Sin importar cual sea nuestro rubro de negocio es común recibir críticas negativas en los medios sociales (así tengamos un buen producto o servicio), por lo general esto sucede porque las personas tienen diferentes puntos de vista y formas de pensar.
Por más esfuerzos que hagamos no podremos siempre «caerle bien a todo el mundo» debido a esto siempre habrán comentarios negativos hacia nuestro negocio (sobre todo cuando nuestra presencia en los medios sociales está desarrollada).
¿Es normal recibir críticas negativas en los medios sociales?
Es perfectamente normal recibir criticas negativas en los medios sociales, sin embargo debemos diferenciar entre las críticas sin fundamento (o mal intencionadas) y las críticas constructivas (o que tienen su origen en una falla de nuestro producto o servicio), en el primer caso podemos simplemente ignorarlas, sin embargo en el segundo caso es importante que investiguemos y hagamos un breve análisis para poder entender qué está pasando en nuestro negocio y poder tomar acción para solucionar el problema, recordemos que al tener nuestra propia cuenta social tenemos la ventaja de la moderación (lo cual no ocurre en portales o cuentas externas en donde los comentarios negativos están fuera de nuestro control).
Artistas y personajes públicos
En este artículo deseo hacer énfasis en este rubro de negocio (artistas y personajes públicos), como sabrás es perfectamente normal recibir comentarios negativos sin embargo en cuentas de medios sociales de este rubro es común recibir un volumen de criticas negativas más elevado, conozco el caso de varios artistas o personajes públicos que al administrar su propia cuenta social se encuentran con una gran cantidad de mensajes negativos e insultos lo cual (en algunos casos) llega a afectarlos mental y psicológicamente, en este caso recomiendo no tomarse de forma personal dichos comentarios ya que es «normal» este tipo de publicaciones en este rubro de negocio.
¿El artista o personaje público debe leer y contestar todos los mensajes negativos de su cuenta social?
Esta es una buena pregunta, lo ideal es que el propio artista responda todos los mensajes (incluidos los negativos), sin embargo debemos tener una serie de criterios al momento de moderar los comentarios de nuestro canal social, si por ejemplo leemos mensajes que tienen insultos y groserías (que tienen como único fin hacer daño) es lógico que no serán para nada útiles o relevantes (y no valdrá la pena tomarlos en cuenta), sin embargo esta actividad puede tomar mucho tiempo (lo cual el artista o personaje público no dispone además del efecto mental y emocional de estar expuesto a comentarios negativos), existen casos en los que el community manager u otra persona calificada «pre evalúa» los mensajes «antes» de que el artista o personaje público los vea o conteste, esta es una manera efectiva de que el artista pueda contestar los mensajes más relevantes y no sea afectado (mental o psicológicamente) por los mensajes negativos, este tipo de acción reduce de forma considerable las posibilidades de que la persona «pelee» o «pierda los papeles» con un seguidor publicando una respuesta inadecuada lo cual puede afectar su imagen y generar una crisis en los medios sociales (con todos los efectos negativos que esta conlleva).
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Imagen de Mariel A. M. vía Flickr.com bajo licencia creative commons.
