En mi experiencia asesorando a diferentes negocios y empresas he notado un punto en el que coinciden las empresas que tienen buenos resultados en su marketing digital: le dan mucha importancia a las consultas online recibidas.
Como vimos en un articulo anterior titulado Diversas formas en que nuestro negocio puede recibir consultas en Internet las personas se comunican de diversas maneras y utilizan los canales sociales que les resultan más cómodos o con los que están más familiarizados, eso quiere decir que por ejemplo habrán personas que les resultará más cómodo hacer consultas por email, mientras que otros preferirán hacerlo por Facebook.
Importancia de contestar correctamente
Un negocio que tiene presencia online por lo general realiza una serie de trabajos (redacción de artículos, publicaciones en redes sociales, boletines, publicidad de pago por click, construcción de enlaces, videos, etc.) todo esto se hace con el fin de aumentar su tráfico (número de visitas), al haber más tráfico comenzarán a aparecer nuevas consultas sobre el producto o servicio que la empresa ofrece, si dichas consultas no se responden de manera correcta entonces no se producirán las conversiones (ventas, etc.) que tanto desea el dueño del negocio, sin embargo el problema es que muchos negocios o empresas descuidan esta última parte del proceso (que es la más importante), todo esto se puede resumir en una frase «si no atendemos a nuestros clientes entonces la competencia lo hará».
Muchas consultas online son públicas
Se debe tomar en cuenta que un gran porcentaje de las consultas online son públicas y que cuando no se responden a tiempo todo el mundo puede saberlo (esto queda registrado públicamente), por ejemplo supongamos que visitamos un sitio web y deseamos hacer una consulta en la sección comentarios del blog (o en la página de Facebook) y vemos que hay consultas que llevan más de una semana sin responder, en este caso el razonamiento del visitante es el siguiente: si esta persona ha hecho una consulta hace una semana y no le han contestado ¿cuanto se demoraran en contestarme? ¿estaré perdiendo mi tiempo?
Como mejorar nuestras respuestas
Una consulta sobre un producto o servicio significa un potencial cliente, si no tenemos un sistema sencillo en el que podemos medir la calidad y tiempo de respuesta de dicha consulta entonces estamos desperdiciando nuestro trabajo de marketing online. Para mejorar nuestras respuestas necesitamos mejorar nuestra calidad y tiempo de respuesta.
Tiempo de respuesta
Una consulta online deberá responderse como máximo en un periodo de 2 días, si la consulta supera este tiempo el prospecto simplemente «se enfriará», no es lo mismo recibir 30 consultas a lo largo del mes y responder cada consulta en un tiempo promedio de una semana a recibir 30 consulta a lo largo del mes y responder cada consulta en un tiempo promedio de 1 día, como podemos ver solo en este último caso las consultas podrán ser útiles para el negocio, otro factor que debemos tomar en cuenta es que entre más rápido contestemos más consultas recibiremos (lo cual también es positivo para el negocio).
Calidad de respuesta
Para que una respuesta sea consideraba de calidad se debe responder por el mismo canal, dar toda la información que la persona solicita de manera detallada y adjuntar un link hacia una sección del sitio web para ampliar información, de manera complementaria también se le puede pedir a la persona (en la parte final de la respuesta) su email personal en el caso de que el canal de consulta no lo incluya, cabe destacar que en muchas ocasiones habrán consultas especializadas que deberán ser respondidas por un profesional calificado de la empresa, sin embargo al usuario no le importa eso, el usuario simplemente quiere que le contesten su consulta por el canal que se comunica sin importar quien sea el encargado, a continuación compartiré dos ejemplos de respuesta de consultas:
Consulta 1 forma incorrecta
Canal: Comentario del blog
Consulta: Juan ¿Pueden decirme el costo y la fecha de inicio de X curso?
Respuesta: Hola Juan, puedes llamarnos al teléfono xxxxxxx y te daremos toda la información y asesoría sobre el curso, un cordial saludo.
Consulta 1 forma correcta
Canal: Comentario del blog
Consulta: Juan ¿Pueden decirme el costo y la fecha de inicio de x curso?
Respuesta: Hola Juan, el costo del curso es de U$xxx la fecha de inicio es el 15 de Mayo, puedes ver el programa y más detalles en el siguiente enlace: http://paginaweb.com si por favor puedes darnos tu teléfono para llamarte y asesorarte, un cordial saludo. (se coloca la misma respuesta en el email que aparece en la consulta del blog).
Análisis consulta 1: Podemos ver como en la respuesta incorrecta no se le da la información que solicita el usuario además de que se le fuerza a comunicarse por otro canal, en cambio la respuesta correcta sigue el protocolo: información solicitada, link para ampliar información y pedir otro dato personal, en este caso no se le pide el correo porque las consultas en los comentarios del blog incluyen el correo electrónico (sin embargo se le pide su teléfono), luego de contestar por el canal del usuario (blog) esa misma respuesta se escribe por correo (se recomienda hacer esto en los comentarios del blog ya que las notificaciones de respuesta del blog por lo general son menos efectivas que las notificaciones de los canales sociales).
Consulta 2 forma incorrecta
Canal: Facebook (inbox)
Consulta: Jose ¿Puedes decirme si su gymnasio tiene local en x distrito/ciudad y cuanto es el costo mensual?
Respuesta: Hola Jose, estamos tramitando tu solicitud al área correspondiente, uno de nuestros representantes se contactará contigo y te dará más detalles, un cordial saludo.
Consulta 2 forma correcta
Canal: Facebook (inbox)
Consulta: Hola Jose, nuestro gymnasio si cuenta con un local en el distrito/ciudad que mencionas (la dirección es xxx xxx) el costo mensual es de U$xxxx, puedes ver más información en el siguiente enlace http://paginaweb.com si por favor puedes darnos tu email para poder enviarte más información, un cordial saludo.
Análisis consulta 2: En la respuesta incorrecta podemos ver como no se da la información que la persona solicita, además podemos ver como se rompe la comunicación con el usuario (esta respuesta no toma en cuenta para nada el entorno social y hasta puede parecer arcaica pero desgraciadamente todavía hay negocios que se comunican de esta manera en los medios sociales), en la respuesta correcta vemos como se le da la información al usuario, se le proporciona un link para ampliar información y además se le pide un dato de contacto adicional (email) el cual es perfectamente válido pedirlo en Facebook ya que los comentarios de esta red social no proveen esa información.
Respuesta óptima: Calidad y tiempo deben ir de la mano
Si nuestra respuesta es de calidad pero la respondemos en más de 2 días entonces la respuesta no es óptima, si la respuesta se responde inmediatamente pero la calidad de la respuesta es baja entonces la respuesta tampoco será óptima.
Espero que estos pequeños consejos te ayuden a optimizar tu proceso de respuesta y sobre todo a entender la importancia de contestar correctamente las consultas online que recibe tu negocio .
Imagen de Irene Armangué
