Muchas empresas y negocios utilizan WhatsApp para comunicarse con potenciales clientes y promocionar sus productos o servicios, sin embargo, existen una serie de normas que regulan la forma en cómo nos comunicamos con dichas personas en la plataforma de WhatsApp Business, en especial , cuando nosotros somos los que iniciamos la conversación o hacemos el primer contacto. En el presente artículo, explicaré en qué consiste el consentimiento explícito de WhatsApp Business, el cual es un requisito obligatorio para contactar personas por dicha plataforma.
Consentimiento explícito
Para iniciar conversaciones en WhatsApp, debemos tener un consentimiento explícito por parte del usuario. En WhatsApp solo se puede contactar a una persona si dicha persona nos brindó su número de teléfono y si hemos obtenido su consentimiento explícito para recibir mensajes o llamadas. El consentimiento en WhatsApp Business debe tener las siguientes características:
- Activo: El cliente tiene que realizar una acción clara (marcar una casilla, escribir “Sí”, “Acepto”, pulsar un botón, etc.). No es válido el consentimiento implícito (por ejemplo, cuando solo se brinda el número de teléfono para una compra).
- Informado: Debe quedar claro que el usuario está aceptando recibir mensajes por WhatsApp de parte de la empresa (se debe mencionar el nombre del negocio).
- Voluntario: El consentimiento se debe hacer sin presionar al usuario ni condicionado a otro servicio.
- Verificable: Se debe poder demostrar cuándo y cómo se otorgó dicho consentimiento.
Responder
El primer punto que debemos tener en cuenta, es que en WhatsApp Business solo podemos «responder» lo que los usuarios nos preguntan. Esto quiere decir que un negocio o empresa no puede contactarse con un usuario o iniciar una conversación en WhatsApp. En este caso, quien debe iniciar la conversación es el usuario, persona interesada o cliente potencial. Si el usuario es el que inicia la conversación, entonces dicha conversación será legal (al menos en su etapa inicial). Si un negocio o empresa desea iniciar una conversación en WhatsApp, entonces dicho negocio debe contar con un consentimiento explícito por parte del usuario. Sin embargo, existen algunas excepciones a esta norma:
Excepciones a la norma
Cuando una empresa o negocio utiliza los productos pagados oficiales de Meta, no necesita un consentimiento explícito para iniciar una conversación en WhatsApp Business. Estos productos «oficiales» pagados de Meta son:
–Anuncios objetivo mensajes de WhatsApp: En este caso, el usuario visualiza un anuncio (en Instagram, Facebook o WhatsApp) y al hacer click en dicho anuncio, se visualiza una ventana de chat en donde el usuario puede enviarnos un mensaje por WhatsApp (en este caso el usuario está iniciando la conversación).
–Anuncios objetivo leads: En este caso, el consentimiento se encuentra en el formulario de leads proporcionado por Meta al crear el anuncio. Cuando una persona visualiza un anuncio (en Instagram, Facebook o WhatsApp), al hacer click en dicho anuncio la persona visualizará un formulario emergente (pre definido por Meta), en el cual el usuario puede colocar sus datos personales (e incluso responder algunas preguntas) con el objetivo de contactarlo. Es importante destacar que este formulario ya posee un formato de consentimiento explícito.
–Plantillas pagadas de WhatsApp Business: Herramienta pagada que nos permite enviar un mensaje (pre aprobado por Meta) para iniciar conversaciones o enviar notificaciones fuera de la ventana de 24 horas de servicio al cliente. Es un formato ideal para retomar conversaciones.
Prácticas recomendadas para obtener consentimiento explícito
Dentro de las prácticas recomendadas para obtener consentimiento explícito en WhatsApp Business, se encuentran las siguientes:
- Los usuarios deben «esperar» los mensajes o llamadas que recibirán, esto quiere decir que los usuarios ya deben saber de antemano que serán contactados por ese medio.
- Se debe tener un consentimiento que abarque las diferentes categorías de mensajes que se enviarán, por ejemplo: actualizaciones de pedidos, ofertas relevantes, recomendaciones de productos, etc.
- Se debe obtener un consentimiento independiente para iniciar una llamada (de audio o video) a un usuario.
- Se debe obtener un consentimiento independiente por cada categoría de mensaje específica (lo cual mitiga el riesgo de que los usuarios bloqueen a la empresa porque reciben mensajes no solicitados).
- Se deben proporcionar instrucciones claras sobre cómo las personas pueden rechazar recibir mensajes de categorías específicas, además de que se deben respetar dichas solicitudes.
- Debemos asegurarnos de que los flujos de consentimiento y rechazo sean claros e intuitivos para los usuarios.
- Se debe comunicar con claridad el valor recibido al recibir dicha información.
El problema de los CRMS
Es importante tener en cuenta, que el uso de un CRM o programa externo para gestionar chats de WhatsApp, no garantiza el cumplimiento de las normas de WhatsApp Business. El hecho que un programa CRM mencione que cumple con las normas de consentimiento explícito, no significa que dichas normas se cumplan. Indiferentemente cual sea la acción realizada, el responsable directo del cumplimiento de normas siempre será el negocio o empresa, no el programa CRM, debido a esto, debemos tener mucho cuidado cuando seguimos recomendaciones de un programa CRM, ya que cualquier infracción que se cometa, al final nosotros seremos los responsables directos y recibiremos dicha sanción por parte de WhatsApp (mientras que el programa CRM no recibirá dicha sanción).
Video
En el siguiente video explico cada uno de estos puntos de manera resumida:
¿Qué opinas sobre este tema? ¿Has tenido problemas con las normas de WhatsApp Business relacionadas a la obtención del consentimiento explícito?
Si necesitas ayuda con las normas de WhatsApp Business, puedes contactarte conmigo visitando el siguiente enlace.
