Muchas empresas y negocios reciben la mala noticia de que su cuenta de WhatsApp Business ha sido cerrada por incumplimiento de normas relacionadas al spam. Esto puede ser algo muy molesto y doloroso, sobre todo para ciertos negocios y empresas que dependen exclusivamente de WhatsApp para comunicarse con sus clientes o potenciales clientes. A continuación mencionamos las tres principales acciones que ocasionan el cierre de la mayoría de cuentas de WhatsApp Business:
No saber contactar a personas o leads por primera vez
Como vimos en nuestro artículo anterior, Meta menciona que solo se pueden contactar a personas en WhatsApp (enviarles un mensaje sin que ellos hayan escrito antes) si previamente el usuario proporcionó su número de teléfono celular y se obtuvo el consentimiento explícito de dicho usuario para enviarle mensajes o llamarlo por WhatsApp.
En este último punto es donde se origina la mayoría de problemas, ya que muchas empresas piensan que no hay necesidad de «demostrar» este consentimiento, sin embargo, sin importar la forma en cómo fue obtenido dicho número o consentimiento, apenas el usuario «denuncie» un cuenta o mensaje (marcándolo como spam), automáticamente dicha cuenta de WhatsApp Business será revisada por un supervisor, originando una posible sanción.
Existen algunas maneras directas o indirectas de demostrar que se obtuvo el consentimiento de un usuario, por ejemplo, si hacemos un anuncio con objetivo leads en Meta Ads y le solicitamos el número de teléfono al usuario en dicho anuncio, entonces sí podremos contactarlo (siguiendo las normas). Por otro lado, si el usuario dejó su número de teléfono en un formulario mediante un programa de email marketing certificado, entonces podremos demostrar (mediante la herramienta de estadísticas del programa de email marketing) que fue el mismo usuario (de forma voluntaria) quien proporcionó su número de teléfono para contactarlo.
Contacto legal pero mensaje ilegal
Supongamos que tenemos la autorización del usuario y hemos obtenido su número de teléfono legalmente, sin embargo, eso no impide que nos denuncien por spam al contactarlo, ya que habrá una gran diferencia en la forma en cómo nos contactamos. Aquí puedes ver un mensaje legal y otro potencialmente ilegal:
EJEMPLO 1 (MENSAJE LEGAL)
Mensaje 1: Hola Jose, llenaste un formulario en nuestra web mencionando que estás interesado en hacer nuestro curso de diseño web. El curso tiene una duración de 10 horas y se dicta de manera 100% online. Hemos enviado a tu email el programa del mismo. Cualquier duda que tengas estamos aquí para responderte. Saludos.
Y aquí puedes ver un mensaje que puede ser denunciado como spam:
EJEMPLO 2 (MENSAJE POTENCIALMENTE ILEGAL)
Mensaje 1: Hola [NOMBRE] ☺️ soy Ana de la Academia Tornasol, solicitaste información sobre nuestro curso de diseño web.
Mensaje 2: Puedes ver el programa y testimonios en este enlace https://academia-tornasol.com/curso-diseño-web
Mensaje 3: (PDF adjunto)
Analizando ambos mensajes, fácilmente podemos ver por qué el ejemplo 2 puede ser tomado por spam. En primer lugar el usuario receptor visualizará 3 mensajes iniciales (en vez de 1) lo cual puede ser molesto, otro punto en contra, es que no se menciona el lugar en donde se originó la conversación o se obtuvieron los datos del usuario. Luego se puede ver un campo [NOMBRE] en el texto, lo cual puede evidenciar un error al usar una plantilla para mensajes (o el uso de un posible bot o mensaje automatizado). Otro problema es que se coloca una url y también se adjunta un archivo adjunto (PDF). Todos estos elementos simplemente complican la situación, ya que el nivel de molestia y riesgo para el usuario receptor es más alto (sobre todo si se trata de un contacto por primera vez). En este caso, lo más razonable hubiera sido enviar un único mensaje (como el ejemplo 1) y esperar a que el usuario nos conteste para enviarle más información (enlaces o archivos adjuntos).
Usar WhatsApp como un boletín de noticias o usar herramientas ilegales para enviar mensajes grupales
Muchas empresas y negocios cometen el error de usar WhatsApp como si fuera un boletín de noticias o una base de datos en donde se pueden enviar mensajes grupales cuando sea necesario, sin embargo, existen muchas normas dentro de WhatsApp que regulan esta actividad. El primer punto, es que solo podemos enviar mensajes mediante las siguientes herramientas «legales» que son:
-Listas de difusión, las cuales permiten enviar un mensaje grupal pero tiene un límite de 256 contactos y solo pueden ser enviadas a personas que nos tengan agregadas como contacto.
-Plantillas pagadas de WhatsApp, que son mensajes pre-aprobados y estructurados (de pago) que las empresas pueden enviar a través de la API de WhatsApp Business. Están diseñados para iniciar conversaciones o enviar notificaciones fuera de la ventana de 24 horas (después de que el cliente haya interactuado por última vez). Estas plantillas deben ser aprobadas por Meta para evitar spam y cumplir con sus políticas. Su envío es proactivo (la empresa inicia el chat) y se dirige a clientes que han dado su consentimiento previo (opt-in). Es importante destacar que esta opción solo está disponible vía API y existen costos por conversación iniciada.
-Anuncios pagados, que son anuncios de Meta Ads con el objetivo mensajes a WhatsApp. Estos anuncios se muestran en Facebook, Instagram, Threads y redirigen directamente al chat de WhatsApp del negocio al hacer click en un anuncio.
Contratar una herramienta externa para burlar las normas o los límites
El problema es que para burlar todas estas limitaciones, muchas empresas deciden usar herramientas ilegales para enviar mensajes grupales, el problema es que una cosa son las funciones de la herramienta y otra cosa muy diferente, es la legalidad de la misma. Lamentablemente, es común en el sector escuchar a varios negocios que han sido sanciones decir algo como:
Nos cerraron la cuenta de WhatsApp por incumplir normas, lo que haremos es contratar este CRM que usa WhatsApp.
Como podemos ver, aquí no se está abordando el problema principal (el incumplimiento de normas) y se piensa que al usar dicha herramienta externa podremos «burlar» las normas, sin embargo, generalmente el efecto es el contrario (recibir sanciones más drásticas).
Bots o mensajes automatizados sin control
El siguiente motivo por el cual cierran muchas cuentas de WhatsApp Business, es el uso de bots o mensajes automatizados sin control o criterio. Por ejemplo, existen bots que mandan «recordatorios» o que activan una secuencia de seguimiento después que el usuario realiza una acción, los cuales fácilmente son identificados como mensajes automatizados por el usuario y denunciados como spam. El mejor criterio que podemos aplicar en este aspecto, es el siguiente: si el usuario sabe que está hablando con un bot o sistema automatizado, quiere decir que dicho bot o mensaje automatizado está mal configurado o diseñado.
Un bot o sistema automatizado puede ser fácilmente detectado cuando no se sigue la secuencia de la conversación anterior, por ejemplo, Ana y una empresa intercambian mensajes sobre un producto o servicio, pero en algún punto la conversación se «enfrió». Sin embargo, al cabo de unas semanas, le llega a Ana un mensaje de la empresa invitándola a un webinar y luego otro mensaje ofreciéndole una oferta de un producto. Como podemos ver, en este caso, la conversación cambió de forma drástica y no guarda relación con los mensajes anteriores, debido a esto, Ana puede saber fácilmente que lo que esta viendo es un bot o un mensaje automatizado, por lo cual Ana procede a denunciar dicho mensaje.
Bonus: No saber apelar o reclamar una sanción
Si bien ya mencionamos los principales motivos de cierre de una cuenta de WhatsApp (hay más en el apartado de normas de WhatsApp Business), hay una acción que actúa como un agravante, que es la «apelación» sin sustento de una cuenta de WhatsApp eliminada. Esto ocurre cuando se apela una sanción de WhatsApp sin identificar la falta incumplida y sin adjuntar pruebas o sustentar el reclamo, si bien se puede tener éxito y la cuenta puede ser reabierta al poco tiempo, el problema es que se crea un precedente muy negativo, ya que el personal encargado de las apelaciones de WhatsApp, se dará cuenta que se está apelando sin ningún sustento y que se siguen cometiendo las mismas infracciones y que hay una conducta reincidente, por lo tanto, cuando haya otra denuncia y se cierre la cuenta, esta vez la sanción será definitiva, precisamente por los malos antecedentes del negocio respecto a normas.
¿Qué opinas sobre este tema? ¿Conoces otras normas por las cuales la mayoría de cuentas de WhatsApp Business son cerradas o inhabilitadas?
Si necesitas asesoría sobre las normas de WhatsApp Business, puedes contactarte conmigo visitando el siguiente enlace.
