Razones «equivocadas» por las que las empresas adoptan un CRM para WhatsApp
Si bien un CRM es una herramienta importante para cualquier empresa o negocio, muchas veces se comete el error de elegir un CRM de WhatsApp para solucionar un problema que ya es abordado por alguna de las herramientas oficiales del propio WhatsApp Business. A continuación, mencionaré las principales soluciones (gratuitas y pagadas) que ofrece el propio WhatsApp para cada caso:
Se quieren evitar sanciones de WhatsApp Business por spam
Este es un mito bastante difundido en muchos CRM, sin embargo, debemos de tener en cuenta que las normas de WhatsApp Business (o Meta) rigen para todos los usuarios, sin importar si utilizan un CRM o no. Por ejemplo, si un usuario nos denuncia por spam y fuimos nosotros los que iniciamos la conversación, posiblemente dicha denuncia sí proceda y WhatsApp sancione nuestra cuenta. Por otro lado, si le enviamos varios mensajes a un usuario (sin haber recibido respuesta previa) y dicho usuario nos bloquea y nos denuncia por spam, posiblemente dicha denuncia también procederá y seremos sancionados por WhatsApp (sin importar si tenemos o no un CRM). Debemos tomar en cuenta que, en este tipo de casos, WhatsApp no sancionará al CRM, sino que sancionará directamente a la cuenta de WhatsApp Business del negocio o empresa.
Para entender este punto, usaremos el ejemplo de un contador (o contable): Si una empresa no declara sus impuestos o comete algún error tributario, no puede echarle la culpa al contador (o contable), ya que la empresa es la responsable directa de dicha infracción, por lo tanto, dicha empresa será la que reciba directamente la sanción o multa (y no el contador o contable).
Se quiere enviar un mensaje privado “grupal” a una lista de 1000 contactos
WhatsApp Business posee una herramienta llamada “listas de difusión” la cual nos permite enviar un mensaje grupal a todas las personas que nos tienen agregados como contacto. Es importante destacar que esta lista de difusión solo puede tener como máximo 256 contactos y que debemos usarla con mucho criterio, ya que, si enviamos varios mensajes seguidos, nos pueden denunciar por spam.
En este caso, si deseamos utilizar solo los recursos gratuitos de WhatsApp Business podríamos enviar 4 mensajes grupales (cada uno dirigido a una lista de 256 contactos) pero dándoles el suficiente “espacio de tiempo” para que no sea percibido como spam o como mal uso de la herramienta. Por ejemplo, estos 4 mensajes grupales, podrían enviar a un ritmo de uno por semana, de tal manera que podríamos llegar a esas 1000 personas, pero de manera gradual. Otra manera de solucionar este problema (o como método complementario), podemos publicar una actualización de estado (historias de WhatsApp) con la información que deseamos comunicar a nuestros contactos: las personas que vean dicha publicación y estén interesadas, nos contactarán por mensaje privado al “responder” o “comentar” dicha historia.
Respecto a las soluciones pagadas, el primer recurso que tenemos son las “plantillas pagadas” o “mensajes de marketing” de WhatsApp Business, los cuales nos permiten enviar un mensaje privado a una cantidad ilimitada de contactos (el precio varía según la cantidad de personas), pero utilizando una plantilla de mensaje pre-definido. Este formato cuenta con la ventaja de que no es necesario que dichas personas nos tengan “agregado” como contacto. Luego de enviado el mensaje, podremos conversar con todas las personas que nos “respondan” dichos mensajes, pero siempre y cuando el tiempo de respuesta no supere las 24 horas desde la primera respuesta (si supera ese umbral de tiempo, entonces tendremos que pagar un costo adicional por cada mensaje).
Otra solución “pagada” para este caso, son los anuncios de Meta Ads (objetivo mensaje privado de WhatsApp) los cuales se pueden mostrar a una lista de contactos (emails o teléfonos) usando un “público personalizado”. Los anuncios se mostrarán en las aplicaciones de Facebook, Instagram, Treads y WhatsApp (actualizaciones de estado) y cuando la persona haga click en el anuncio, será enviada a nuestra cuenta de WhatsApp Business.
Se necesita que varias personas gestionen una misma cuenta de WhatsApp Business
La herramienta de WhatsApp Business permite que hasta 3 dispositivos o navegadores puedan conectarse usando la versión Web. En este caso, si deseamos utilizar solo los recursos gratuitos de WhatsApp Business, simplemente podemos hacer que 3 personas diferentes se conecten desde el navegador web y una cuarta persona se conecte desde el mismo celular (mediante la aplicación móvil). La versión web posee algunas limitaciones respecto a la versión móvil, por ejemplo, no se pueden ver los chats antiguos, solo podemos publicar historias en formato imagen o video con un máximo de 10 megas, no tendremos acceso a las listas de difusión y tampoco podremos añadir contactos. Es importante destacar que, si no usamos el teléfono principal durante más de 14 días, todos los dispositivos vinculados se desconectarán automáticamente por seguridad.
Otra solución gratuita para este caso, es enlazar nuestra cuenta de WhatsApp Business con nuestra página de seguidores de Facebook, de tal manera que todos los administradores de la página de Facebook puedan ver los mensajes de WhatsApp y responderlos, pero con algunas limitaciones respecto a la versión web, como por ejemplo, no se pueden enviar audios, no se pueden publicar actualizaciones de estado y no se pueden visualizar las historias (cuando un usuario responde una historia, no se podrá visualizar dicha historia), en este caso, la herramienta simplemente queda limitada para responder mensajes.
Respecto a las soluciones pagadas, existe un producto llamado Meta Verified (check azul) el cual posee varios planes que van incrementando la cantidad de dispositivos o navegadores vinculados (pudiendo llegar hasta los 10 usuarios), además de tener más funciones adicionales, como, por ejemplo, ver qué agente o dispositivo envió determinado mensaje.
En el caso de que se requieran tener más de 10 personas atendiendo WhatsApp, la solución que ofrece Meta es WhatsApp Cloud API (acceso directo) la cual permite conectarse directamente a la API de WhatsApp. Sin embargo, la API de WhatsApp solo brinda las siguientes funciones:
- Enviar y recibir mensajes.
- Webhooks (notificaciones automáticas cada vez que ocurre un evento importante).
- Plantillas.
- Estadísticas básicas.
Es importante destacar que esta solución no incluye ninguna interfaz de usuario multi-agente. En este caso es el cliente quien debe construir su propia bandeja de entrada (o contratar a alguien que la construya). En esta plataforma se pagan por enviar las “plantillas de mensaje” WhatsApp y por mensaje (producto de esas plantillas) luego del rango de 24 horas.
Video
En el siguiente video explico de manera resumida cada una de estas soluciones:
CRMs de WhatsApp
Lo que hace un CRM de WhatsApp es simplemente brindar una bandeja de entrada más amigable de la misma WhatsApp Cloud API. Además de pagar el CRM, también se deben pagar las tarifas de WhatsApp Cloud API (plantillas de mensajes o mensajes individuales luego del rango de 24 horas). Como podemos ver, un CRM de WhatsApp debe seguir las mismas normas del propio WhatsApp Business. Sin embargo, el gran problema de los CRMS de WhatsApp, es que son desarrollados por empresas “particulares” o “externas” a Meta, las cuales se denominan Business Solution Provider o BSP (Proveedor de Soluciones Empresariales), sin embargo, debemos de tener en cuenta que cualquier persona o empresa puede tener esta denominación, o cual ocasiona que la calidad de la plataforma y soporte varie mucho entre cada proveedor o empresa.
Curiosidades históricas: El caso de los primeros anuncios de Facebook Ads y los fans
Un dato bastante curioso, es que lo que pasa actualmente con los CRMs de WhatsApp, pasó hace 15 años con los servicios de fans de Facebook. Por el año 2010-2011, los anuncios de Meta estaban en sus primeros años (Facebook Ads) y había un formato de anuncio para promocionar páginas y conseguir seguidores (fans), sin embargo, habían muchas empresas “externas” que vendían seguidores o fans y su argumento de ventas era ¿por qué debes pagarle a Facebook?, lo curioso era que los seguidores que vendían estas empresas externas, generalmente eran cuentas falsas y de dudosa reputación, además de que muchas veces, dicho servicio era más caro que los propios anuncios de Facebook Ads para conseguir seguidores (los cuales si tenían cierto nivel de calidad).
Como podemos ver, la historia siempre tiende a repetirse, es por este motivo que antes de contratar un servicio externo de CRM de WhatsApp, siempre veamos que servicios “oficiales” (ya sean gratuitos o pagados) están disponibles en Meta o WhatsApp, ya que generalmente este tipo de servicios tienen un mayor nivel de calidad, ya que fueron desarrollados por la propia empresa creadora o dueña de WhatsApp (que en este caso es Meta).
¿Qué opinas sobre estas soluciones de WhatsApp Business? ¿Utilizas alguna de estas soluciones en tu empresa o negocio?
Si necesitas ayuda con WhatsApp Business para tu empresa, puedes contactarte conmigo visitando el siguiente enlace.
Imagen superior de Jakub Żerdzicki vía Unsplash.com bajo licencia creative commons.