colaboración directa y la confianza que han depositado en nosotros.

En agradecimiento, vamos a llegar a los clientes afectados en los próximos días con un gesto de buena fe que reconoce la interrupción. Estamos muy agradecidos por su continua lealtad y apoyo.

Atentamente,

Wagner Scott, CEO de Go Daddy

Como podemos apreciar el mensaje es muy efectivo ya que el CEO comienza reconociendo el error y asume su responsabilidad, explica las razones por las cuales ocurrió el incidente, las medidas a tomar para que no vuelva a ocurrir el problema y anuncia que compensara (de alguna forma) a las personas afectadas.

Luego de esta acción muchos usuarios afectados recibieron un email privado en donde tenían la opción de obtener un mes de alojamiento web gratis.

Visibilidad de comunicados, por ultimo podemos destacar la visibilidad de sus comunicados durante la crisis los cuales fueron publicados no solo en las redes sociales sino también en su sito web a través de banners y enlaces directos.

Aspectos negativos:

Enlaces directos hacia los mensajes oficiales luego de la crisis, desde mi punto de vista hubiera sido bueno colocar durante mas tiempo los enlaces hacia los comunicados oficiales, a la fecha de escrito este post ha pasado menos de un mes de la crisis y actualmente en la pagina oficial asi como en las redes sociales no hay enlaces hacia los comunicados oficiales de la compañía referente a la crisis (uno tiene que buscar mucho para lograr encontrarlos) esto es importante ya que muchas personas se enteran de la crisis luego de algunas semanas y lo primero que hacen es ir al sitio web oficial a buscar información.

Tolerancia con los comentarios negativos, otro punto que se pudo mejorar fue la tolerancia hacia los comentarios negativos en su pagina de Facebook, en la siguiente captura de pantalla podemos apreciar que desde el 9 de Septiembre hay un salto hasta el día 12 de Septiembre ¿casualidad? si tomamos en cuenta que la crisis fue el día 10 de Septiembre es evidente que los comentarios negativos fueron borrados:

Conclusión:

En términos generales podemos decir que la respuesta de Godaddy fue muy positiva al momento de hacer frente a la crisis, podemos destacar que el reconocer los errores, dar una rápida respuesta y ofrecer una compensación adecuada son herramientas “poderosas” para controlar una situación adversa en los medios sociales.

Si deseas saber mas sobre manejo de crisis en los medios sociales puedes descargar de forma gratuita los 3 primeros capitulos de mi ebook titulado Manejo de Crisis en Social Media.


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JoseLuisMoreno

Consultor en Social Media y Marketing 2.0

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