Cuando una empresa o negocio esta pasando por una crisis en medios sociales una de las acciones mas efectivas para retomar el control de la situación es dar una respuesta oportuna en el menor tiempo posible.
Entre mas tiempo demore una empresa o negocio en dar su «versión oficial» de los hechos frente a una crisis en medios sociales sera mas difícil retomar el control de la situación ya que dicha crisis ira evolucionado conforme pasa el tiempo pudiendo llegar a destruir completamente la reputación de dicha empresa o negocio.
Cuando ocurre una crisis en medios sociales la primera reacción de los usuarios es observar (al detalle) cada movimiento de la empresa o negocio, para explicar esto utilicemos un sencillo ejemplo: dos conductores chocan sus automóviles en un accidente de tránsito, indiferentemente quien haya tenido la culpa del accidente lo cierto es que el conductor que brinde su versión de los hechos «lo mas pronto posible» tendrá una «ligera ventaja» ya que tendrá una menor atención «negativa» del público en general mientras que el conductor que se ausenta o no da su versión de los hechos tendrá una mayor atención «negativa» del público.
¿Porque sucede esto?
Muchas personas pueden interpretar que el conductor que brindo su versión de los hechos de forma oportuna tiene las siguientes características:
-Le interesa la opinión de la comunidad o público en general.
-Tiene la intención de solucionar el problema.
-Es transparente.
-No tiene nada que ocultar.
-Su presencia refuerza su versión de los hechos.
Por otro lado estas mismas personas pueden interpretar que el conductor que no brindo su versión de los hechos (o que se demoro demasiado en proporcionarla) tiene las siguientes características:
-No le interesa la opinión de la comunidad o público en general.
-No tiene la intención de solucionar el problema.
-No es transparente.
-Tiene algo que ocultar.
-Su ausencia o demora no refuerza su versión de los hechos.
Como podemos apreciar las reacciones son totalmente opuestas y están influenciadas por el tiempo de respuesta, si a esto le sumamos un entorno social (el cual es altamente viral) la cantidad de reacciones negativas aumentara de forma exponencial.
Se calcula que el tiempo adecuado para dar una primera respuesta oficial (en una crisis en medios sociales) es antes de cumplirse 6 horas de sucedidos los hechos, por lo general esta respuesta es para «informar» que la empresa o negocio tiene conocimiento de la situación, que se están investigando los hechos y que pronto se publicara una versión o comunicado oficial de la compañía, la segunda respuesta (la cual debe ser mas elaborada) se recomienda publicarla antes de cumplirse 24 horas de sucedidos los hechos (en algunos casos cuando se requiera de una mayor investigación podrá demorar un poco mas).
Si analizamos estos parámetros podemos entender porque varias empresas y negocios que han respondido de forma «oficial» luego de una o varias semanas de ocurridos los hechos simplemente han tenido muchas dificultades para revertir una crisis en medios sociales la cual (en algunos casos) continua afectando a la empresa o negocio luego de varios meses o años.
Si deseas saber mas sobre crisis en medios sociales te recomiendo mi nuevo ebook titulado Manejo de Crisis en Social Media.
Imagen de sfer via Flickr.
