Muchas empresas y negocios contratan personal para gestionar sus redes sociales y canales digitales, sin embargo, cuando dicho personal no se encuentra capacitado sobre las normas de la red o plataforma social, generalmente se cometen infracciones que ocasionan sanciones o el cierre del canal social de la empresa. En el presente artículo compartiré algunos consejos para evitar este tipo de problemas.
Efectos negativos del cierre de un canal social
Cuando una red social o canal digital de una empresa es sancionado por incumplimiento de normas, se crean una serie de problemas que afectan directamente al negocio:
-Mala imagen institucional.
-Paralización de actividades comerciales en el canal sancionado.
-Inestabilidad dentro de la organización.
Selección de personal
El primer punto a tomar en cuenta (y quizás el más evidente) es el proceso de selección de personal: si contratamos a una persona para que maneje una red social o canal digital, debemos asegurarnos de que dicha persona, además del dominio de la plataforma, también tenga conocimientos básicos sobre las normas de la red o canal social, ya que esto nos evitará muchos «dolores de cabeza» a nivel institucional. Una manera bastante sencilla de evaluar este punto en una entrevista, es preguntar directamente si la persona conoce las normas de la plataforma social y que mencione algunas de dichas normas.
Capacitación del personal
El siguiente punto es la capacitación del personal, ya que existirán casos en los cuales, el personal estará apto para el puesto, pero desconoce las normas de la plataforma online, para resolver este problema hay tres alternativas:
-Que el personal se auto capacite sobre las normas.
-Contratar una formación para el personal (sobre normas).
-Buscar asesoría externa sobre normas en una determinada plataforma social (contratar un supervisor o asesor de normas).
Para tener efectividad en este punto, es importante entender que pueden existir diferentes normas en un mismo ecosistema o plataforma, por ejemplo, un negocio que tiene una cuenta de Instagram, una cuenta de WhatsApp Business y que hace anuncios en Meta Ads, puede tener hasta 5 grupos de normas:
-Normas comunitarias de Meta.
-Normas de la cuenta publicitaria o anuncios publicitarios.
-Normas de Instagram.
-Normas de WhatsApp Business.
-Normas de un rubro de negocio específico (por ejemplo servicios financieros).
Por otro lado, un negocio que tiene una cuenta en TikTok y presenta anuncios en dicha plataforma, puede estar sujeto a 3 grupos de normas:
-Normas comunitarias de Tiktok.
-Normas de la cuenta publicitaria o anuncios publicitarios.
-Normas de TikTok para Negocios.
Como podemos ver, dentro de una misma plataforma pueden haber diferentes tipos de normas, debido a esto, es fundamental que el personal tenga conocimientos sobre las normas para evitar sanciones o cierres la red o canal social.
Gestión de personal
Otro punto importante es la gestión de personal, por ejemplo, si contratamos a alguien sin experiencia o que no conoce las normas, entonces dicha persona no debería usar las redes sociales (o canales digitales) hasta que haya recibido una capacitación sobre las normas de la plataforma. Así mismo, si un trabajador ha ocasionado una sanción, lo ideal es que dicha persona paralice sus actividades en la plataforma social hasta que se capacite sobre las normas o que se tomen las medidas correctivas para que la situación no se vuelva a repetir.
Infracciones más frecuentes
Si bien las normas son bastante extensas y varían entre cada red o canal social, en mi experiencia personal, la mayoría de sanciones generalmente ocurren por alguno de estos motivos:
Contactarse con personas por primera vez
Esto sucede generalmente cuando se le escribe de forma privada a una persona (desde el canal social de la empresa) sin que dicha persona nos haya contactado previamente. Por lo general, cuando se recibe una denuncia por spam, los supervisores de normas (o programas IA) revisarán quién inició la conversación (si la empresa fue la que inició la conversación estará en problemas).
Enviar mensajes grupales
Esto sucede cuando se desean enviar mensajes grupales «privados», generalmente este tipo de comunicaciones están bastantes reguladas en redes sociales. Generalmente este problema se origina por la falta de comprensión de lo que significa una «base de datos propia» o un lead. Por ejemplo, si tenemos una cuenta de Instagram como 5000 seguidores, eso no quiere decir que tenemos una base de datos de 5000 personas o leads (y que podemos comunicarnos con dichas personas de manera privada en cualquier momento), en realidad, lo que tenemos son 5000 personas que están «interesadas» en nuestros post «públicos».
Chatbots y programas CRM
Algunas empresas utilizan chatbots o programas CRMs que poseen ciertas funciones, las cuales, si bien son interesantes, muchas son peligrosas desde el punto de vista de normas. Un simple chatbot «mal configurado» puede ser «molesto» para los usuarios y puede ser fácilmente identificado como spam. Es importante tener en cuenta que una cosa es la herramienta y otra cosa diferente es la legalidad de dicha herramienta. Por ejemplo, un chatbot o secuencia de seguimiento puede ser muy interesante, pero es posible que incumpla las normas de ciertas plataformas sociales, si cometemos una infracción no podremos echarle la culpa a la herramienta, ya que el verdadero (y único responsable) es el negocio.
Casos reales
A continuación mencionaré algunos casos reales, producto de mi experiencia personal trabajando con diferentes empresas y negocios (asesorándolos sobre normas):
Caso 1: alianzas estratégicas
Este caso sucedió cuando una academia online necesitaba hacer alianzas estratégicas con otros negocios, lo que hizo fue contratar a una persona, la cual tuvo la «brillante idea» de enviar varios mensajes privados (desde la cuenta de Instagram de la empresa) a diferentes personas, en total se enviaron aproximadamente 100 mensajes de manera individual (en un tiempo aprox. de 5 días) como era de esperarse, la cuenta de Instagram de la empresa fue sancionada y estuvo inhabilitada cerca de 30 días, ya que se recibieron denuncias por spam.
Caso 2: Secuencia de seguimiento con un chatbot
En este caso, una empresa del rubro de educación se le ocurrió configurar una secuencia de seguimiento (con un chatbot) cuando la persona no respondía por WhatsApp (se mandaba un mensaje al día siguiente y otro mensaje a los dos días). Si la persona se llamaba Miguel, el mensaje lucía algo como:
Miguel? 😲
Todo bien Miguel? 😲
Como es de suponer, este tipo de mensajes son bastante molestos y muy genéricos, lo cual originó muchas denuncias o quejas. En este caso, la sanción duró aproximadamente 1 semana.
Caso 3: no saber gestionar un trabajador que ocasionó una sanción
Este caso tiene más que ver con la gestión de personal, en este caso, un ecommerce de ropa femenina contrato a una persona para atender consultas online, la persona comenzó a contactar con algunos clientes potenciales por WhatsApp business (enviando el primer mensaje sin haber habido una comunicación previa), como era de esperar, la cuenta de WhatsApp Business fue sancionada dos veces (en cada ocasión la sanción/restricción duró 6 horas), lo que agravó la situación, es que el negocio no separó a dicha persona del puesto (ya que siguió respondiendo otros canales), el problema fue que al cabo de unos semanas, la persona comenzó a responder de forma privada en Tiktok cada comentario recibido (enviando un mensaje privado sin haber recibido un mensaje previo), lo cual originó dos sanciones en la cuenta de Tiktok, la primera sanción impedía enviar mensajes privados, y en la segunda sanción la cuenta ya no podía recibir mensajes privados, si analizamos bien la situación, el negocio tuvo cerca de 5 sanciones y 5 oportunidades para «reaccionar» o tomar medidas correctivas luego de una sanción, por ejemplo, pudo hacer que la persona no responda hasta que se capacite, cambiar de puesto a la persona o simplemente despedir a dicha persona.
Caso 4: boletín de noticias
En este caso, la empresa quería anunciar un nuevo curso a todos sus contactos de WhatsApp Business, lo que hizo fue enviar un mensaje grupal a todos los contactos (que eran cerca de 5000 personas) sobre un nuevo evento, lo que sucedió fue que cerraron la cuenta de Whatsapp Business por spam.
Otro caso fue que una empresa del rubro educación tenía un webinar y se le ocurrió enviar un mensaje grupal a sus contactos de WhatsApp (usando un CRM o chatbot), lo que sucedió es que la cuenta de WhatsApp Business fue restringida por 1 semana, el negocio apelo y al cabo de un par de días restablecieron la cuenta, pero como el negocio siguió haciendo lo mismo, cerraron la cuenta de WhatsApp Business de forma definitiva.
Caso 5: contactarse con leads
Otro caso fue de una empresa inmobiliaria que contactaba a los leads (obtenidos en campañas de Meta Ads) pero sin seguir las normas. Por ejemplo, en vez de enviar un solo mensaje por WhatsApp (indicando el origen del contacto), enviaban 3 mensajes de venta. En este caso, la cuenta fue sancionada durante 3 días.
Caso 6: infracción de derechos de autor
En este caso, una empresa del sector metalmecánica contrató a una persona para que produzca videos, la persona utilizó los clips del video de otro negocio, al cabo de dos meses, se recibió una queja por infracción de copyright y todos los videos tuvieron que ser retirados. Luego, este mismo editor utilizó música con copyright para muchos de sus videos, y al cabo de unos 6 meses, llegó un aviso, el cual indicaba que se debía eliminar dicha pista de audio de todos los videos o sino el alcance de dichos videos se reduciría y se comenzaría a mostrar publicidad de un tercero.
Otro caso fue cuando un editor de imágenes comenzó a usar las imágenes de la cuenta social de otro negocio y ponía el logo de la empresa encima de dicha imagen, como era de esperarse, la empresa afectada se quejó y la cuenta fue sancionada. Otro problema fue que durante un evento en vivo en YouTube, se mostró el letrero de una marca comercial muy reconocida, y cuando dicho video fue publicado, el canal de YouTube recibió un strike.
Caso 7: textos para vender de Chat GPT
En este caso, un negocio del rubro médico (odontología) usó Chat GPT para crear un formato de textos de ventas y atención al cliente (para que las personas que responden consultas agenden citas vía WhatsApp Business), el problema fue que muchos de estos textos violaban las normas de WhatsApp Business, lo cual originó una sanción a sus dos cuentas de WhatsApp Business (una cuenta fue sancionada por 1 semana y otra cuenta fue sancionada de forma definitiva.
¿Qué opinas sobre este tema? ¿Has tenido problemas de incumplimiento de normas en alguna red social o plataforma social?
Si necesitas asesoría sobre normas de una red social o canal digital, puedes contactarte conmigo de manera privada visitando el siguiente enlace.
