Respondiendo consultas: Importancia de mantener una conversación con la misma persona

Cuando nos comunicamos con una persona, lo ideal es mantener la conversación con dicha persona (desde el inicio hasta el final), como es lógico, no es nada agradable que a mitad de la conversación dicha persona se vaya y deje “a otra persona” en su reemplazo.

Como vimos en nuestro artículo anterior la calidad de respuesta es fundamental para que nuestro negocio o empresa pueda lograr conversiones al momento de recibir consultas relacionadas a nuestros productos o servicios, si bien existen varios parámetros que nos pueden ayudar a mejorar el nivel de calidad de nuestras respuestas, el día de hoy hablaremos sobre un factor que muchas veces es descuidado por varios dueños de negocio o empresa: que toda la conversación se realice con una misma persona.

Por ejemplo, es común ver en negocios que tienen un gran volumen de consultas online que más de una persona responde en el mismo canal (lo cual no recomiendo), aparentemente este no es un problema, pero el problema radica cuando la persona inicia la conversación con una persona y termina con otra distinta, esto lo podemos ver claramente en la inconsistencia o cambio del tono de la comunicación en los siguientes ejemplos:

Ejemplo conversación Facebook (mismo canal)

Juan (Facebook): Buenos días ¿Tiene x producto en x talla?

Asesor (Facebook): Hola Juan, si tenemos el producto que mencionas y en la talla que mencionas, un saludo.

Juan (Facebook): Ok, muchas gracias, ¿Hacen envíos a Valencia?

Asesor (Facebook): Estimado Juan Perez, le informamos que si realizamos envíos a la ciudad de Valencia, pero estos envíos solo se realizan a través de la empresa xxxxxx, reciba un afectuoso saludo y que tenga muy buenas tardes.

Como podemos ver, en este ejemplo el trato de atención al cliente cambió drásticamente, lo cual en muchos casos puede ser interpretado por el usuario de que esta hablando con varia personas o que la persona que responde es inconsistente o no esta concentrada, lo cual puede generar desconfianza en el visitante.

Esto puede ocurrir en una conversación en un canal como Facebook por ejemplo, ahora analicemos qué sucede cuando se cambia de canal (a solicitud del usuario por supuesto, ya que si se manda al usuario a otro canal estamos rompiendo la comunicación).

Ejemplo conversación Facebook/email (diferentes canales)

Juan (Facebook): Buenos días ¿Tiene x producto en y talla, hacen envíos a Valencia?

Asesor (Facebook): Hola Juan, si tenemos el producto que mencionas y en la talla que mencionas, un saludo.

Juan (Facebook): Ok, muchas gracias, ¿Hacen envíos a Valencia? pueden enviarme la información completa a mi email juanperez@gmail.com

Asesor (email): Estimado señor Juan Pérez, según lo conversado por nuestra red social Facebook, le informamos que si realizamos envíos a la ciudad de Valencia, pero estos envíos solo se realizan a través de la empresa xxxxxx, reciba un afectuoso saludo y que tenga muy buenas tardes.

Consejos para tratar estos casos

A continuación compartiré algunos consejos para evitar este tipo de situaciones:

Distribuir de manera correcta los diferentes canales

Es importante que los diferentes canales digitales se distribuyan de manera correcta entre el equipo de ventas o atención al cliente, si el volumen de consultas es leve, cada persona se puede encargar de un canal (email principal, Facebook, Twitter, YouTube, comentarios del blog, formulario de contacto, etc.) solo en el caso de que haya un “gran volumen” de consultas es que recién se recomienda que exista más de una persona de atención al cliente en un mismo canal online.

Acompañar a la persona por diversos canales

Es importante que la conversación continúe por diferentes canales online, para esto se recomienda que cada persona del equipo de atención al cliente cuente con un correo asignado (ya sea personalizado o con un nombre genérico) para migrar la comunicación por email en el caso que el usuario lo solicite, por ejemplo si la conversación inicia en Facebook y el usuario solicita continuar por email, no se debe pasar la consulta a otra persona, sino usar el correo asignado para continuar con la conversación con el mismo usuario (por el canal de email).

Pedir asesoría pero NO pedir reemplazo

Es posible que algunas consultas requieran de una mayor preparación o conocimiento de un tema para ser respondida, pero recordemos que una cosa es pedir consejo o asesoría a otro compañero de trabajo (o superior) para contestar algo (lo cual está bien) y otra cosa muy diferente es que “le pasemos la consulta” a dicha persona (lo cual no se recomienda), recordemos que la idea es que el usuario sienta que esta conversando con la misma persona (no hay nada que genere más desconfianza que saber que no estamos hablando con una sola persona a la vez, sino con varias al mismo tiempo o quien nos responde no nos está prestando atención).

¿Qué opinas sobre este tema? ¿Haz tenido un problema de este tipo en tu negocio o empresa?

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Imagen de RaHuL Rodriguez vía Flickr.com bajo licencia creative commons.

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JoseLuisMoreno

Consultor en Social Media y Marketing 2.0

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