Recibir comentarios negativos en los medios sociales es uno de los principales temores de muchos dueños de empresas y negocios, es importante destacar que este riesgo nos afecta a todos por igual. Las cosas pueden ir muy bien en lo que respecta a nuestra presencia online, sin embargo «un día X» comienzan a aparecer unos comentarios negativos de un cliente insatisfecho en nuestros canales sociales, de repente vemos que otras personas comienzan a hacer caso a dicha persona y que los comentarios negativos comienzan a multiplicarse…la pregunta es ¿Qué debo hacer? ¿Eliminar el comentario?
Impulso inicial: Eliminar comentarios
El impulso inicial siempre es eliminar los comentarios negativos, sin embargo debemos tomar en cuenta que si eliminamos los comentarios negativos (y solo dejamos los positivos) simplemente perderemos credibilidad (además de que la situación puede agravarse) permitir comentarios negativos siempre es positivo ya que es un espacio para el debate y el intercambio de ideas, sin embargo, como veremos en el siguiente punto, existen algunos casos especiales que debemos considerar.
Filtro básico y comentarios extremos
Si bien no se recomienda eliminar los comentarios negativos, es importante destacar que debemos tener unos filtros o parámetros para los comentarios «extremos», por ejemplo se puede considerar un comentario extremo cuando alguien utiliza groserías o insultos, en este ejemplo sería ilógico «racionalizar» con este tipo de usuario ya que esta predispuesto a simplemente hacernos daño, solo en ese tipo de casos SI se recomienda eliminar el comentario.
Esquema de moderación de comentarios
Una vez que hayamos usado nuestro filtro básico (el cual solo se recomienda usar en casos extremos) debemos pasar a la moderación de comentarios, como vimos en nuestro artículo anterior titulado Criterios para elaborar un esquema de moderación de comentarios, este esquema debe ser fácil de entender y seguir un orden lógico/secuencial (tener una serie de pasos con un inicio y un final), de esta manera la persona que está utilizando el esquema (como herramienta de apoyo) podrá entenderlo lo cual le permitirá proporcionar respuestas coherentes a los usuarios, algunos puntos a tomar en cuenta son: si el comentario negativo esta fundamentado en hechos reales, si se trata de un cliente o de una persona que no adquirido ninguno de nuestros productos o servicios, etc.
Preparación al momento de responder
Como vimos en nuestro artículo anterior titulado Importancia de la preparación al momento de contestar comentarios negativos es importante tomarnos un tiempo para analizar la veracidad de un comentario negativo y conocer si estamos realmente involucrados (ya se a de manera directa o indirecta) en el incidente, así mismo, el nivel de investigación es muy importante, ya que una respuesta con poco nivel de investigación puede originar que la situación se agrave de manera innecesaria, ya que una respuesta errónea puede ser utilizada por los usuarios (o enemigos) para hacer notar nuestras deficiencias internas y desprestigiarnos.
Comentarios en plataformas externas
Si por ejemplo eliminamos un comentario negativo (que tiene cierto fundamento o veracidad) corremos el riesgo de que dicha persona realice el comentario en otra plataforma externa (lo cual es mucho más difícil de controlar ya que la moderación estará a cargo de otro administrador), también debemos tomar en cuenta que si eliminamos un comentario, el autor del comentario experimentará un sentimiento negativo «mayor» hacia nosotros lo cual puede hacer que en el futuro invierta más tiempo en desprestigiarnos en otras plataformas.
Tener mayor perspectiva al comento de contestar
Al comento de contestar un comentario negativo no podemos discutir con los usuarios, siempre debemos adoptar una actitud más «superlativa» y con una «mayor perspectiva» de la situación, es importante destacar que muchas veces lo que el usuario desea es solo «un poco de atención» y ser escuchado, el discutir con un usuario ocasiona que la persona continúe atacándonos, sin bien algunos comentarios negativos nos pueden hacer sentir mal, nunca podemos «bajar el nivel» de la conversación y ponernos a discutir con el usuario.
En el siguiente video explico de manera resumida cada uno de estos puntos:
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Imagen de David Santaolalla vía Flickr.com bajo licencia creative commons.
¿Qué opinas sobre este tema? ¿Haz recibido comentarios negativos en las plataformas sociales de tu empresa o negocio?.
