Muchas empresas y negocios realizan campañas en Facebook Ads o Instagram Ads con el objetivo de conseguir clientes potenciales (leads). El problema es que luego de obtener estos leads (producto de la optimización de muchas campañas), no se les da el tratamiento adecuado a esos leads, lo cual puede ocasionar que se desperdicien los recursos invertidos en la publicidad pagada online. En el presente artículo mencionaré los principales errores cometidos al contactarse con nuevos leads generados en Facebook Ads o Instagram Ads.
No asegurarse de que el lead reciba lo que se le prometió
Muchas campañas de anuncios para conseguir leads ofrecen un regalo o bonus, por ejemplo un PDF, Video, audio, etc. el cual generalmente contiene información útil para el prospecto. El problema es que muchas empresas y negocios no se aseguran de que el nuevo lead «reciba» lo que se le prometió. Este error puede deberse a muchos motivos:
-No se coloca el recurso o enlace cuando la persona termina de llenar el formulario.
-Cuando existen fallas internas en la herramienta que envía el regalo, por ejemplo un programa de email marketing o software especializado (generalmente un enlace en donde se puede abrir una sección de descarga o visualización del regalo).
-Cuando hay fallas en el formato del regalo (PDF que no abre, video que no se reproduce o audio que no se puede escuchar).
-Cuando el formato ocupa demasiada memoria y la persona debe esperar mucho tiempo.
No tener personal calificado para que contacte a dichos leads
Existen casos en los que la empresa no cuenta con personal calificado para contactar a dichos leads, por ejemplo, para este tipo de puesto se recomienda que la persona tenga experiencia en ventas, en especial mediante canales digitales, además de conocer bien el producto o servicio que ofrece la empresa. Si la persona que gestiona o se comunica con dicho lead no se encuentra capacitado será muy difícil que pueda lograr ventas.
No supervisar o auditar las actividades realizadas por la persona que recibe los leads
Otro punto importante es supervisar o auditar las actividades de la persona que recibe o gestiona dichos leads. Existen diversos indicadores que pueden ser utilizados para medir el rendimiento como:
-Tiempo promedio de respuesta.
-Conocimiento del producto o servicio (que ofrece la empresa).
-Porcentaje de ventas concretadas.
No explicar al cliente el medio y contexto en el cual se originó el lead
Quizás este es el error más frecuente en este tipo de casos, por lo general, cuando se contacta a un lead se asume que este recordará perfectamente cómo se contacto y bajo qué contexto, sin embargo, en la mayoría de los casos, la persona necesitará que le recuerden el canal y contexto del contacto, por ejemplo, se le puede decir a la persona que somos de x empresa y que nos contactamos con ella porque llenó un formulario en Instagram, en donde solicitó más información sobre x tema.
Asumir que el usuario sabe quienes somos o el motivo por el cual la contactamos es un grave error, por lo cual es fundamental explicarle a la persona el medio y el contexto en el cual se originó dicho contacto.
Usar métodos «invasivos» de contacto
Para nadie es una novedad el gran volumen de spam que se recibe diariamente por diversos canales como email, teléfono y WhatsApp. Debido a esto, debemos tratar de disminuir el uso de métodos más directos como las llamadas de audio o video (sobre todo en el primer contacto), ya que este tipo de comunicación puede resultar algo «invasiva» para muchas personas, además de que es más difícil explicar el contexto de la llamada. En mi experiencia personal recomienda primero enviar un mensaje de texto (por ejemplo WhatsApp y email) mencionando el medio por el cual se obtuvieron sus datos y el contexto, luego, si la persona no responde en un tiempo prudencial (1 o 2 días) entonces recién se recomienda hacer una llamada directa de audio. Otra manera correcta de hacer una llamada de audio, es luego de intercambiar mensajes de texto y pidiendo permiso a la persona para llamarla.
Los motivos por los cuales no recomiendo que el primer contacto sea mediante llamada por teléfono, son los siguientes:
-Es más difícil explicar el contexto del contacto.
-Se necesita que la persona se encuentre 100% disponible al momento de llamarla.
-Poco control para la persona que recibe la llamada.
-La gran cantidad de SPAM que se recibe por teléfono.
-Es más difícil de auditar la calidad del mensaje de contacto.
Los motivos por los cuales recomiendo que el primer contacto sea mediante mensaje de texto, son los siguientes:
-Es más fácil explicar el contexto del contacto.
-No es necesario que la persona este 100% disponible al momento de recibir el mensaje, ya que puede leerlo en cualquier momento.
-La persona que recibe el mensaje tiene más control, ya que dicha persona es la que decide si responde o no, además de que puede responder o escribirnos cuando esté desocupada o lo crea conveniente.
-Si bien la cantidad de SPAM es similar a la que se recibe por otros medios, la persona puede reportar más fácilmente dicho mensaje.
-Es más fácil auditar la calidad del mensaje de contacto.
No usar un CRM
Otro error frecuente es no usar un programa o software de CRM (Customer Relationship Management) para gestionar a dichos contactos. Un CRM ayuda a la empresa a organizar los leads de manera accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas, ya que cada miembro del equipo (independientemente de su situación o actividad), tendrá a la mano información actualizada sobre los clientes y sus interacciones con la empresa, por ejemplo mediante un CRM se puede ver en qué etapa se encuentra cada prospecto, lo cual es muy útil para el proceso de ventas.
Mandar SPAM al lead
Con el auge de las herramientas automatizadas, muchas empresas programan una serie de mensajes para que lleguen al lead, si bien se pueden automatizar varios procesos, debemos de tomar en cuenta que existe una delgada línea entre el SPAM y los mensajes automatizados. Lamentablemente, al igual que el email, el SPAM ha llegado a muchos canales como las llamadas telefónicas automatizadas y los mensajes automatizados en WhatsApp, este volumen alto de SPAM por parte de empresas inescrupulosas hace que el usuario sea menos tolerante hacia los nuevos mensajes desconocidos, por lo cual se debe tener mucho cuidado con cualquier mensaje automatizado enviado a nuevos leads. En lo personal no recomiendo enviar mensajes automatizados a los leads (en especial el primer mensaje), ya que el usuario puede fácilmente detectar cuando un mensaje es automatizado o no.
Bonus: No usar canales oficiales de contacto
Existen casos en los que la empresa o negocio se contacta por email o por WhatsApp, pero comete el error de no usar canales oficiales, por ejemplo, en el caso de WhatsApp, en vez usar una cuenta de WhatsApp Business (canal oficial para empresas), utiliza una cuenta personal de WhatsApp. Otro caso es cuando, en vez de utilizar un email personalizado con el nombre de dominio del sitio web (ejemplo contacto@nombredelaempresa.com) se utiliza un email genérico como nombredelaempresa81@gmail.com. Utilizar canales oficiales siempre generará mayor confianza en los usuarios, sobre todo cuando se recibe la primera comunicación.
¿Qué opinas sobre este tema? ¿Conoces otros errores al contactarse con nuevos leads?
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Imagen de Jason Goodman vía UnSplash.com bajo licencia creative commons.
