Por lo general todas las crisis en medios sociales inician con comentarios negativos (mal respondidos) relacionados a nuestros productos o servicios, sin embargo muchas veces las empresas y negocios cometen el error de contestar esos comentarios negativos de manera apresurada (sin tener la preparación adecuada) lo cual puede hacer que la situación evolucione de una manera negativa, a continuación explicare por qué es importante que haya una buena preparación al momento de responder consultas negativas en nuestros canales sociales:
Análisis de la persona que publica el comentario
Si bien el inicio de los comentarios negativos no puede considerarse como una crisis, es importante tomar en cuenta que si un comentario negativo «serio» no es tratado (o respondido) de una manera adecuada, este puede evolucionar hacia un incidente o problema mayor (lo cual puede originar una crisis en el futuro), para definir las acciones a tomar, es importante hacer una «pequeña evaluación» de la situación, algunas preguntas que nos pueden ayudar en esta etapa son las siguientes:
¿La persona que está publicando el comentario negativo es real? ¿Utiliza un perfil o cuenta falsa?
¿El comentario negativo pertenece a algún cliente de nuestros productos o servicios?
Indentificando el problema
Una vez que hayamos identificado la naturaleza de la persona que publicó el comentario negativo, debemos analizar la veracidad de dicha información, y sobre todo, conocer si estamos realmente involucrados (ya se a de manera directa o indirecta) en el incidente, una de las principales preguntas en este etapa es:
¿El comentario negativo esta basado en hechos reales?
Velocidad de respuesta no es igual a calidad
Al igual que otro tipo de consultas, la velocidad de respuesta no siempre es el mejor indicador para medir el desempeño de una persona que contesta consultas, ya que si dicha respuesta no tiene el nivel de calidad requerido, lo que ocurrirá es que la situación podría agravarse: por ejemplo mientras que en una consulta normal perderíamos una venta, en un comentario negativo podemos dar origen a una crisis en los medios sociales.
Evitar errores innecesarios
El tomarse un tiempo para responder nos ayudará a evitar errores innecesarios, por ejemplo, hasta que no estemos informados al 100% sobre la situación no deberíamos hacer afirmaciones que más adelante nos puedan comprometer o hacer ver mal (o que puedan dar la imagen de que estamos evadiendo nuestra responsabilidad).
Nivel de investigación
Este es el factor más importante, ya que si nuestra investigación es muy superficial o de baja calidad la situación no se solucionará, una respuesta con poco nivel de investigación puede originar que la situación se agrave de manera innecesaria (ya que puede ser utilizada por los usuarios o enemigos para hacer notar nuestras deficiencias internas o ponernos en apuros).
Neutralidad y sin emociones
Es muy importante que la respuesta sea lo más objetiva posible (que se remita a los hechos o pruebas) en vez de utilizar criterios subjetivos o peor aun… que contengan una carga emocional, recordemos que una respuesta «enérgica» puede ser tomada como «prepotente o pedante» por parte de otros usuarios (que pueden terminar apoyando a nuestro agresor).
Como podemos apreciar la preparación es fundamental al momento de responder nuestros primeros comentarios negativos, ya que solo de esta manera podremos controlar una crisis en los medios sociales en sus etapas iniciales.
¿Qué opinas sobre este tema? ¿Has recibido comentarios negativos en las plataformas sociales de tu empresa o negocio?
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Imagen de Pachakutik vía Flickr.com bajo licencia creative commons.
