Muchas empresas y negocios que utilizan WhatsApp Business para contactarse con potenciales clientes, reciben sanciones (cierre o inhabilitación de cuentas de WhatsApp Business) por incumplimiento de normas. Cuando esto sucede muy a menudo, muchos se preguntan el motivo por el cual cierran constantemente la cuenta de WhatsApp y en algunos casos, se busca un culpable o responsable. En el presente artículo trataremos de responder estas inquietudes.
Normas WhatsApp Business
En primer lugar debemos tener en cuenta que WhatsApp Business tiene una serie de normas, las cuales son bastante estrictas y específicas. Es importante destacar que todas las empresas que desean usar la plataforma de WhatsApp Business, primero deben leer o conocer sus normas y luego usar dicha plataforma. Este punto es muy importante, ya que cada negocio es responsable de conocer y cumplir las normas de la plataforma. Para entender ese punto, podemos usar un principio o enunciado de la ley muy difundido a nivel global: «El desconocimiento de una ley/norma no exime de su cumplimiento».
WhatsApp es como un país (autoritario o dictatorial)
Para entender las normas y sanciones de WhatsApp, generalmente se usa el ejemplo de un país autoritario o dictatorial, si llegamos a vivir en un país con esas características, debemos de tomar en cuenta que dicho país posee sus propias leyes y que la ejecución de dichas leyes (sanciones) pueden ser severas, rápidas y directas (sin un debido proceso). Debido a esto, es importante entender que WhatsApp tiene la autoridad total para cerrar nuestra cuenta sin previo aviso, sobre todo si incumplimos sus normas. En el caso de tener algún problema con WhatsApp, no podemos esperar «explicaciones» de WhatsApp o recibir el equivalente a un juicio justo.
¿Por qué WhatsApp no da asesoría sobre normas o no especifica que normas se incumplieron?
Muchos se preguntan por qué WhatsApp no da asesoría sobre normas o no especifica qué normas se incumplieron. Además de tomar en cuenta el punto anterior (sobre el país dictatorial), existe otro factor por el cual WhatsApp no da asesoría de este tipo: su personal y recursos limitados. Para que tengamos una idea, en Meta (Facebook, Instagram y WhatsApp) existen cerca de 2 millones de anunciantes (personas que gastan dinero en los anuncios de Meta Ads) pero Meta solo posee aprox. 10 mil personas para atender a todos esos anunciantes. Debido a esta escasez de personal y recursos, Meta generalmente brinda un trato «personalizado» a los anunciantes VIP (que gastan más de 10 mil dólares al mes en Meta Ads).
Lo que hace Meta para compensar esta deficiencia de personal, es tener «sistemas automatizados o IA» para supervisar diferentes actividades e imponer sanciones de forma directa. Cuando WhatsApp cierra una cuenta por incumplimiento de normas, no especifica qué norma se incumplió, sino que se brinda una indicación muy general, mediante un mensaje como el siguiente:
«La actividad de esta cuenta no sigue las Condiciones del Servicio de WhatsApp Business sobre enviar spam u otro tipo de comunicación inadmisible»
Cierre frecuente de cuentas de WhatsApp Business
El problema de muchas empresas y negocios, es que cuando reciben su primera sanción, ignoran el contenido de la misma y simplemente «solicitan una revisión o apelan«, sin investigar qué normas se incumplieron o qué están haciendo mal. El problema es que si se solicita una revisión, uno está afirmando que ya leyó las normas y que se compromete a cumplirlas (lo cual no sucede en la mayoría de casos). El problema es que esta «apelación» simplemente complica la situación, ya que si la empresa continúa incumpliendo las normas, ahora será «reincidente», lo cual hará que los cierres de la cuenta sean más frecuentes, hasta que llegará un punto en que dicha cuenta sea cerrada de manera definitiva.
El mejor ejemplo para entender la gravedad del cierre de una cuenta de WhatsApp Business, es usar el ejemplo de un partido de fútbol, si el árbitro nos saca una tarjeta amarilla, eso quiere decir que a la siguiente infracción, seremos expulsados del juego (con una tarjeta roja). El problema es que muchas empresas confunden la tarjeta amarilla con una simple llamada de atención. Cuando WhatsApp cierra o restringe una cuenta, es una advertencia de que cerrará nuestra cuenta de forma definitiva si volvemos a incumplir sus normas.
El cierre frecuente de una cuenta de WhatsApp Business, sucede cuando un negocio comienza a acumular un historial negativo con WhatsApp, lo cual ocasionará que las sanciones sean cada vez más frecuentes y drásticas (así se cometa la misma falta o faltas menores).
¿Qué personal de la empresa utiliza WhatsApp Business?
Generalmente el personal de una empresa que utiliza WhatsApp Business, son los siguientes puestos:
-Vendedores online.
-Personal de atención al cliente.
-Anunciante de Meta Ads.
-Persona encargada de publicar contenido (actualizaciones de estado).
-Persona encargada de enviar mensajes grupales (listas de difusión, plantillas pagadas de WhatsApp Business, etc.)
¿Quién debe determinar (en una empresa) si algo es legal o ilegal?
La persona que debe determinar si algo es legal o ilegal en WhatsApp Business, generalmente es el anunciante de Meta Ads (ya que para hacer anuncios con objetivo WhatsApp, dicho puesto debe conocer las normas de Meta Ads y WhatsApp Business). En algunos casos, la empresa designa a un supervisor de normas (que generalmente es un anunciante de Meta Ads con más experiencia), el cual no solo asesora en el tema de anuncios, sino que también asesora en otras las actividades online de la empresa (relacionadas con los productos de Meta).
¿De quién es la culpa si me cierran una cuenta de WhatsApp Business?
Cuando una cuenta de WhatsApp Business es cerrada por incumplimiento de normas, en la mayoría de los casos, la culpa generalmente será del anunciante de Meta Ads, salvo algunas excepciones:
- El cliente o empresa le dijo al anunciante o trabajador (que utiliza WhatsApp Business) que utilice determinado texto, video o imagen (que incumple las normas) y el anunciante de Meta Ads le informó al cliente que dicho contenido es ilegal y que no debe presentarse, sin embargo, el cliente o empresa «insiste» y «ordena» realizar dicha acción o presentar dicho anuncio, lo cual origina que la cuenta de WhatsApp Business sea cerrada o inhabilitada. En este caso, no es culpa del anunciante, ya que este hizo su trabajo y advirtió de la situación.
- El cliente o empresa no le informó al nuevo anunciante que la cuenta publicitaria o cuenta de WhatsApp Business ha tenido varias «sanciones» en el pasado (posee un mal historial) y que la empresa ha creado varias cuentas de WhatsApp Business para evitar sanciones (lo cual incumple las normas de Meta sobre elusión de sistemas). En este caso, al presentar un anuncio o realizar determinada acción, la cuenta de WhatsApp Business es cerrada o inhabilitada de forma inmediata. En este caso, no es culpa del anunciante, ya que no fue informado sobre los antecedentes o cuentas previas sancionadas, sin embargo, esto solo aplica a anunciantes principiantes, ya que un anunciante experimentado, generalmente realiza un diagnóstico de la cuenta publicitaria y la cuenta de WhatsApp Business «antes» de presentar anuncios, lo cual le permite deducir si habrá problemas o si el negocio fue sancionado en el pasado.
- El dueño de negocio, jefe de marketing online o encargado de recursos humanos, no contrató a un anunciante de Meta Ads profesional (simplemente contrató a una persona que «presenta anuncios» o peor aún, se recicló a un trabajador de otra área para ese puesto). Debemos de tomar en cuenta que un anunciante profesional debe dominar los 4 pilares de la publicidad pagada online: dominio de la herramienta publicitaria, cumplimiento de normas, análisis de estadísticas y gestión de presupuestos.
- La empresa contrató un CRM para gestionar WhatsApp y dicha herramienta se utiliza sin ningún tipo de criterio (se hace spam), no se toman en cuenta las normas de WhatsApp Business y además no se le informa de la situación al encargado de Meta Ads o al supervisor/asesor de normas.
- Nadie supervisa la actividad de los vendedores, personal de atención al cliente o persona encargada de enviar mensajes grupales en WhatsApp y tampoco se le da autoridad al encargado de Meta Ads o supervisor de normas para asesorar o supervisar dicha actividad.
¿Qué opinas sobre este tema? ¿Te han cerrado la cuenta de WhatsApp Business por incumplimiento de normas?
Si necesitas ayuda o asesoría sobre las normas de WhatsApp Business, puedes contactarme conmigo visitando el siguiente enlace.
