Responder consultas de nuestros clientes potenciales en Facebook es fundamental para tener una mejor tasa de conversión, como vimos anteriormente en otros artículos para que una respuesta sea optima debe cumplir dos criterios: calidad y tiempo de respuesta. En muchas ocasiones los administradores de página de seguidores se concentran en el tiempo de respuesta pero descuidan la calidad de la misma, a continuación compartiremos 7 consejos para responder mensajes privados en páginas de seguidores de Facebook:
Encaminar la consulta desde el comienzo
No todas las consultas privadas empiezan de una buena manera, en muchas ocasiones el concepto del “chat en tiempo real” juega en contra ya que muchas personas en vez de realizar su consulta de una vez (por ejemplo tienes x producto en x modelo y cual es el precio) muchos dicen únicamente “hola”…esto es perfectamente normal, sin embargo es lógico que tu equipo de soporte aun sea pequeño o limitado por lo cual puedes acelerar este proceso, por ejemplo si eres una universidad que tiene cedes en varias ciudades puedes responder algo como “hola Eduardo, ¿Puedes decirnos por favor de qué parte nos escribes y en qué carrera estas interesado?” esta es una buena manera de encaminar la consulta de forma correcta desde el comienzo.
Mantener la conversación en el mismo canal
Un grave error que comenten muchos administradores de páginas de seguidores es derivar la consulta a otro canal (sin haberla contestado), por ejemplo he visto respuestas que dicen…puede contactarse con nuestro call center a x número o puede enviarnos un email a micorreo@sitiodelaempresa.com hacer esto no te conviene por las siguientes razones:
-La persona te puede estar contactando por Facebook porque simplemente le es mas cómodo.
-Es posible que la persona te llame por teléfono y no contestes, o que simplemente la persona no quiera (o no pueda) llamarte por teléfono.
-Es posible que la persona no tenga tiempo para entrar a su programa de correo electrónico, escribirlo y enviártelo (sobre todo si se conecta desde un dispositivo móvil).
-Las personas no tienen tus mismos hábitos, es posible que tu prefieras contactarte por teléfono o correo mientras que la persona prefiera hacerlo por una red social.
Cuando respondemos por el mismo canal (en este caso mensaje privado de Facebook) tenemos la ventaja de que le llegará una notificación inmediata la persona en su cuenta de Facebook, mientras que si pasamos la conversación al email (para dar un ejemplo) es posible que la persona no encontre dicho email ya que es posible que se encuentre en su bandeja de correo no deseado o spam.
Dar un link para ampliar información
Si estamos dando las características de un producto o servicio podemos complementar dicha información con un link o url de la sección de nuestro sitio web en donde se encuentra dicha información especifica (por favor no cometas el error de enviarlo a la pagina principal), es importante enviar a la persona al lugar especifico en donde pueda ampliar dicha información.
Pedir un «dato» de contacto
Si hemos respondido la consulta correctamente (proporcionando además un link o enlace para ampliar información) podemos pedirle a la persona un email o nro de teléfono, esto nos permite enviar más información por email o llamar por teléfono para explicarle algo, sin embargo quiero aclarar que esto se debe hacer de una manera complementaria o adicional a la respuesta oficial que hemos dado por el mismo canal (la cual es la más importante).
Usar mensajes personalizados
Es importante usar el nombre de la persona cuando le respondemos, esto evitará que la persona piense que estamos usando un mensaje genérico, así mismo debemos evitar dar respuestas en bloques de texto muy extensos y con mensajes genéricos, si bien podemos tener ciertos modelos de respuesta para ciertas preguntas frecuentes, es muy importante darle una ligera modificación a dicho modelo de respuesta para que se sienta más natural.
Utilizar la función archivos adjuntos
En muchas ocasiones el equipo de soporte o el administrador de la página tienden a desviar la conversación al email para enviar un archivo adjunto, sin embargo los mensajes privados de Facebook tienen la capacidad de adjuntar imágenes y archivos (es interesante ver como muchas personas no conocen esta función y no la aprovechan) al enviar un archivo adjunto por mensaje de Facebook tenemos la seguridad (al 100%) de que la persona lo recibirá, mientras que si lo mandamos por email existe entre un 20 a 30% de probabilidades de que la persona no lo reciba debido a que puede ir a la bandeja de correo no deseado o simplemente puede ser rechazado por los filtros de spam que posee cada programa de correo electrónico.
Dar información y tratar de hacer el cierre
Responder una consulta no se trata solo de dar información, se trata también de hacer el cierre, he visto muchos dueños de negocios que tienen muchos problemas porque dan mucha información en sus páginas de Facebook pero no usan mensajes que incentiven a la acción, por ejemplo luego de responder un mensaje pueden recordarle al cliente algo así como “te comento que en este momento tenemos una oferta especial de 15% de descuento la cual caduca en 48 horas (o también se puede especificar el día) también se puede hablar de un regalo especial o una promoción especial. Ojo los descuentos y promociones son muy útiles cuando forman parte de una estrategia, en este caso las personas que responden las consultas en Facebook pueden usar estas ofertas y promociones para incentivar el llamado a la acción y la conversión.
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