Uno de los principales problemas que tienen muchos negocios o empresas, es el control y gestión de sus vendedores o personal de soporte/atención al cliente, sobre todo al utilizar diferentes canales sociales. Actualmente existen muchas herramientas en el mercado que brindan este tipo de soluciones. En este caso, compartiré mi experiencia personal con la plataforma Kommo (un CRM que permite gestionar automatizar algunos procesos) y hablare sobre sus ventajas y desventajas.
Ventajas
-Se pueden integrar varios canales sociales, incluyendo el correo electrónico.
-Kommo posee un Pipeline CRM, el cual sirve para entender en qué parte del proceso de ventas se encuentra cada prospecto o cliente.
-Se pueden crear bots de venta, los cuales pueden ayudar al proceso de ventas.
-Kommo permite tener varios usuarios, lo cual es muy útil al momento de asignar a cada vendedor o empleado ciertos canales.
Desventajas
–El servicio al cliente o soporte es deficiente y el trato deja mucho que desear. El soporte parece no estar a cargo de la empresa, da la impresión que lo «tercerizan» a otra empresa, ya que en su WhatsApp (desde el que se comunicaban) no decía Kommo, sino el nombre de agencia/empresa Core Power Consulting. Por ejemplo, en mi experiencia personal, en muchas ocasiones me decían «no tenemos disponible esta función, pero puedes hacer esta otra cosa» o «agendemos una llamada para explicarte (por qué no podemos hacer eso)», «eso es muy difícil de hacer, por eso debemos reunirnos para explicarte eso».
Lo extraño de este punto, es que cada pregunta no me la respondían de forma directa (ejemplo, si tienen determinada función…diciendo si o no), sino que trataban de «agendar» una llamada para responder (parece como si la consigna fuera agendar la mayor cantidad de llamadas posibles y evitar decir que no tienen determinada función). Otra cosa que me llamó la atención, es que en la misma conversación parece como si intervinieran dos personas diferentes de soporte: la primera dice que no se puede hacer X cosa y la segunda persona dice que, si bien no se puede hacer determinada función, sí se puede hacer esta «otra cosa» (que no tiene nada que ver con la pregunta original), todo en el mismo chat, como se puede apreciar, existe mucha desorganización y poco profesionalismo al comunicarse con los clientes.
–Plataforma poco intuitiva: La plataforma es difícil de utilizar y posee muy pocos video tutoriales, les pregunte si tenían video tutoriales y me dijeron que no (primera vez que el soporte de una plataforma me dice que no posee tutoriales o video tutoriales). El soporte siempre trata de «agendar» una llamada o video llamada para explicar algo (lo cual no es muy productivo y coherente, sobre todo si la plataforma se promueve como una herramienta de «automatización»), luego de insistir en que me expliquen algo sin agendar una video llamada (por ejemplo, que me manden una captura de pantalla), me dicen que eso es «difícil de hacer», por lo cual grabarán un video manualmente (con la explicación) y que me lo enviarán al día siguiente. Esto es algo que también me llamo la atención, ya que primera vez que el personal de soporte de una plataforma me dice que alguna cosa es «difícil de hacer» (en su propia plataforma).
Luego de esta conversación, me puse a revisar su sitio web y redes sociales, y vi que sí tenían algunos tutoriales (pocos pero tenían), sin embargo, algunos de estos video tutoriales son antiguos (cuando la empresa se llamaba AmoCRM) por lo cual puedo deducir que el problema (en este caso), es que no quieren mostrar esa marca antigua y que dicha sección no esta actualizada, además de que la selección del personal de soporte/atención al cliente es deficiente, ya que el personal no se encuentra debidamente capacitado o tiene poca experiencia profesional.
–Su sistema de estadísticas es muy limitado: La plataforma posee un sistema de estadísticas muy básico o elemental.
–Limitaciones en WhatsApp: Si pasan 24 horas sin responder en WhatsApp, la consulta/pregunta ya no se puede tramitar o responder por la plataforma (este punto puede perdonar, ya que esta es una deficiencia de muchos CRM por limitaciones del propio WhatsApp).
¿Qué opinas sobre esta herramienta? ¿Has utilizado Kommo? ¿Conoces otras ventajas o desventajas de Kommo?
Si tienes alguna duda o pregunta sobre este tema, puedes dejar tu comentario en la parte de abajo (sección comentarios).
