Bots en Facebook: Opinión personal

En el presente artículo voy a dar mi opinión referente a la herramienta de bots en Facebook, es importante destacar que esta es una opinión totalmente personal sobre esta nueva herramienta y la tendencia que se está creando sobre los bots en Facebook

Bots Messenger

Es importante destacar que de lo que voy a hablar es de los bots en  Messenger, Messenger es el servicio de mensajes privados de las páginas de seguidores y los bots son una herramienta que permite automatizar una serie de procesos de comunicación con los nuevos usuarios a través de respuestas y conversaciones automatizadas.

Bots vs respuestas automatizadas

Es muy importante separar lo que son los bots de las respuestas automatizadas, por ejemplo  si la persona pregunta algo en nuestra página  de seguidores y aparece un mensaje diciendo “Hola como esta Juan Pérez” (dependiendo como se llame) “Muchas gracias por comunicarse con nosotros, dentro de breve te responderemos” esto se puede considerar como una respuesta automatizada.

Yo no considero una respuesta automatizada como un bot, porque un bot se utiliza para un proceso de comunicación más complejo, yo considero que una respuesta automatizada la cual es una respuesta inmediata (que es muy útil para minimizar los tiempos de respuesta hacia el usuario hasta que una persona se haga cargo de la conversación), sin embargo un bot implica una interacción mucho más compleja y profunda con la persona (en donde pueden haber una serie de preguntas con sus respectivas alternativas de respuestas), en este caso el bot puede ser lo suficientemente complejo de acuerdo a cómo se programe o se elabore.

Facebook: Coherencias sobre usuarios reales

En esta herramienta (bots en messenger) veo ciertas incoherencias referentes a la esencia de Facebook y el concepto de esta red social sobre los usuarios reales, como muchos sabrán Facebook en el pasado hizo énfasis en sus lineamientos, términos y condiciones sobre los usuarios reales (siempre haciendo énfasis en la importancia de tener una comunidad real con usuarios verdaderos). Las normas de Facebook se volvieron más estrictas cuando empezaron los problemas de crecimiento de fans, cuando los administradores empezaron a utilizar servicios de negocios externos a Faceboook que se dedicaban a «comprar y vender fans», lo cual origino que se crearan varios usuarios falsos y bots, todo esto generó que Facebook creara una serie de normas que penalizaba a las páginas que tenían usuarios falsos o de dudosa reputación.

Sin embargo al impulsar la parte de los bots en messenger, se está contradiciendo un poco estas políticas, porque se ve que Facebook desea que las personas tengan usuarios reales, pero por otro lado vemos una tendencia a que las personas que van a atender el messenger (mediante un bot) no son usuarios reales, creo que la idea «más lógica» es que todos sean usuarios reales, tanto desde punto de vista del usuario, como desde el punto de vista del administrador de la página de seguidores.

Debido a esto yo veo ciertas incoherencias referentes a esa visión y contexto, ahora si Facebook no tuviera estas normas sobre los usuarios reales podría entenderse quizás este punto de vista, yo apoyo el punto de vista de los «usuarios reales» porque es lo más beneficioso para la comunidad, lo ideal es que todos los usuarios sean reales (por ejemplo si voy a realizar una publicidad en Facebook y va a llegar a x número de personas, mi interés es que lleguen a personas reales no a bots o usuarios falsos).

Usuario: Confianza y credibilidad

Si bien en la parte de Facebook (a nivel plataforma) hay ciertas inconsistencias con algunas políticas, en la parte usuario es donde se acrecientan los efectos negativos relacionados con la falta de confianza y credibilidad, por ejemplo si tú eres un usuario y visitas dos páginas de seguidores y en una página te atiende un bot y en la otra te atiende una persona real ¿Qué página te dará mayor confiabilidad y credibilidad? es obvio te dará mayor confiabilidad y credibilidad la página manejada por personas reales y no la página de bots.

Entonces desde el punto de vista del usuario, tampoco es que sea necesariamente algo positivo o que genere más confianza, sin embargo debemos tomar en cuenta que el administrador de una página de seguidores no es el usuario final, en un «administrador» de páginas de seguidores, sin embargo posiblemente sea el perfil de usuario que más le guste este tipo de herramienta, porque lo ve como una automatización de sus procesos.

Conforme a que la herramienta de bots se vaya popularizando poco a poco irá perfeccionándose y su capacidad de respuesta terminará siendo muy parecida a la de un humano, otra cosa que sucederá es que las personas sabrán perfectamente que la mayoría de páginas utilizan los servicios de bots.

Por ende va a pasar que posiblemente esta confianza o credibilidad vaya disminuyendo al hacerse más popular esta herramienta, habrá que ver cómo será el desempeño a futuro en las  de seguidores, claro que cuando Facebook anuncia algo, siempre dice que es un «éxito y lo ha probado» pero eso son test que ellos realizan, pero muy diferente es la respuesta de los usuarios y la aceptación de los mismos a esta herramienta a lo largo del tiempo.

Lo importante acá es que no ocurra lo mismo que con los fans en Facebook en el pasado, los fans fueron un indicador que desde mi punto de vista estuvo mal planteado, se impulsó mucho ese indicador y al final con ese indicador los administradores terminaron perjudicado su página de seguidores o su presencia en Facebook (al exterminar su alcance orgánico o gratuito).

Indicadores relevantes

Mucha gente puede obsesionarse con la herramienta de bots como tal (ya que la herramienta es una novedad) y puede dejar de lado otros indicadores más importantes como el tiempo de respuesta, el nivel de calidad de respuesta, la calidad de los contenidos generados, el ritmo de publicación, etc. al final un simple bot no tiene la capacidad de hacer que una página de  seguidores se desarrolle de manera adecuada y sobre todo que realmente genere consultas de potenciales clientes (interesados en nuestros productos o servicios).

Video tutorial

En el siguiente video explico de manera detallada cada uno de estos puntos:

Si deseas saber más sobre marketing en Facebook puedes visitar el siguiente enlace.

¿Qué opinas sobre este tema? ¿Crees que los bots en Facebook  son una buena herramienta?

Imagen de geralt vía Pixabay.com bajo licencia creative commons.