Consejos para responder mensajes de Messenger (Páginas de Facebook)

Las mensajes de Messenger (mensajes privados o inbox) que recibimos en nuestra página de Facebook es uno de los indicadores más relevantes para medir nuestro avance en Facebook (sobre todo si tenemos en cuenta que los mensajes privados tienen una mayor conversión que los mensajes públicos), sin embargo es importante que estas consultas sean respondidas de una manera adecuada para poder lograr conversiones, a continuación compartiremos algunos consejos para responder mensajes privados (inbox o messenger) en nuestra página de Facebook:

No cortar la comunicación

Muchas personas cuando contestan consultas en Facebook, cometen el error de “cortar la comunicación” enviando a la persona a otro canal, por ejemplo existen ocasiones en donde una persona pregunta sobre determinada información (mediante un mensaje privado) y el administrador contesta “que lo contacte por teléfono o email”, a continuación mostramos un ejemplo (el cual compartimos en el artículo Dar a las consultas la importancia que merecen) en el cual se puede ver claramente la diferencia entre una respuesta que “continúa” la comunicación por el mismo canal y otra respuesta que “interrumpe” la comunicación:

Ejemplo 1 (respuesta incorrecta)
Consulta: Juan ¿Pueden decirme el costo y la fecha de inicio de X curso?
Respuesta: Hola Juan, puedes llamarnos al teléfono 1234567 o al mail curso@gmail.com y te daremos toda la información y asesoría sobre el curso, un cordial saludo.

Ejemplo 2 (respuesta correcta)
Consulta: Juan ¿Pueden decirme el costo y la fecha de inicio de X curso?
Respuesta: Hola Juan, el costo del curso es de U$xxx, la fecha de inicio es el 15 de Mayo, puedes ver el programa y más detalles en el siguiente enlace: http://paginaweb.com/curso si por favor puedes darnos tu teléfono para llamarte y asesorarte (esta ultima parte es si deseamos pedir un dato de contacto), un cordial saludo.

Para entender este punto supongamos que una persona va a nuestra tienda física y nos pregunta algo y nosotros en vez de responder en ese momento, le decimos …Buenos días, por favor llámenos por teléfono o mándenos un email para atenderle… como es lógico, la persona pensará que simplemente no la queremos atender (ya que no queremos responder su consulta en ese momento) lo cual ocasionará que las posibilidades que nos contacte más adelante sean mínimas.

Responder lo que el usuario solicita

Este punto parecerá bastante obvio, sin embargo hay muchos administradores de paginas de seguidores que cuando responden una consulta “no van al grano” y comienzan a hablar de otros temas antes de responder (lo cual puede aburrir al usuario). Se recomienda responder en las primeras dos lineas lo que el usuario pregunto, y luego recién de eso, ampliar la información (o hablar de otros temas).

Incluir una llamada a la acción

Como vimos en nuestro artículo anterior titulado Paginas de Facebook: 7 consejos para responder mensajes privados al final de nuestra respuesta podemos incluir un llamado a la acción, recordemos que no solamente se trata de dar información sino de buscar la conversión, para lo cual debemos hacer un buen cierre al final de la respuesta, como mencione en ese artículo, he visto muchos dueños de negocios que tienen problemas con sus conversiones porque dan mucha información en sus páginas de Facebook pero no usan mensajes que incentiven a la acción.

Por ejemplo luego de responder un mensaje se puede recordar al cliente algo como… “te comento que en este momento tenemos una oferta especial de 15% de descuento la cual caduca en 48 horas” o “te comento que estamos dando x bonus o regalo el cual caduca en 24 horas” o “te comento que nos quedan pocas vacantes” lo importante en este tipo de casos, es dar motivos para que la persona tome acción “en ese preciso momento” ya sea por un tema de escasez (pocas vacantes) o un incentivo (un regalo o un descuento especial).

Evitar los mensajes de texto largos

Si nuestra información es muy extensa, es mejor enviar varios mensajes cortos (de 2 o 3 lineas) a enviar un solo mensaje de 10 lineas, así mismo, si necesitamos ampliar información podemos utilizar enlaces externos o archivos adjuntos (en lugar de colocar un texto bastante extenso dentro el mismo mensaje), recordemos que muchas personas verán nuestras respuestas desde su dispositivo móvil, y si ven que el mensaje es demasiado extenso (sobre todo texto) es poco probable que lo lean completo.

Tiempo y calidad de respuesta

Como vimos en nuestro artículo anterior, para que una respuesta sea consideraba como óptima, los parámetros de calidad y tiempo deben ir de la mano, en lo que respecta al tiempo, una consulta online deberá responderse como máximo en un periodo de 2 días (yo utilizo este parámetro de tiempo con las cuentas que asesoro), si la consulta supera este tiempo el prospecto simplemente “se enfriará”, ya que no es lo mismo recibir 50 consultas al mes y responder cada consulta en un tiempo promedio de una semana, a recibir 50 consulta al mes y responder cada consulta en un tiempo promedio de 1 día.

Así mismo, el tiempo no lo es todo, este debe ir acompañado (obligatoriamente) de la calidad, en lo personal no recomiendo responder consultas inmediatamente ya que muchas veces, para dar una respuesta de calidad se requiere tiempo de investigación (para preparar una buena respuesta), otra cosa que podemos hacer para mejorar la calidad de nuestras respuestas es revisar una muestra de las mismas y ver que éstas cumplan con los parámetros mencionados anteriormente (respuesta directa, llamado a la acción, mantener la comunicación por el mismo canal, etc.) con que auditemos entre un 5 a 10% de las consultas al mes, sera suficiente para tener una idea sobre el nivel de calidad de la persona que está respondiendo la consulta.

Tiempo y calidad al mismo nivel

Si nuestra respuesta es de calidad pero la respondemos en más de 2 días, entonces la respuesta no es óptima, por otro lado, si la respuesta se responde inmediatamente pero la calidad de la misma es baja, entonces la respuesta tampoco será óptima y no generará conversiones.

En el siguiente video explico con más detalle cada uno de estos puntos:

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¿Qué opinas sobre este tema? ¿Conoces otro consejo para responder mensajes en Messenger?


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JoseLuisMoreno

Consultor en Social Media y Marketing 2.0

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