Muchas empresas desean mejorar la gestión de sus clientes potenciales, sobre todo si utilizan diferentes redes y canales sociales. Para solucionar este problema, generalmente utilizan un CRM (siglas de Gestión de Relaciones con los Clientes en inglés), el cual permite tener un mayor control de todo el proceso de ventas, además de que permite medir mejor el trabajo de los vendedores y personal de soporte/atención al cliente. Sin embargo, debido a las diferentes alternativas que existen en el mercado, puede ser difícil escoger un buen proveedor de CRM ideal. A continuación comparto algunos puntos a tomar en cuenta al momento de elegir un buen proveedor de CRM.
Opiniones y reseñas de usuarios
Es importante ver opiniones y reseñas de otros usuarios, ya que eso nos dará una idea sobre la calidad de la plataforma y el nivel de su servicio de atención al cliente. Es importante fijarnos en las calificaciones u opiniones intermedias, ya que estas tienden a ser más objetivas y mencionan los puntos de mejora, por otro lado, se recomienda tener cuidado con las calificaciones máximas o mínimas («todo esta bien» o «todo esta mal»), ya que estas tienden a ser menos objetivas y más emocionales. También es importante verificar la veracidad de dichas opiniones/calificaciones, ya que lamentablemente es bastante común encontrar reseñas falsas en Internet y las redes sociales.
Cuidado con los portales o sitios de comparaciones
Se recomienda evitar portales donde hacen comparaciones entre varias plataformas CRM, ya que muchos de estos portales tienden a ser poco objetivos, ya sea porque son afiliados o pertenecen a la misma empresa de CRM. Por ejemplo, cuando se hacen búsquedas del tipo «Opción A vs Opción B», en muchos casos, quien hace esa comparación es la misma empresa investigada, lo cual le quita cierto nivel de objetividad y confiabilidad.
En la siguiente búsqueda podemos ver un ejemplo al colocar la frase «Kommo vs Callbell» podemos apreciar que los dos primeros resultados pertenecen a dichas empresas, por lo cual podemos concluir que su contenido no será objetivo, ya que dichas acciones simplemente se realizan para conseguir tráfico de esas búsquedas:
Plataforma intuitiva
Es importante que el CRM sea intuitivo y fácil de utilizar, ya que esto reducirá el tiempo de capacitación e implementación, además de permitir que los procesos sean más eficientes. Si la plataforma tiene muchas funciones, pero es difícil de utilizar, entonces no se podrá aprovechar al máximo todos sus beneficios y no se podrá aprovechar el 100% de su potencial.
Soporte y atención al cliente
Es importante que la empresa tenga un buen soporte y servicio de atención al cliente, ya que esto nos dará una idea sobre la calidad de los productos/servicios que ofrece. Para evaluar este punto, podemos contactarnos con los diferentes canales digitales oficiales de la empresa y comunicar nuestras dudas o inquietudes, posteriormente, al recibir una respuesta, podemos hacernos las siguientes preguntas.
¿Cuál fue el tiempo de respuesta? ¿Qué nivel de calidad tuvo dicha respuesta? ¿Respondieron lo que les preguntamos? ¿Nos redireccionaron hacia otro canal? ¿Contestó un Bot o una persona real?
Es importante tener en cuenta que en algunos casos, el personal encargado de ventas es diferente al personal de soporte (el personal de ventas da un buen trato, pero el personal de soporte post-venta deja mucho que desear).
Nada es gratis
Este quizás es el punto más difícil de entender para algunas personas: en Internet nada es gratis. Debido a esto, si vamos a utilizar alguna plataforma gratuita, debemos tener mucho cuidado, sobre todo si no comprendemos su esquema de negocio. Por ejemplo, muchas herramientas gratuitas de CRM generan ingresos mediante la publicidad o «vendiendo» la información de esos leads a otras empresas, debido a esto, se recomienda evitar este tipo de herramientas «gratuitas» y solo utilizar herramientas de pago.
Entender las limitaciones de la herramienta
Es importante entender todas las limitaciones que posee el CRM. A veces los dueños de empresa o negocio creen que el CRM no necesita cargar contactos de forma manual (que todos se integrarán o cargarán automáticamente), sin embargo, algunos canales sociales ponen «trabas» para hacer esto o la herramienta simplemente no posee esa función y hay que cargar/procesar contactos de manera manual. Por ejemplo, la mayoría de CRM tienen limitaciones con WhatsApp: si una pregunta de WhatsApp no se responde en 24 horas, entonces algunos CRM «sacan» a ese lead del sistema o embudo, el motivo es muy simple: para no pagar a WhatsApp comisiones adicionales. Debido a esto, es importante saber si dicho CRM posee esa limitación.
Otro punto a tener en cuenta en este aspecto, es que muchas empresas usan CRMs para WhatsApp porque simplemente desconocen cómo usar la plataforma de Meta (por ejemplo Meta incluye un CRM gratuito en su propia plataforma, en el cual se pueden procesar los datos de mensajes de Instagram, Facebook y WhatsApp).
Estadísticas
Es importante que la herramienta posea un buen sistema de estadísticas, ya que esto será fundamental para medir el desempeño de cada vendedor o personal de atención al cliente. Por ejemplo, algunas estadísticas básicas o elementales son los tiempos de respuesta de las consultas que recibimos y la cantidad de consultas que recibimos por cada canal, además de que el CRM debe tener la capacidad de mostrar estadísticas individuales por cada trabajador o usuario.
Tutoriales
Es importante que la plataforma cuente con tutoriales actualizados, ya que eso nos ahorrará tiempo y evitará muchos dolores de cabeza. Si nos contactamos con soporte y en vez de respondernos o solucionar nuestro problema, solo «agendan» una llamada para solucionar «luego» el problema en vivo, en vez de enviar un tutorial escrito o video tutorial, entonces será un mal síntoma.
Cuidado con los «servicios» adicionales
Muchas empresas de CRM de baja reputación, en realidad son agencias online que usan el CRM como «fachada», debido a esto, debemos estar pendientes y al adquirir un CRM intentan vendernos otro tipo de servicio como diseño de páginas web, edición de videos, contratación de vendedores, etc.
Cuidado con la publicidad
El hecho que una marca o plataforma aparezca mucho en publicidad pagada no la hace necesariamente «buena», eso simplemente demuestra que la empresa asigna un presupuesto para publicidad online. Menciono este punto porque lamentablemente muchos dueños de empresa o negocio eligen su CRM simplemente usando este criterio. Se recomienda evaluar los diferentes aspectos mencionados en los puntos anteriores para poder hacer una evaluación más objetiva y elegir el mejor proveedor de CRM acorde a nuestras necesidades y presupuesto.
¿Qué opinas sobre este tema? ¿Conoces otros factores a tomar en cuenta al elegir un proveedor de CRM?
