El día de hoy hablaremos sobre el caso de manejo de crisis en medios sociales relacionado con el banco Interbank (Perú), es importante destacar que lo que se va a analizar en el presente artículo, son las primeras comunicaciones hechas por Interbank frente a esta crisis de reputación en los medios sociales, producida por la filtración de algunos datos de un grupo de clientes, los cuales fueron expuestos por un tercero.
Problema
El día 10 de Octubre del 2024, las redes sociales se llenaron de comentarios de clientes que expresaron su malestar al no poder utilizar los servicios del banco Interbank. Ese mismo día a las 1:10 pm el banco emite un primer comunicado (en su cuenta de X) pidiendo disculpas por los inconvenientes ocasionados, además de confirmar que algunos de sus canales no estaban disponibles en ese momento. Por otro lado, añadieron que estaban trabajando en la solución del inconveniente para reanudar sus operaciones con normalidad.
Luego, ese mismo día a las 4:50 pm publican un segundo comunicado, mencionando que algunos datos de sus clientes fueron sido expuestos por un tercero.
Luego, el día 31 de Octubre a las 11:51 am publican un tercer comunicado mencionando que durante 2 horas todas sus plataformas no estarán disponibles debido a una actualización de sus sistemas.
Ese mismo día a las 2:45 pm publican un comunicado oficial en su sitio web, mencionando que los datos expuestos no comprometen la seguridad de los productos financieros de los clientes y que no permiten realizar transacciones, además de mencionar que el banco garantiza la seguridad de todos los depósitos y productos de sus clientes:
El comunicado tuvo unas versiones «adaptadas» o «resumidas» con diferentes formatos en cada red social:
Video del comunicado oficial del banco
Junto al comunicado oficial apareció un mensaje del Gerente General explicando la situación:
Análisis del caso
Desde mi punto de vista, la respuesta del banco fue adecuada, sobre todo en lo que respecta a tiempos de respuesta y calidad el mensaje final, el primer comunicado se hizo el mismo día del incidente y el comunicado oficial se hizo dentro del plazo recomendado de 24 horas. Otro punto a favor, es que el Gerente General apareció en un video presencial explicando la situación y que dicho video se publicó en un plazo de tiempo ideal (aprox. 24 horas). El mensaje en video es claro y preciso, sin embargo, como punto por mejorar, creo que el uso excesivo de «gestos con las manos» le quito un poco de autenticidad al mensaje (quizás se debieron usar menos gestos o no repetirlos tanto).
Como punto negativo, puedo mencionar el formato de las diferentes versiones «adaptadas» o «resumidas» del comunicado oficial en las redes sociales. Si bien el comunicado oficial y el video tenían un bien nivel de calidad, dicho contenido se debió publicar «tal cual» en todas las redes sociales (por lo menos el video). Por ejemplo, en la plataforma de Twitter (X) solo salieron estos textos en formato imagen:
En este tipo de acciones se evidencia el «efecto Instagram», que es cuando se replican acciones de otras redes sociales sin tener en cuenta las funciones de cada red social. Por ejemplo, este resumen y formato (carrusel) podría tener sentido en Instagram (aunque mejor se hubiera publicado el video oficial en formato Reel). Sin embargo, en Twitter (red social que tiene la capacidad de aceptar videos, texto y enlaces) este tipo de contenido (carrusel) no tiene mucho sentido, ya que se pudo publicar el video original con un enlace al comunicado oficial (hacia la pagina web) o se pudieron apoyar más usando el formato texto mediante una «cadena» o «hilo» de tweets.
¿Qué opinas sobre este tema’ ¿Crees que el banco Interbank respondió bien ante esta crisis?
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