Consejos para contactarse con prospectos o leads desde WhatsApp

Cuando se hacen anuncios con objetivo leads o se reciben consultas de clientes potenciales, es importante cuidar el primer contacto y saber interactuar de forma correcta, sobre todo si la conversación se va a realizar vía WhatsApp. A continuación compartiré algunos consejos para interactuar con prospectos o clientes potenciales desde WhatsApp.

De ser posible, que el prospecto pregunte primero

Antes de abordar la forma en como contactar prospecto, es importante aclarar que en la medida de lo posible, debemos de tratar de que el prospecto sea el primero que nos escriba, ya que esto será determinante si recibimos una denuncia por spam (ya que esto nos beneficiará en el caso de una sanción).

Debemos de tomar en cuenta que si alguien nos contacta primero, entonces se facilitará de forma considerable el proceso de comunicación y conversión. Sin embargo, debemos evitar «forzar» a la persona a ir por WhatsApp desde otros canales, en este caso, lo recomendable será seguir la conversación por dicho canal y solo cambiar a WhatsApp si la persona lo solicita.

Primer mensaje de texto simple (que busque una respuesta)

Al contactarnos con un cliente potencial por primera vez, debemos tratar de presentarnos, mencionar el canal por el cual se obtuvieron sus datos (de forma voluntaria) y luego hacer una pregunta para generar una respuesta. Por ejemplo, si haces un anuncio con objetivo leads por Instagram, podrías contactarte escribiendo un mensaje como:

Hola Pedro, te saluda Jose de NombreEmpresa. Recibimos tu consulta en línea por Instagram sobre tu interés en un área de juegos para tu guardería. Estaré encantado de ayudarte ¿Por favor puedes contarme más sobre lo que necesitas? ¿Puedes decirme las medidas del área para darte alternativas que se ajusten a tu proyecto?

Otra versión más resumida podría ser:

Hola Pedro, te saluda Jose de NombreEmpresa. Recibimos tu consulta por Instagram sobre tu interés en un área de juegos para tu guardería ¿Puedes decirme las medidas del área para darte alternativas que se ajusten a lo que necesitas?

Indiferente a la extensión del texto, ya sea más largo o corto, lo importante que dicho texto este contenido en un solo mensaje, ya que si escribimos varias frases separadas daremos la intención de que estamos insistiendo.

Evitar los archivos adjuntos o audios en los primeros mensajes

Se recomienda evitar los audios y archivos adjuntos en el primer mensaje, ya que para que el usuario los vea debe realizar una acción adicional, ya sea visualizar el video o escuchar el audio. Si vamos a enviar este tipo de materiales se recomienda que sean a partir de la segunda o tercera respuesta y solo si son necesarios.

Respecto a los audios, debemos de tomar en cuenta que debe haber coherencia en la imagen que se muestra en WhatsApp, por ejemplo si en la imagen de WhatsApp aparece una foto de una mujer joven (entre unos 20 a 25 años), resultará algo incoherente si se escucha el audio de un hombre mayor de 50 años. En este punto lo importante es que la imagen más o menos coincida con la persona que va a responder, también existe el caso de que simplemente se ponga el logo de la empresa como foto de perfil en nuestro WhatsApp.

Las llamadas pueden ser invasivas

Se debe tener en cuenta que las llamadas o videollamadas por WhatsApp pueden ser invasivas o molestas para algunas personas. Debido a la gran cantidad de empresas que han hecho un uso no adecuado de esta herramienta, WhatsApp ha decidido silenciar las llamadas provenientes de números desconocidos o números que no están registrados como contactos. En la medida posible se recomienda evitar las llamadas o videollamadas, salvo que ya existan varios intercambios de mensajes previos y que dichas llamadas hayan sido agendadas previamente (se pida permiso a la persona) y que la persona se encuentre en un proceso final del ciclo de ventas.

No hacer spam

Una conversación por WhatsApp no significa estar suscrito a un canal de comunicaciones por mensaje privado, debido a esto, se recomienda evitar enviar mensajes grupales a varios contactos. Si bien WhatsApp Business posee las listas de difusión (que permiten enviar un mensaje privado a varias personas), dicha herramienta debe ser utilizada con mucho cuidado. En este caso, la menor forma de comunicar algo grupal de manera no invasiva será mediante las actualizaciones de estado, las cuales serán visibles para todas las personas que nos tienen agregados como contacto.

No «sacar» a la persona del canal

Es fundamental no sacar a la persona del canal, ya que las redirecciones o envíos a otro canal simplemente enfrían el proceso de ventas, además de que pueden crear cierta confusión en el usuario. Si la persona ya se está comunicando por un canal ¿Por qué vamos a cambiar dicho canal? Solo se recomienda cambiar de canal si la misma persona lo solicita.

Responder lo que nos preguntan

Conforme se desarrolla la conversación, es importante responder lo que nos preguntan, si bien esto parece algo evidente, en muchos negocios o empresas no se hace énfasis en la calidad de la respuesta, por ejemplo si un potencial cliente pregunta ¿Tienes esta camiseta en talla M? ¿Haces envíos a X ciudad? no podrá ser considerado como respuesta alguna de estas frases:

• Gracias por contactarnos, en breve un representante se pondrá en contacto contigo. En este caso, simplemente se le está dando una respuesta genérica de autorespuesta, se pone en evidencia que la persona que responde no está capacitada para atenderla y no se responde lo que la persona preguntó.
• Puedes contactarte a este número de WhatsApp para más información. En este ejemplo, se está redirigiendo a la persona a otro número de WhatsApp y no se responde a la persona lo que preguntó.
• Hola. En este caso se está saludando, pero no se responde lo que la persona preguntó.
• ¿Puedes darme un email para enviarte la información? Con esta pregunta, se está redirigiendo a la persona a otro canal y tampoco se responde lo que la persona preguntó.
• ¿En qué ciudad te encuentras ubicado? En este caso, se esta respondiendo con otra pregunta y tampoco se responde lo que la persona preguntó.

Analizando este ejemplo, la primera respuesta lógica sería: Hola Juan, no tenemos esa camiseta en talla M, solo tenemos talla L. Sí realizamos envíos a la ciudad X.

Respetar los tiempos

Otro punto a tomar en cuenta son los tiempos de respuesta y el ritmo de la conversación, por ejemplo, si nos preguntan algo y respondemos el mismo día, o al día siguiente (con buena calidad de respuesta) estará bien. En este caso, lo importante es tomarnos el tiempo para responder correctamente, sin embargo, hay empresas y negocios que hacen énfasis en responder rápido, pero sacrificando el nivel de calidad de las respuestas, lo cual puede ser contraproducente para las conversiones o ventas del negocio.

Una vez que tengamos claros los tiempos de respuesta, debemos considerar el ritmo de la conversación, por ejemplo, luego de responder no podemos seguir enviando mensajes adicionales fuera de tiempo. Un ejemplo de esto, sería que nos pregunten algo y que al día siguiente respondemos esa pregunta y damos más información adicional.

Sin embargo, si a los 3 días enviamos otro mensaje y al quinto día enviamos otro mensaje adicional (sin que nos hayan respondido el anterior) entonces estamos «rompiendo» el ritmo de la conversación, ya que nuestros mensajes adicionales se podrían tomar como invasivos o spam (salvo que se envíe un mensaje/recordatorio sobre un asunto pendiente o hablado previamente).

Agregar algo de valor

Luego de responder lo que la persona preguntó, se recomienda agregar alguna información de valor adicional, la cual pueda ser útil para el usuario. En el ejemplo anterior, además de la respuesta adicional: Hola Juan, no tenemos esa camiseta en talla M, solo tenemos talla L. Sí realizamos envíos a la ciudad X. podríamos agregar la frase: Nuestras camisetas están hechas de 100% algodón. Los envíos los hacemos por la empresa Z y demoran aproximadamente 2 días.

Llamado a la acción

Es importante que al final de nuestra respuesta agreguemos un llamado a la acción, además de agregar un sentido de escasez para que la persona tome acción, un ejemplo seria: Para compras que superen x cantidad, el envío es gratis hasta el 31 de Enero. Otro ejemplo sería: Actualmente hay una oferta del 4×3 (pagas tres camisetas y te llevas 4) la cual está vigente hasta el 31 de Enero.

Usar WhatsApp Business

Se recomienda usar WhatsApp Business para este tipo de conversaciones, ya que esta es la plataforma oficial para negocios y empresas, además de que el prospecto podrá saber fácilmente de que se está contactando con una empresa y podrá visualizar información de la empresa en el perfil de la cuenta de WhatsApp, donde aparecerá el url del sitio web, email, imágenes y mapa de ubicación de la empresa.

¿Qué opinas sobre este tema? ¿Conoces otros consejos para interactuar con prospectos o clientes potenciales en WhatsApp?

Si tienes alguna duda o pregunta sobre este tema, puedes contactarte conmigo de forma privada visitando el siguiente enlace.

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