Cuando una empresa o negocio físico está comenzando el proceso de tener presencia en Internet por lo general tiene poco tráfico en su sitio web, no posee una lista de suscriptores voluntarios y sobre todo no recibe ningún tipo de consultas, sin embargo si la empresa o negocio comienza a realizar un trabajo profesional de marketing digital conforme pasen los meses irá incrementando el tráfico del sitio web, canales sociales y comenzarán a aparecer las primeras consultas, sin embargo llegará un momento en que el negocio se enfrentará otro problema: tener muchas consultas y pocas conversiones.
Existen algunos rubros de negocios en donde la venta no se realiza en el sitio web sino por otros canales (deposito en cuenta de banco, pago en oficinas, etc.) si a esto le agregamos que el rubro es de servicios las condiciones son más especiales, el presente artículo esta enfocado en este tipo de negocios.
Una consulta es una pregunta directa relacionada sobre nuestros productos o servicios (la cual puede ser conducida a una venta o conversión), para que una consulta pueda llegar a la venta en un negocio físico entran a jugar 3 factores: tiempo de reacción, calidad de respuesta y el proceso de seguimiento/cierre.
Solo con estas 3 variables (sobre todo para un negocio físico) será posible lograr conversiones, es muy importante responder las consultas en un tiempo estipulado, por ejemplo cualquier consulta que sea respondida en más de 48 horas bajará de forma considerable el nivel de efectividad.
Luego de conseguir un tiempo de respuesta adecuado debemos fijarnos en la calidad de respuesta ¿Estamos contestando la pregunta del prospecto por el mismo canal? Estamos proporcionando un link o enlace en donde pueda ampliar información? ¿Estamos pidiéndole un dato de contacto adicional como email o teléfono?
Luego de que hayamos respondido de una forma adecuada (y en el tiempo adecuado) viene la última etapa que es el proceso de «seguimiento/cierre» esta etapa podemos registrarla manualmente en una hoja de cálculo (por ejemplo podemos usar un documento de Google Drive o Excel) o también podemos usar un CRM profesional que nos permita monitorizar el proceso de seguimiento.
Si por ejemplo nuestro negocio ofrece las inscripciones para un curso o seminario y nuestro objetivo sería que el prospecto reserve su cupo y haga el pago correspondiente, le podríamos preguntar cuando haría el pago, o cuando enviaría los documentos requeridos para su inscripción.
Es importante que el proceso de cierre solo se realice con personas que han mostrado «un real interés» en adquirir el producto o servicio, por lo cual es importante clasificar la consultas según el tipo de relevancia del prospecto.
Debemos tener en cuenta que conforme vaya aumentando el número de consultas de nuestro sitio web deberá disminuir el tiempo de respuesta y mejorar la calidad de las mismas para posteriormente hacer un mejor seguimiento/cierre.
¿Cómo podemos lograr este crecimiento continuo? La mejor manera de lograr este resultado es ir incrementando nuestro equipo de soporte de manera gradual, por ejemplo si recibimos de 150 a 200 consultas al mes podemos manejarlas con una sola persona esperando un nivel de tiempo y respuesta adecuados, pero si el número de consultas aumenta deberemos contratara a una segunda persona para que responda las consultas adicionales, ya que si pretendemos que una sola persona responda 300 o 400 consultas al mes es lógico que alguna de las variables se verán afectadas (por ejemplo la persona puede llegar a responder todas las consultas en el tiempo estipulado pero su calidad de respuesta será muy baja y el seguimiento/cierre será deficiente).
Como podemos apreciar existen diversas variables que pueden afectar la conversión de un negocio físico que tiene presencia en Internet.
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Imagen de Pablo Ruiz Múzquiz vía Flickr.com
