Algunos negocios y empresas que utilizan WhatsApp Business para promover sus productos o servicios, reciben sanciones por parte de Meta por incumplimiento de normas sobre spam, lo cual ocasiona el cierre de su cuenta de WhatsApp Business. En el presente artículo explicaremos las principales normas de WhatsApp Business relacionadas al spam.
Objetivo de las normas
El objetivo de estas normas es regular los mensajes spam (mensajes no solicitados, generalmente enviados de forma masiva y con fines publicitarios) dentro de WhatsApp Business y cumplir con las diferentes leyes y regulaciones locales. Es importante destacar que todos los mensajes dentro de la plataforma, deben cumplir con las políticas de mensajes de WhatsApp Business, además de las diferentes leyes locales relacionadas con el spam.
Responder mensajes
Como vimos en nuestro artículo anterior, lo que recomienda el mismo WhatsApp, es que las empresas o negocios «respondan» lo que el usuario les pregunte. La empresa «recibe» un mensaje (ya sea de forma orgánica o pagada) y luego procede a responder dicho mensaje. Una manera «orgánica» de recibir un mensaje, es cuando una persona visita nuestro sitio web y visualiza un botón de WhatsApp, hace click en dicho botón y nos escribe. Otra forma de comunicación orgánica, es cuando una persona ve nuestro número de WhatsApp en otras plataformas (físicas u online) y decide contactarnos. Una manera «pagada» de recibir un mensaje de WhatsApp, es cuando hacemos anuncios en Meta Ads con el objetivo mensaje privado (destino WhatsApp).
Como contactar a alguien por primera vez «legalmente»
WhatsApp menciona que solo se pueden iniciar conversaciones (sin recibir mensajes previos) con una plantilla de mensaje aprobada (como se define en la documentación de WhatsApp). Todas las plantillas de mensajes deben cumplir con las condiciones y políticas de WhatsApp, y solo se utilizarán para el fin designado. Es importante destacar que WhatsApp tiene la potestad de revisar, aprobar, pausar y rechazar cualquier plantilla de mensaje cuando lo considere oportuno.
Diferencia entre plantillas y anuncios
Muchas personas confunden las plantillas pagadas de WhatsApp con los anuncios de WhatsApp (anuncios de Meta Ads objetivo mensajes privados de WhatsApp).
Las plantillas son mensajes pre-aprobados y estructurados (de pago) que las empresas pueden enviar a través de la API de WhatsApp Business. Están diseñados para iniciar conversaciones o enviar notificaciones fuera de la ventana de 24 horas (después de que el cliente haya interactuado por última vez). Estas plantillas deben ser aprobadas por Meta para evitar spam y cumplir con sus políticas. Su envío es proactivo (la empresa inicia el chat) y se dirige a clientes que han dado su consentimiento previo (opt-in). Las plantillas pueden incluir variables personalizadas (como nombre del cliente), botones interactivos y contenido multimedia. Es importante destacar que esta opción solo está disponible vía API y existen costos por conversación iniciada. Cabe destacar que las plantillas de WhatsApp son diferentes a las listas de difusión (las cuales solo permiten enviar mensajes grupales hasta 256 contactos, siempre que dichos destinatarios nos tengan «agregado» como contacto).
Por otro lado, los anuncios pagados en Meta Ads con el objetivo «Mensajes» a WhatsApp», son anuncios que se muestran en Facebook, Instagram, Threads que redirigen directamente al chat de WhatsApp del negocio al hacer click en un anuncio.
Denuncias privadas
Hay que tomar en cuenta que en la plataforma de WhatsApp, cuando alguien escribe a otra persona, en el primer mensaje aparece un aviso, que dice “Reportar conversación” o “Spam” lo cual permite informar de manera privada a WhatsApp sobre un mensaje spam (lo cual equivale a una queja o denuncia formal contra la cuenta de WhatsApp Business de una empresa). Es importante destacar que esta denuncia se puede realizar en cualquier momento, pero si alguien llega a reportar o denunciar a otra persona o empresa, WhatsApp tomará conocimiento de la situación y evaluará en dónde se originó la conversación.
Contactar personas
Meta menciona que solo se pueden contactar a personas en WhatsApp (enviarles un mensaje sin que ellos les hayan escrito antes) si el usuario proporcionó su número de teléfono celular y se obtuvo el consentimiento explícito del usuario para enviarle mensajes o llamarlo por WhatsApp. En este último punto es donde se origina la mayoría de problemas, ya que muchas empresas piensan que no hay necesidad de «demostrar» este consentimiento, sin embargo, sin importar la forma en cómo fue obtenido dicho número o consentimiento, apenas el usuario «denuncie» una cuenta (marcándose como spam), automáticamente dicha cuenta de WhatsApp Business será revisada por un supervisor.
Sanciones
Al recibir una denuncia o queja, WhatsApp generalmente verificará dos cosas: 1.-Quién inició la conversación 2.-Los últimos mensajes. Si la conversación la inició la empresa, es posible que la denuncia proceda y sancionen a la empresa, por otro lado, si la conversación la inició la persona, entonces WhatsApp procederá a verificar los últimos mensajes, si existe un intercambio de mensajes (pregunta y respuesta) es muy posible que la sanción o proceda, sin embargo, si WhatsApp detecta que la empresa ha estado enviando varios mensajes sin respuesta, es muy posible que la sanción contra la empresa sí proceda.
¿Qué opinas sobre esta norma? ¿Has tenido problemas con las normas de WhatsApp Business?
Si tienes alguna duda o pregunta sobre este tema, puedes contactarte conmigo de manera privada visitando el siguiente enlace.
Imagen de Rachit Tank vía Unsplash.com bajo licencia creative commons.